論個人征信異議處理工作的實踐與思考

王澤翊

[摘 要] 隨著社會經濟的快速發展，金融行業的發展也提上了日程，個人征信異議處理工作日益繁重，金融行業要想獲得長久穩定的發展，就必須提高對個人征信異議處理工作的重視程度，以促進異議處理工作質量、效率的提升。對此，文章針對個人征信異議處理工作進行了實踐性思考。

[關鍵詞] 個人征信 異議處理工作 實踐 思考

中圖分類號：F830文獻標志碼：A

個人征信系統是2004年開始推廣的，隨著時代的發展，相關數據質量也獲得了快速提升。在金融機構的信貸業務中，對于個人征信數據信息的應用非常廣泛，個人征信系統是當前階段金融機構對于信用風險、資金安全等方面進行防御與保護的重要工具。但是，隨著個人征信系統使用頻率的不斷增加，暴露出來的異議問題也越來越嚴重，針對這方面問題采取有效措施，已經是當前階段金融機構個人征信工作中的重點內容。

一、個人征信異議處理工作的現狀

（一）個人征信的異議程度不斷提升

依據近些年來金融機構的信貸發展狀況來看，個人信用報告已經被越來越多的人熟知并應用，其適用的范圍也愈加廣闊。在信用報告被廣大人民群眾所關注的同時，其在社會上的普及程度也不斷提升，這日益增加了對公眾信用記錄維護的難度。在此基礎上，使個人征信異議的問題越來越嚴重。

（二）個人征信表現出的異議問題處于穩定狀態

依據針對某市86筆個人征信的相關調查，發現該市個人征信異議問題，主要表現出的異議事項是比較穩定的，通常情況下主要表現為以下四種類型：（1）個人基本信息異議類型。這方面的異議主要是由于個人信息出現錯誤而造成的，比如個人信息當中的性別信息、職業信息以及婚姻狀況信息等等。這種類型的異議占調查總數的37.2%，一共有32筆。（2）個人信貸信息異議類型。這方面的異議主要是個人信貸信息并未在征信系統中顯示，比如在系統當中并未顯示出個人貸款信息或者重復顯示相關信息，還有并未在征信系統當中明確顯示已經還清的貸款信息等。這種類型的異議占調查總數的30.2%，一共有26筆。（3）逾期責任異議類型。主要表現在貸款或信用卡的相關記錄與個人事跡的預期狀況不相符，比如否認貸款逾期等，這種類型的異議占總調查束的22.1%，一共有19筆。（4）對外擔保信息異議類型。這種異議主要體現在對擔保信息的記錄方面，比如從來沒有提供貸款擔保的個人信息，卻記錄于金融機構的征信系統之中，這種類型的異議占調查總數的10.5%，一共有9筆[1]。

二、產生個人征信異議事項的主要因素

（一）客戶自身因素造成的個人征信異議

這種因素造成的個人征信異議問題主要體現于三個方面：（1）當遺失個人身份證件時，被他人惡意使用。（2）個人外借自身的身份證件，進行信用卡業務的辦理，而他人在信用卡到期后并未及時進行還款，進而出現逾期的現象。（3）個人在金融機構辦理業務時提供的信息存在錯誤，或者個人對于金融機構的相關服務條款并未有清晰地了解。例如，賈女士在辦理公積金貸款的時候出現了被拒的情況，根據這種現象，她向金融機構提出了相關異議，經過賈女士的自述她每月都按時進行還款，但是個人征信記錄中卻在25次逾期。經過金融機構的核實發現，賈女士所簽訂的合同當中明確規定每月還款日期為20日，但她認為在月末之前將款項還上即可，最終造成賈女士的個人征信記錄中，存在的逾期記錄非常多。此外，當客戶遇到利息上漲的情況時，并沒有及時地對自身的還款金額進行調整，最終導致這些客戶的個人征信出現了非常多的逾期現象，這些方面都是征信報告中出現逾期的重要原因之一。

（二）銀行因素造成的個人征信異議

1.銀行的接口程序存在的問題

問題主要體現于兩個方面：（1）在對貸款、信用卡業務進行展示時，出現同筆重復展示的現象。（2）在接口程序中并未對基本信息的更新報送進行全面考慮，這就使客戶的個人信息在進行調整或者更新的過程中，相關銀行并未及時報送這些信息。例如，林某在某中國銀行辦理個人貸款業務時，被該銀行服務人員告知個人征信系統中，顯示其擁有巨額貸款，貸款額度為200萬元，因此銀行拒絕向林某提供貸款業務。他針對這一問題向中國人民銀行提出了異議。經過銀行核查發現，他在某農業銀行一共有5筆貸款項目，共計貸款金額為78萬元，但是由于該中國銀行在進行接口程序設計的時候出現了某些問題，使林某的個人征信報告中顯示的相關業務出現了重復展示的現象，最終將貸款金額疊加到200萬。

