國際連鎖品牌酒店實習生“文化休克”案例調查與分析

吳淑珍

摘 要：當人們從熟悉的環境進入一個新的環境學習或者工作時，都會經歷一個不同程度的文化差異感受的沖擊，這種沖擊被稱為“文化休克”。“文化休克”存在于跨文化交際中，哪里有文化間的交流，哪里就有“文化休克”。通過調查某本科院校酒店專業學生在國際連鎖品牌酒店實習期間經歷的“文化休克”，發現實習生在對客時體驗的休克主要來源于四個方面，即生活習慣沖突、餐飲習俗沖突、時間觀念沖突和空間觀念沖突。

關鍵詞：“文化休克”;國際連鎖品牌酒店;實習生;跨文化交際

中圖分類號：F719.2? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）28-0103-03

引言

酒店實習是酒店人才培養理論知識與實踐相結合的關鍵環節，各院校學生實習周期不一，多在3—8月。在為期半年左右的實習里，實習生經歷的不僅僅是從學生到工作人員的轉變，從學校環境到職場環境的切換，還有服務外籍客人時可能出現的跨文化沖突。這個沖突在海南國際旅游島建設進一步深化的背景下顯得尤為明顯。三亞作為國際連鎖酒店聚集的旅游勝地受到國際游客青睞。據2019年邁點報道，三亞2018接待國際游客716 158人次。與此同時，酒店從業者國際游客接待能力有限一直是業內人士共識。招聘高校學生到酒店實習是對策之一，然而，從學校環境過渡到職場環境的酒店學生在實習期間進行對客服務時會經歷哪些跨文化沖突，以及他們是否能勝任國際游客接待工作等問題都有待調查。因此，本文調查實習生在國際連鎖品牌酒店實習期間經歷的“文化休克”，圍繞真實典型案例進行文化差異現象的分析和解釋，旨在豐富酒店環境下的跨文化交際內容，縮短《酒店跨文化交際》課程理論和實踐的距離，增強酒店專業學生跨文化交際能力，進而提升畢業生國際化背景下的職場競爭力。

一、文化休克

“文化休克”（Culture Shock）最早由美國人類學家Kalervo Oberg使用并使之普及。根據Oberg的定義，“文化休克”指一個人進入到不熟悉的文化環境時，因失去自己熟悉的所有社會交流的符號與手段而產生的一種迷失、疑惑、排斥甚至恐懼的感覺（莫愛屏、莫凡，2016）。

“文化休克”的概念在國內有許多不同的詮釋，各有側重點。

關于“文化休克”應用范圍。學者的研究對象大多數為從一個國別文化到另一國別文化，實現留學、從事商務活動、移居、旅游等交際目的。與此同時，有一部分學者不局限于跨國群體，他們將視角投射到離開熟悉環境的群體：住院病人、臨床醫學研究生、高校新生。張少茹（1999）指出，病人在住院時，會出現不習慣、不適應，甚至會害怕和恐懼心理的“文化休克”表現。蘇萍（2009）提到，由于文化環境的改變，研究生在求學時會出現孤獨、焦慮、無助等“文化休克”表現。鄒雁（2015）發現，“文化休克”是廣東地方院校新生遇到的突出問題，表現為迷茫、反感、盲目接受的三種主要特征。

關于文化接觸者的反應。有學者認為“文化休克”是一種心理現象，例如胡文仲（1999）認為，“文化休克”是人們對于另一種不熟悉的文化環境的心理反應，表現為文化接觸者察覺到文化差異后感到的驚奇、焦慮等情緒。類似的，朱燕（2007）稱“文化休克”是在異文化環境中最初所受到的沖擊，這種沖擊所帶來的癥狀大多是心理上的，因此“文化休克”是一種心理現象。同樣的，胡冰等（2013）認為，“文化休克”為不同文化背景的人們在接觸異文化過程中出現了思想上的沖擊和情緒上的波動。此外，李彩霞（2015）認為，文化接觸者的反應可以泛指在適應新文化的過程中產生的焦慮、認知迷失等身心上的苦痛沖擊，突出“文化休克”帶來生理反應。

