研究生教育全面質量管理體系構建研究

李華中　段亞敏　杜鵑

摘要：全面質量管理（TQM）在商業活動中取得了巨大的成功，但是在高等教育的實施卻鮮有成功的案例。在TQM內涵闡述和TQM高等教育應用研究分析的基礎上，對研究生教育應用TQM的優勢進行了分析，探討了研究生教育TQM體系的構建。指出研究生教育構建TQM體系必須注意研究生顧客與產品的雙重屬性，明確質量標準，實施全員參與，系統管理和持續改進。

關鍵詞：研究生;全面質量管理;顧客辨析;持續改進

一、TQM的內涵

全面質量管理（Total Quality Management，TQM）是20世紀60年代美國通用電器公司的菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士提出的以產品質量為核心，以滿足用戶需求為根本目標的管理理論。TQM強調以事實為依據，以顧客為中心，以發揮領導作用和全員參與為基礎，以持續改進為核心思想，以顧客滿意和組織所有成員以及社會受益為目標，通過系統而全面的管理將TQM的相關活動通過PDCA循環（戴明環）進行持續的質量改進。全面的質量管理、全員參與的質量管理、全過程的質量管理是TQM的核心特征;質量第一、為顧客服務、持續改進是TQM的核心。

二、TQM在高等教育的應用

根據Owlia（1997）Nasim（2019）等人的研究，TQM在20世紀80年代末和90年代初開始在美國和英國的一些高等教育機構中實施，這些TQM實施項目主要來自政府的資助。Choudhury（2019）認為高等教育部門的快速增長以及隨之而來畢業生就業質量標準的降低等問題的突顯，為高等教育部門實施TQM創造了條件。Brookes（2007）的研究證實將制造行業TQM 模型直接應用于高等教育是無效的。

我國自20世紀80年代開始在工業企業中引入并推行TQM，但是由于我國對TQM理論研究的深度不夠，TQM移植于我國企業的模式并不徹底，在很多企業中的應用都流于形式。20世紀90年代開始，我國將TQM引入高等教育領域，如陳麗薇（1996）蘇秦（1996）趙中建（1998）等學者，開始將西方高校實行的 TQM 理論和實踐介紹到我國。進入 21 世紀以后，學者探討TQM理論在高校管理中的運用問題的維度也非常廣泛，如胡景乾（2021）高校教學質量，倪庚（2019）教學質量監控，韓葉秀（2018）教學質量保障體系，鄭玉巧（2020）課程思政與TQM的關系探討等，而從實踐維度來看，我國在高等教育中應用TQM更多的是在后勤管理、宿舍管理、學籍管理等方面，至于教學等核心領域的實踐并不多見（張會敏，2010）。

總體來看，TQM在商業活動中取得了巨大的成功，但是在高等教育的實施卻鮮有成功的案例，因此，探討TQM在高等教育的實施是成功應用這一先進理論的基礎，而在研究生教育中探討TQM的實施具有其獨特的優勢。

三、研究生教育實施TQM的優勢

1.方向性更強

相較于普通本?？粕?，研究生的心智更加成熟，對自身的需求也更加明確。目前理論界就學生是高等教育顧客的身份基本達成了一致，而明確的需求是高等教育為顧客提供服務的前提基礎。因而，研究生教育實施TQM可以使TQM更具有方向性。

2.便于開展試點

根據國家統計局的數據，2020年研究生在校生約313.96萬人，而普通本?？粕谛Ｉs有3285.29萬人，研究生在校生數約為普通本?？粕?.56%，因而，研究生教育實施TQM作為高等教育實施TQM的試點會更加容易，也便于實踐經驗的系統總結。

3.便于完整體系設計

研究生教育質量涉及到思想政治、道德品質、學業成績、學術成就、實踐能力、身體素質、綜合表現、持續進步等多個方面，其包含內容要比本?？聘鼜V，因而，將TQM引入研究生教育，可以為構建完整、系統的高等教育TQM體系奠定堅實基礎。

4.便于全員參與

研究生就讀過程中會與導師、導師團隊、輔導員、授課教師、行政人員等教職員工產生更廣泛的聯系，即其涉及的人員較普通本專科更多，因而，以研究生教育為試點實施TQM可以更好地進行利益相關人員的動員，為實現全員參與的質量管理奠定條件。

