探究人文關懷在門診預約診療服務中的運用

邊亞楠

摘 要：現如今，隨著我國現代醫療行業的快速發展，門診數量也在持續增加的過程中，大多醫院目前都存在著掛號時間長，就診人數多以及繳費困難等問題，不僅在無形當中為患者帶來了就診壓力，同時也容易滋生醫患矛盾。為此，本文章主要研究的是在醫院門診預約診療服務中合理運用人文關懷的措施建議，通過加強對門診病人的人文關懷，構建良好的醫患關系，實現“以病人為中心”的服務理念，提高病人的滿意度，進一步提高醫院的競爭力，以期能夠幫助我國醫療事業的穩定發展，從根本上避免醫患問題的出現，進一步提升診療服務水平。

關鍵詞：人文關懷;門診預約;診療服務

醫療人文服務即是除了醫療技術之外的、醫院為滿足患者生理、心理等方面需求的，以尊重人性為出發點的、充滿人文關懷的服務行為。門診是醫院的窗口，它是醫院接觸病人時間最早、人數最多，范圍最廣的部門，門診工作質量的高低直接反映醫院的整體醫療服務，面對新的醫改形勢，除了提高醫療技術外，那就是要以人為本，注重病人的人文關懷。

一、文獻綜述

（一）門診預約診療概況

首先，目前仍然有相當多一部分患者并不知道醫院有預約掛號功能，尤其是對于一些基層醫院來說，絕大多數群眾采用的是窗口排隊掛號、繳費的方式，所耗費的時間很長。此外，即使是那些使用了預約診療功能的患者，最為常見的問題是患者沒有按照規定時間前來醫院就診。這不僅為醫院的管理工作帶來了諸多的困難，同時也浪費了很多寶貴的診療資源，浪費醫生的時間。

其次，從醫院的角度來看，目前仍然有很多醫院所采用的是“窗口優先”服務模式，面向患者提供的預約號數量較少，并且不同醫生所投放的預約號源也存在著一定的差別。尤其是對于那些專業性較強且知名度較高的專家門診而言，基本不會接受預約診療服務。這就導致很多患者在進行門診預約時經常會遇到各種各樣的阻力，進而對此項服務功能產生負面情緒，降低信任度。

最后，醫院面向患者所提供的預約掛號方式主要包括人工、電話、網絡、手機短信以及復診現場的窗口掛號等。由于絕大多數醫院的信息系統都是自行設計和開發，尚未形成統一標準的共有平臺。因此患者需要自行登錄醫院的門戶網站或公眾號來進行查詢，這對于那些年齡偏大且不熟悉電子設備的患者而言十分困難。

（二）人文關懷

有關于人文關懷的概念解讀有很多，在醫療領域中我們可以將其稱之為關懷護理，同樣也可以理解為關懷照護。簡單一些解釋，關懷的主要含義為關愛、關心等等，而人文關懷則更具全面性，其面對的不僅僅是患者，同時也包括正常人的生存狀況。人文關懷最初來源于西方國家，其中主要包含的是道德、科學、價值、人本以及終極這五大層次。雖然從表面上看來，人文關懷理念在生活實踐中看似沒有著力點，并且是西方文化環境中人文精神的體現。但在我國古代很早就有了關于人文的記載：“剛柔交錯，天文也;文明以止，人文也;觀乎天文，以察時變;觀乎人文以化成天下。”人文關懷雖然最初來源于西方國家，但在我國的文化環境中同樣衍生出了極具中國特色的發展之道。總結來看，人文關懷就是將人們從傳統的思想觀念桎梏中解脫出來，打造出更加和諧、科學、民主的就醫環境，進而在醫療服務中進一步凸顯人本、人道、人情以及人性。

二、門診預約診療服務的設計

（一）門診預約診療服務設計的目標

首先，醫院需要根據自身的發展情況和門診服務內容來統一門診資源，以此來便于患者享受門診預約服務。醫院應當將門診號源信息及時上傳至信息系統與網絡平臺中，患者可以根據自己的需求和習慣來隨時了解各家醫院的剩余號狀況，靈活選擇處于空閑狀態的醫生，從根本上解決掛號時間長的問題。

其次，醫院需要進一步統一預約掛號渠道，在地方政府以及相關監管部門的幫助下高效率完成系統建設任務。進行統一推廣和統一宣傳，避免讓醫院額外增加維護成本。

最后，當統一標準的對外預約平臺建立完成之后，醫院可以根據自身的經營模式和業務流程來細化門診預約和取號方式。同時要根據不同年齡、不同職業以及不同層次患者的實際情況來提供精準服務，讓患者的就醫變得更加方便快捷。

（二）門診預約診療服務內容

首先，醫院的門診部需要提前做好門診預約診療的協調工作，全方位負責好預約掛號服務的監督和管理，遵循公開，公平的原則來促進各部門之間的密切交流，為門診預約服務的順利開展打好基礎。