綜上，“文化休克”研究對象不必然離開自己國度，可以是在本國但是離開熟悉環境的群體。文化接觸者的休克反應不必然帶來苦痛沖擊，可以是驚奇、迷茫、焦慮等認知上的沖擊和情緒上的波動。因此，“文化休克”的本質是跨文化沖突，主要體現在文化接觸者的內心層面。

二、調查設計

調查對象為某本科院校大四酒店專業學生146人，他們剛剛結束了8個月左右的畢業實習，返校后春季學期參加《酒店跨文化交際》課程，課程討論了“文化休克”的概念，之后學生以周記的形式記錄在酒店實習期間的“文化休克”現象。

筆者從學生周記中篩選出國際連鎖品牌酒店的實習單位，涉及2個國際連鎖品牌：萬豪國際酒店集團和希爾頓國際酒店集團，包括8家酒店：三亞金茂麗思卡爾頓、三亞艾迪遜酒店、三亞山海天JW萬豪酒店、深圳前海JW萬豪酒店、南京景楓萬豪酒店、三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店、三亞海棠灣康萊德酒店、海口魯能希爾頓酒店。

三、調查與分析

（一）生活習慣的沖突

案例1：三亞某萬豪酒店健身房里實習生接待俄羅斯客人和中國客人。俄羅斯客人將室內空調全部打開，喜歡在涼爽的環境健身。中國客人不喜歡冰涼的健身環境，健身室里的空調能關則關。因此，當健身房里既有俄羅斯客人也有中國客人的時候，就會上演一場空調“大戰”：這邊俄羅斯客人剛把空調打開一會兒，那邊中國客人就馬上把空調關掉。令實習生最困擾的是客人的投訴：有些中國客人因為健身吹到冷風就會非常生氣，投訴這樣嚴重影響到了他們的健身體驗;但如果空調沒有全開，室內體感熱，俄羅斯客人也會投訴健身房的空調不夠制冷。

案例1反映的是中國人和俄羅斯人對室內溫度的不同需求和健身習慣差異。俄羅斯的氣候特征冬季寒冷漫長，夏季短促且溫暖，7月份日均氣溫只有20多度。受氣候影響，俄羅斯客人期望酒店健身房的室內溫度偏低。此外，俄羅斯人不喜歡健身時流很多汗，認為汗臭不雅。然而，中國人普遍認為健身的時候流很多汗才能達到健身減肥的效果，而且在健身的過程中毛孔會打開，如果這個時候有涼風對著身體吹，那么這些涼風就會通過打開的毛孔進入到人體內，這樣人就會生病。因此，中國客人不喜健身環境冰涼，影響健身還可能被冷風吹導致生病。

案例2：某萬豪酒店實習生提到，酒店所提供的床墊都是外籍客人所喜歡的軟床墊，導致不少住店的中國客人經常睡不習慣或者睡不好，更有些客人會直接將其寫進酒店評價里。雖然酒店提供了加硬床板的服務，但是中國客人對于酒店提供過軟的床上用品表示無法理解。

案例2體現了部分中國客人對床墊的不同需求。中國40年前絕大部分人睡木板床和土炕，直到20世紀80年代彈簧軟床才開始在中國流行。現如今即使在城市中，睡木板床的人也不在少數。此外，不少中國人認為，兒童睡木板床對脊椎好，利于骨骼生長;腰疼的人睡木板床能緩解疼痛;普通人睡太軟的床，容易腰酸背痛。因此，睡硬板床依然是不少中國籍客人的習慣和需求。

案例3：酒店大堂里，一位參加會議的印度女客人準備辦理Check in。實習生見到客人的小臂受傷，便主動給客人找了一張凳子坐下來辦理，結束后帶領客人去酒廊用早餐。實習生通過客人檔案系統了解到客人喜歡吃蘋果，但是當天酒廊早餐沒有蘋果，于是實習生主動去廚房拿了一個蘋果，并把蘋果削皮、切塊、裝盤，送到客人面前。結果就出現了尷尬的場面，客人疑惑實習生為什么要削皮并切塊，如此蘋果原有的營養都會全部丟失。客人說在印度，吃蘋果不削皮。