5.便于實現領導層的參與

研究生的導師往往是學校、學院內具有一定權威或較多話語權的人群，研究生教育實施TQM時必然會將研究生導師納入其中，而在學校、學院內具有權威和話語權的導師人群的加入，為TQM實現領導層的參與奠定了基礎。

四、研究生TQM體系的構建

1.確定顧客

研究生是研究生教育的消費者。作為非義務教育階段的研究生教育，是由研究生繳納一定費用而得到的教育服務。研究生是接受研究生教育的主體，也是研究生教育消費的主體。研究生教育實施TQM的過程中，將研究生認定為顧客、以顧客為中心，可以發揮顧客導向的作用，轉變研究生教育的傳統教育理念，提升研究生教育的服務意識，可以對研究生的差異化形成更加深刻的認知，提供個性化、差異化的服務，并且重視服務的質量、動態與引導。但是，將研究生認定為顧客也存在著諸如顧客與消費者是否等同的爭議，同時研究生需要付出努力與艱辛且退出的成本等均與商業活動不同，這使得研究生與顧客的地位難以等同。此外，將研究生認定為顧客容易導致研究生教育為了提高學生、家長、社會的滿意程度，成為取悅學生的教育，使其失去靈魂、根本價值和宗旨。

研究生教育實施TQM過程中，應當注意研究生顧客與產品的雙重角色，以產品角色把握為基礎，以顧客角色把握為核心。顧客維度，應當體現研究生教育對研究生興趣、知識、能力、個性化等需求的滿足，其所制定的質量標準應能體現研究生的個性特征，其質量評價應當體現研究生的成長性;產品維度，是將研究生視為產品，而國家、社會為顧客。研究生教育機構應當以國家、社會、時代需求為基準，對研究生的思想政治、道德品質、學業成績、學術成績、實踐能力、綜合素質、身體素質等構建質量標準，通過質量問題預防促使研究生質量的持續提升。因此，研究生教育實施TQM過程中必須堅持顧客的雙重認知。

2.明確質量標準

TQM實施過程中，對質量要素進行標準化是首要解決的問題。標準化的原理決定著標準化工作的實施，研究生教育實施TQM過程中標準化應注重如下幾個基本原理：第一，最佳協調原理。最佳協調原理指的是在實施TQM過程中必須協調和平衡教育與研究生、社會、國家的關系，使得所設計的質量能夠符合研究生、社會、國家的需求;第二，分解合成原理。在質量管理過程中將整體質量分解成獨立的質量要素，選擇質量要素進行調查和分析，當每個獨立質量要素問題都解決后，再將其合成，從而將完美的服務提供給顧客;第三，優選再現原理。在進行PDCA循環時，一旦某一質量問題被成功解決，則對所采取的措施進行標準化，即進行措施優選以使質量控制方法可以得到不斷提高和修訂;第四，穩定過渡原理。在對原有質量控制方法不斷提高和修訂的過程中，要學習和吸收前一版質量標準、要求、管理辦法等的優點，并在此基礎上進行改進。明確質量標準包括對技術標準、管理標準、工作標準等的明晰。

3.實施全員參與

全員參與即實施TQM過程中從上層領導到基層員工的全體參與，形成質量人人有責、人人關心的局面，每個人都做好本職工作，全體參加質量管理，為顧客滿意做出努力。全員參與要求教職員工承擔起解決問題的責任，主動尋求改進質量的機會，主動尋求提升自己知識、技能、服務等的機會，通過團隊協作不斷創新組織目標，為顧客提供高質量的產品和服務，從工作中得到滿足，并產生成為組織全員的自豪感和成就感。