2.銀行內部信貸業務人員在數據錄入環節中出現了錯誤

問題主要體現在兩個方面：（1）個人信息錄入時出現錯誤。這種類型的異議信息比較常見的有性別、婚姻狀況等方面信息出現了錯誤。（2）貸款類型在錄入的時候出現錯誤。這種異議主要出現于非住房個人消費貸款環節，信貸人員在對該項貸款進行錄入的時候，錄成了“個人住房貸款”。銀行系統會依據此信息，判斷其個人住房為“二套房”，促使客戶在住房貸款中應該享有的優惠利率政策受到影響。

三、個人征信異議處理工作中存在的主要問題

（一）缺乏完善的提示制度與告知制度

目前國內大多公眾對個人信用信息關注度不高，人們通常在開展某種經濟活動受阻進行異議申請時，才會對于個人信用報告進行相應的查詢。這主要是因為，相關數據機構基本上不會將相關的數據信息主動地告知信息主體，這就導致出現異議問題的種類不斷增多，促使投訴事件的現象持續增多，致使經濟活動在實際開展的時候，信息主體受到了阻礙，甚至受到一定程度的經濟損失。

（二）難以有效地對第三方異議信息進行處理

涉及第三方的異議信息是多方面的，是由第三方代理進行相應的還款，比如房地產開發商、汽車經銷商等第三方，當第三方出現違約或受到各種因素的影響貸款并未及時還款，比如房屋與車輛的質量低劣，交房、交車出現延期等因素，最終使各個銀行難以對相關信息進行準確核實，需要通過司法機關及公安部門的介入調查，這種類型的異議在解決時所需的時間非常久。

（三）銀行對于異議處理工作缺乏重視

問題主要體現于以下幾點：（1）當前階段制訂的個人異議的處理管理辦法、工作流程還不完善，針對個人異議所制訂的個人征信異議處理流程以及相關政策都存在著明顯的內容不明確性和操作性不強的弊端。（2）在異議處理工作中并未安排專人。銀行對于個人征信異議受理、核實、結果核查等方面，普遍存在沒有進行合理化分工的問題，通常負責異議處理的工作人員都存在身兼多職的現象，對其異議處理崗位應履行的職責產生不良影響。（3）有些商業銀行并未將異議處理權限下放給下屬分支機構，在處理相關異議問題的時候，沒有嚴格依照相關規定來執行。

（四）個人征信異議運行模式較為落后

問題主要體現在以下幾個方面：（1）銀行征信子系統的設計問題。當前大多銀行的征信子系統是建立在接口查詢的基礎上開發、設計的，系統不僅差異性較大，而且在功能方面的統一性也存在不足，進而使系統出現一定程度的監管漏洞問題以及風險隱患問題等等。（2）信息不對稱。金融機構端與征信中心端之間的信息出現不對稱現象，金融機構在主動更正錯誤信息方面的基礎薄弱。

四、個人征信異議處理工作改善的思考

（一）完善個人征信善意告知與提示制度

銀行及金融機構應建立個人征信善意告知與提示的相關制度，還需要不斷對相關制度進行完善，促使信息主體能夠及時發現與解決問題，進而有效地降低客戶的投訴率以及各種訴訟案件的發生率等。（1）設置事先告知制度：用戶在辦理個人貸款業務時，銀行機構應該將辦理業務的各個環節所涉及的內容，非常明確地告知客戶，促使客戶能夠對自身的信用記錄進行良好的維護。（2）建立逾期記錄告知制度：應當引導銀行及金融機構，建立相應的告知制度，他們在信貸活動中屬于信用信息的提供者，應當承擔信用風險的社會責任。

（二）完善個人征信異議處理法律法規及機制

在實施異議處理時，要想提升處理流程的法定效力，必須要保證異議處理形式、機制的科學、有效及完善。（1）完善《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，進一步完善個人征信異議處理中各個相關要素。（2）建立個人征信異議處理工作機制。（3）定期檢查商業銀行異議處理工作。

（三）提高對異議處理工作的重視

要想保證申請人的異議獲得及時、高效的處理，銀行就必須提升對個人征信異議工作的重視。（1）在商業銀行的綜合考核中納入個人征信異議處理工作。（2）健全異議處理制度流程。（3）在銀行內部建立責任追究機制[2]。

五、結語

總而言之，銀行需要重視金融機構的異議處理工作，進一步加強相關處理人員的培訓工作，幫助異議處理人員提高異議處理工作的能力，完善銀行與其他金融機構相關合作機制，深入分析異議產生的主要因素，避免同樣的問題再次發生。

參考文獻：

[1]王麗麗.個人征信異議處理工作的實踐與思考[J].西部金融，2010（10）：62-63.

[2]張莉.對個人征信異議應訴處理工作的思考——基于中國人民銀行咸陽市中心支行轄區異議處理工作的調查[J].征信，2011（06）：33-35.