其次，預約掛號面向所有患者，目前可供醫院選擇的預約掛號形式應當包括現場預約和電話預約、網絡預約、診間預約等。為了保證服務質量，預約掛號應當提前兩天左右，并根據不同科室的繁忙程度來提前設置截止時間。

再次，醫院需要遵循的是預約優先的原則，從根本上改變傳統診療服務模式，當班掛號應當作為輔助服務內容。此外，預約掛號務必要采取實名制，并且認真填寫患者的個人信息，確保后續的就診環節順利進行，同時避免出現患者爽約的問題。

第四，為了能夠便于患者順利就診，醫院的導診預約臺需要為患者提供預約掛號的服務指導。尤其是對于年紀較大的患者而言，應當幫助他們完成預約流程，并且提供詳細的咨詢服務。

第五，醫院內部專門負責診療預約服務的工作人員需要在規定時間之前全面處理好就診患者的預約需求，同時還要與相關科室的醫生做好溝通。

第六，預約患者在就診當天，應當來到醫院內部的導診預約臺，將個人的信息和就診需求告知給服務人員，當核對無誤之后，即可來到相應科室進行診療。如果患者因個人原因沒有及時到達，院方應當與患者進行主動聯系，并告知其預約作廢。

第七，導診人員務必要按照預約號的順序來指導患者進行有序就診。

第八，院方需要通過網絡和公示牌等方式來向患者全面展示整個門診預約流程。

第九，在全面開展預約門診服務工作的過程中，各個科室及醫護人員都需要嚴格按照相關要求來向患者提供服務，不得隨意停診和更換人員。如遇實際情況，必須要在前一天做好工作交接，并且提前告知患者，與患者進行詳細的解釋。

最后，為了能夠促進醫療事業的蓬勃發展，醫院需要專門成立醫療服務部，以此來全權負責門診部的預約工作。督促醫院內部各科室之間做好銜接工作，以此來保證診療工作的順利開展。

三、討論

（一）門診預約診療服務中存在問題與原因

首先，由于我國不同地區中經濟發展水平存在著一定的差異，各個城市幾乎都存在著流動人口逐年增加的情況。而這部分流動人口大多來自于周邊的農村地區整體的文化水平相對較低，對于預約和治療服務的內容并不了解，絕大多數的患者仍然習慣來到醫院的窗口進行排隊掛號，尤其是對于年紀較大的患者而言，他們并不會自行操作電子設備來完成網上預約。

其次，為了能夠維護好每一位患者的合法權益，門診預約服務會要求患者提供詳細完整的個人信息。但此種實名制的操作方式會引起諸多患者的擔心，害怕自己的病歷記錄以及個人隱私遭到泄露。長此以往，這部分患者對于掛號預約存在抵觸心理，認為現場掛號更加安心，也更加靠譜。

第三，在醫院的門診預約環節中最容易出現的問題是患者的爽約行為。這在無形當中會造成大量醫療資源的浪費，同時也會影響到醫生的工作安排。

最后，雖然絕大多數的醫院都已經開通了網上預約掛號的服務。但在具體的實踐過程中卻遇到了諸多困難。其中，網絡預約掛號需要投入大量的人力、物力以及財力資源，并且還要與醫院內部的HIS系統進行連接，勢必對醫院內部的整體信息環境提出了較高的安全標準。此外，由于醫療工作者的日常工作比較繁忙，因此很多醫務人員沒有過多的精力和時間來兼顧到網絡預約服務，這在無形當中影響到了醫務人員的預約診療工作積極性。

（二）人文關懷在門診預約診療服務中的作用

醫院環境是醫院從事醫療保健所處的一切外部條件。隨著現代醫學新模式的確立，醫院的功能從單純醫療疾病的場所演變為具有診療、預防、康復等多種功能的健康服務中心的轉變，人們對醫院環境的要求將越來越高。在市場經濟規律的作用下，病人自主擇醫成為必然，那些就醫環境處處體現“以病人為中心”的醫院必會成為首選。為病人提供一個優質的醫療環境可以使患者產生并保持愉悅的心境，滿足患者各種醫療、護理、生理及精神舒適的需要。首先，通過多種渠道、多種形式的人為關懷診療服務，可以大幅度提高醫院的就診服務水平，進而取得理想的效果。通過對比分析可知。帶有人文關懷性質的門診預約診療服務能夠有效縮短患者的檢查與等候時間。隨著我國醫療事業的智能化與信息化發展，門診將全面實施網絡信息化掛號預約，患者可以根據自身的就診需求來提前進行掛號預約，有效節約了窗口掛號的排隊時間。另外，在院方的信息化平臺中，還會提供醫技科室的檢查服務功能，可以全面提高預約質量，避免醫療資源的不合理浪費。

其次，通過進一步整合醫院內部的住院信息資源，能夠避免患者往返門診、醫技科室以及病房的時間。患者只需要通過登錄醫院的信息平臺，即可一站式解決各種手續和費用的交辦問題，以此來全面提高醫院住院業務的辦理效率。