吃蘋果是否要削皮，這是個國內外問答社交（如Quora、知乎）里常見話題，答案也是豐富的。不削皮的理由主要是蘋果皮營養豐富，而削皮的理由包括擔心蘋果皮中殘留農藥、污染物和工業蠟，有的理由是果皮口感不好，果皮容易塞牙縫等。削皮與否，與國家關系不大，與個人習慣關系密切。

（二）餐飲習俗的沖突

案例4：在南京某萬豪酒店，每年冬季有不少外籍客人前來參加會議或者調研，順便在中餐廳用餐。即便是寒冬臘月，外籍客人點的飲料常常是冰啤酒，在上啤酒的過程中，實習生都覺得手凍得無法緊握啤酒瓶，而外籍客人還會要求上一桶冰塊。

案例5：外籍客人往往要求客房提供冰塊。酒店一般只在客房里先提供冰桶，等客人有要求后再通知餐飲部提供冰塊，這讓很多外籍客人費解，對于客房內有冰桶但不提供冰塊這件事情非常不習慣。

外籍客人喜好冰啤酒和冰水主要原因有兩點：一是飲食習慣，二是口感。美國、英國、德國等西方國家的自來水可以直接飲用。以英國為例，自來水分冷和熱兩種，冷的可以直接喝，熱的用于洗澡和洗東西，不可飲用。如果喝燒開的熱水，只用于沖咖啡或者茶等飲品，基本不存在只喝熱水或者常溫水的情況。其次，外籍客人不喜歡單純的常溫水，認為味道單一，口感不好，所以很多人會喜歡加入冰塊，之后再飲用。至此，喝直飲水和不喜好口感單一常溫水的習慣就這么形成了，這就不難理解外籍客人對冰水和冰塊的執著。

案例6：某酒店中餐廳實習生稱，牛蛙深受中國客人喜愛，在外籍客人那兒幾乎無人問津。有一次，客人想吃一道牛蛙做法的菜，但是不吃牛蛙，詢問是否可以把牛蛙換成雞肉，用同樣的做法來制作這道菜式。

陳寶翠、李東偉（2017）在《跨文化交際案例閱讀》書中提道，美國人吃蛤蜊但不吃蛇，法國人吃蛇但不吃蝗蟲，祖魯人吃蝗蟲但不吃魚，猶太人吃魚但不吃豬肉，印度教徒吃豬肉但不吃牛肉，俄羅斯人吃牛肉但不吃蛇，中國人吃蛇等等。各國有各自的飲食禁忌和偏好，無一不與宗教或歷史等文化因素緊密相關。

（三）時間觀念的沖突

案例7：康樂部水療中心，實習生接到外籍客人11點療程預約。早晨9點，預約11點的客人就到了，而9點往往是員工進行摘茶、煮茶等準備工作。雖然給提前到來的客人準備了看書和辦公的設備，但是客人提前到來令實習生不知所措，手忙腳亂。

案例8：中餐部，有兩位外籍客人點了餐食，下單時實習生告知上菜時間可能需要等待25—30分鐘，客人聽聞后表示可以接受。但由于當天酒店餐廳的工作量大，客人點的餐食沒有準時做好，大堂吧也無法按照約定時間為客人取餐，其間實習生多次對客人進行解釋和安撫，30分鐘后兩位外籍客人果斷取消了點單，而且批評實習生不準時。

案例7和8反映了人們對待時間的不同態度。人類學家Hall將這不同的態度分為兩種類型：單項時間取向（Monochronic Time）和多項時間取向（Polychronic Time）。單項時間取向的人把時間看作一條直線，強調按照計劃日程辦事;多項時間取向的人則愿意同時處理幾件事，事先的計劃可以根據具體情況進行調整和修改。根據 2015年“business insider”的一篇報道，德國、瑞士、日本、瑞典、新西蘭、美國、英國等是單項時間取向國家，沙特阿拉伯、印度尼西亞、肯尼亞、中國等是多項時間取向國家。