研究生教育實施TQM過程中的全員參與應當遵循如下的模式：第一，自上而下。TQM推行應當采取自上而下的方式，從領導層開始逐步向下實施，沒有領導層的支持，TQM難以長期推行;第二，充分調動全員積極性。只有以人為本，充分調動所有教職員工的積極性，調動全體教職員工充分參與，TQM才能有效實施，而要調動教職員工積極性則必須設立激勵目標、制定激勵措施、執行獎懲政策;第三，打造組織文化。以時代發展為基石，了解時代對高層次人才的質量、素質需求，提升教育工作者的歷史使命感和時代使命感，并站在研究生的角度思考，構建質量文化，以文化影響人;第四，團隊合作。TQM以富有成效的團隊合作為基礎，團隊合作是TQM的支柱之一，是TQM的引擎，所有的TQM工作均由團隊完成;第五，持續提升員工能力。員工能力的不斷提升能夠提升員工的滿足感和成就感，提升員工的參與熱情，同時為服務質量的提升奠定基礎。提升教職員工能力可以通過技術業務教育和培訓的方式進行文化、業務、技術等的教育與培訓。

4.系統管理

系統管理是TQM的根本要求。質量是組織所有部門共同參與的結果，因而在進行質量改進活動的時候，必須應用系統的理論與方法對相互關聯的過程進行管理。系統管理在時間維度上堅持系統的整體觀和聯系觀，把系統看成是時間的函數，不僅注重當前管理，而且還注重對管理對象過去行為特征的分析和為發展趨勢的預測;從空間維度上看，系統管理從整體、聯系和開放的觀點出發，關注具體對象控制的同時，還考慮該對象與其他事物的關聯性以及對象與環境的相互作用。

研究生教育實施TQM過程中要采用系統管理的方法：首先，應當對目標進行分析，制定、識別并最終確定目標;其次，對過程質量進行管理、監督與控制，明確要改進的過程，分析、評估過程;最后，進行質量改進，包括明確采取的改進行動、執行改進行動、調整工作程序并形成書面文件。

5.持續改進

持續改進是TQM的核心思想，也是TQM的支柱之一。質量改進的過程是組織逐步、持續、系統地實現全面質量改進的一種方法。質量改進也可以看作一種特殊的過程，經常進行的、分層次進行的質量策劃在其中具有重要的意義，可以促使組織充滿生機和活力。

研究生教育TQM的改進過程可以劃分為五個步驟：第一，過程選擇。質量改進的第一步是明確產品和服務的情況，明確顧客及顧客的需求，找出需要改進的關鍵過程;第二，過程評估。明確需要改進的過程并對其特性進行描述，根據標準評估員工是否清楚該改進過程，以及是否能夠滿足顧客需求;第三，過程標準化。過程標準化是一種明確過程的方法，確保每個人了解過程的實施方法并能持續使用該方法，標準化過程為持續改進過程奠定了基礎，所記錄的工作方法可以防止員工被舊習所困;第四，過程改進。在標準化過程確立之后，應對過程的穩定性與有效性時行有效監控，通過SDCA（標準化維持）循環和PDCA循環將過程持續改進，滿足顧客需求;第五，確認最終的改進過程，確定需要改進的新過程，然后進行質量的持續改進和循環。

五、結論

TQM在商業活動中得到了成功的應用，其在教育活動中也應當是可以應用的。以研究生教育作為TQM在高等教育應用的試點，可以為TQM在高等教育的普及實施奠定基礎。研究生教育實施TQM時首先應當對顧客進行界定，確定以研究生為唯一的顧客，還是以研究生為產品滿足社會、國家這一“顧客”，顧客內涵的界定是TQM實施的前提和基礎，我們認為應當兼顧研究生的“顧客”與“產品”雙重角色，使TQM實施時既考慮到國家、社會對人才的需求，又考慮到研究生的自身訴求，即堅持顧客的雙重認知;其次，研究生教育實施TQM，必須明確其質量標準，明確標準化原理的內涵和標準化工作實施;再次，研究生教育實施TQM，必須自上而下、調動全員積極性、體現團隊合作、重視文化培育、員工能力持續提升的全員參與;再次，研究生教育實施TQM，必須對全過程進行系統的管理;最后，研究生教育實施TQM，必須以實施過程選擇、過程評估、過程標準化、過程改進、確定需要改進的新過程的循環，保持質量的持續改進和提升。

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基金項目：河北省高等學校人文社會科學研究項目： TQM（全面質量管理）視角下研究生教育質量評價指標體系研究（SQ2021053）