（三）對門診預約診療服務的后續探討

要提高醫務人員的人文關懷意識并付諸行動，每月組織了一次窗口部門人員素質培訓，學習人文關懷的相關知識，開設心理學、醫學倫理學、醫學法學等人文課程，在年底進行考核，并與評先選優掛鉤，學習好的獎勵，學習不合格的重修，保證醫務人員掌握全面的人文知識。將醫務人員人文關懷的知識上升到信念，通過多種手段將人文關懷灌輸到醫務人員的意識中，最后將人文關懷的信念轉化為行為。門診部還通過用醫院德藝雙馨的醫學大家的先進事跡，教育、鼓勵年輕醫務人員，使大家懂的奉獻精神和責任感在工作中的重要性;通過醫院“以德聚人，以文化人”的醫院文化，營造不斷進取，積極向上的人文環境、氛圍和凝聚力，通過開展以“假如我是一名病人”為主題的演講活動，進一步樹立醫務人員人文關懷素養，通過開展優秀員工及優秀服務標兵的評選活動，提高群體的人文素質。

1、優化門診預約流程和就診流程

為了能夠將人文關懷在門診預約診療服務中的作用充分發揮出來，醫院需要督促醫務部、門診部、護理部、財務部以及信息服務中心等各個部門之間建立起密切的溝通關系。加大監管力度，從細節入手來強化信息管理。應當結合以往的工作經驗，利用微信公眾號、官方網站就醫指南、顯示屏以及公示欄等渠道來向廣大患者介紹門診預約診療服務的整個流程。同時還需要在醫院內部設置多個咨詢分診臺，為每一位來到候診區的患者發放就醫指南，幫助他們消除對預約診療服務的陌生感，提高信任度。除此之外，醫院還應當在門診自助區和各個樓層安裝足夠數量的自助機，并指導患者完成預約掛號、取號以及支付，以此來有效減少患者的排隊時間。此外，院方還要提供更加人性化的服務，在面對患者提供病區預約診療服務和隨診服務作出提前安排。就診流程是指病人從預檢分診到就診結束的整個過程。門診病人多，病種復雜，診療環節多，又常常存在“三長一短”即掛號、就診等候時間、繳費時間長，看病時間短的現象，建立合理的就診流程，是解決“三長一短”的關鍵。

2、強化服務意識

對于絕大多數的患者而言，他們對醫院所產生的第一印象是門診大廳的環境以及與他們最先接觸的掛號人員和接診人員。由于絕大多數來醫院就診的患者大多處于心理焦慮的狀態，因此他們對于醫生以及醫護人員有著極強的依賴感。醫護人員務必要拿出更加飽滿的精神來幫助每一位就診患者，尤其是對于中老年人，更加要幫助他們手把手地完成網絡預約服務，并且耐心解答，幫助他們消除對于網絡預約所產生的不信任感。除此之外，院方也要針對這些問題來專門進行解決，面對中老年患者適當增加電話預約、現場預約、醫生診間預約的服務專線。除此之外，為了能夠更加全面滿足不同社會人群的就診需求，院方還要適當增加多渠道的人性化預約診療服務窗口，讓患者可以做到足不出戶即可完成在線掛號預約。

清晰易懂的就診標識和線路指示引導。經常有病人抱怨到大醫院看病，找不到東西南北。為使病人盡快就診，醫院在一樓大廳有建筑平面圖，有明顯的樓層索引、地標指示等，同時，充分發揮導醫在病人整過就診過程中的引導作用，使病人盡快到達就診、檢查等地方。

優化科室布局，提升服務水平。各樓層科室布局合理 將內科系列、外科系列分別安排在一層樓，便于病人查找，盡量將輔檢科室安排同一層樓，在每一層樓都設置了收費窗口，減少病人來回跑次數，縮短病人就診時間。

注重候診病人的人文關懷。門診病人多，候診時間長，往往因候診時間長而出現焦躁的情緒，因此，應加強對候診病人的人文關懷。除為病人提供一個舒適的候診環境，醫院開展了多種形式的預約掛號服務，并在預約成功后告知患者就診時間，進行分時段就診，減少了患者掛號、候診的時間，同時也減少了候診大廳的擁擠現象，減少了不安全因素。

提供導診服務。門診是醫院的窗口，導醫是接觸病人最早，時間最長的工作人員，病人到門診首先由導醫進行約檢分診，減少了病人就診的盲目性，并為患者提供咨詢、健康宣教、專家介紹等服務，使患者就診、檢查、治療更為合理，縮短了患者的就診時間，同時，在門診還開展優質護理活動，導醫護士變被動服務為主動服務，在工作中做到微笑服務、首問負責制，進一步提高了病人的滿意度。

四、結論

綜上所述，為了能夠面向廣大人民群眾提供更加多元化、個性化的診療預約服務，各個地方上的醫院都要積極探索互聯網加環境下的醫療預約診療模式，并整合多方資源來全面推進智慧醫院的建設工作。在未來的發展中，現代醫療行業的醫護工作者要認清自身定位，拿出更多的時間和精力來提高自身的專業水平，以此來幫助廣大患者群眾更加精準地解決就醫問題，減少醫患矛盾。

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