（四）空間觀念的沖突

案例9：在健身房，關于健身器械使用后的衛生和清潔，一些外籍客人在運動之后，會自行將使用過或弄臟的器械處理干凈;來健身房的中國客人中，是很少有人去清理的。在客房，有些中國籍客人會把房間門半開著或者把門栓掛著使門留了一條縫隙，再在房間里大聲地放一些音樂或者大聲交談及聊天，這經常引起外籍客人的不解與投訴。

案例9反映了不同文化群體對空間使用持有不同的觀念。在西方人的空間觀念里，區分公共領域和私人領域。在公共領域就要遵守和維持公共秩序，在私人領域是神圣且不可與外人分享的。案例中，外籍客人認為健身房是公共領域，需要參與者的維持;客房是私人領域，不宜熱熱鬧鬧將之共享。

結語

在國際化背景下，跨文化交際已成為國際連鎖品牌酒店從業者的常態。然而，目前國內的跨文化交際課程教材和網絡公開課主要為英語專業和大學英語學習者設計，甚少涉及特定機構和人群。為了實現《酒店跨文化交際》課程理論與實踐相結合，凸顯酒店專業人才培養的應用性和實踐性，本文調查2個國際連鎖品牌酒店實習生的“文化休克”現象，甄選酒店環境主要職能部門出現的典型案例，并從跨文化交際視角對案例進行分析和解釋。調查顯示，酒店實習生“文化休克”主要來源于生活習慣沖突、餐飲習俗沖突、時間觀念沖突和空間觀念沖突。這表明，首先，酒店對客主要職能部門是跨文化沖突的主要場所，因此課程教師有必要針對特定職能部門的未來從業者進行具體化情景跨文化交際能力指導。其次，鑒于國內書籍對酒店環境下的跨文化交際情景案例記錄較少，課程教師有必要建設適用酒店專業的跨文化交際情景案例庫，突出應用性和針對性。最后，特定職場的跨文化交際能力有待進一步研究。

參考文獻：

[1]? Business insider.Here are the most and least punctual countries[EB/OL]..https：//www.businessinsider.com/here-are-the-most-and-least-punctual-countries-2015-2，2015-03-04.

[2]? 安然.“文化休克”譯釋探源[J].學術研究，2010，（3）：50-54.

[3]? 陳寶翠，李東偉.跨文化交際案例閱讀[M].成都：西南交通大學出版社，2017.

[4]? 胡冰，劉景慧，張瑾.跨文化交際中的文化休克及化解策略[J].河北學刊，2013，（5）：247-249.

[5]? 胡文仲.跨文化交際學概論[M].北京：外語教學與研究出版社，1999.

[6]? 李彩霞.跨文化適應視角下的文化休克研究[J].廣西社會科學，2015，（11）：196-201.

[7]? 2019年度三亞中高端酒店市場大數據分析報告[EB/OL].邁點網，2019-08-28.

[8]? 莫愛屏，莫凡.跨文化交際教程[M].北京：北京大學出版社，2016.

[9]? 蘇萍.淺析臨床醫學研究生“文化休克”的原因及管理對策[J].實用醫學雜志，2009，（18）：3171-3172.

[10]? 張少茹.住院病人文化休克因素淺析[J].實用護理雜志，1999，（4）：61-62.

[11]? 鄒雁.克服“文化休克”提高新生對高校環境的適應能力——以廣東地方高校為例[J].教育探索，2015，（4）：52-54.

[12]? 朱燕.跨文化交際中文化休克的心理分析及對策[J].求索，2007，（9）：160-162.

An Investigation and Analysis of Culture Shock among Interns of International Hotel Chains

WU Shu-zhen

（University of Sanya，Sanya 572000，China）

Abstract：Moving from the familiar environment to a new one for study or work，people will experience a certain degree of shock which happens whenever you encounter culture differences.The experience is called Culture Shock.Where there is intercultural communication，there is Culture Shock.By investigating Culture Shock experienced by hotel students in an undergraduate college during their internship at international hotel chains，it is found that the shock of internsexperience in service comes from four main sources：conflict of living habits，conflict of dining customs，conflict of concept about time and space.

Key words：“culture shock”;international chain brand hotel;thainee;intercultural communication