基于Kano的航班延誤服務(wù)質(zhì)量研究

韓婉秋 尚猛 賈純潔

基金項目：安陽市重點研發(fā)與推廣專項（2020-256）;河南省教學(xué)工程項目（高教〔2020〕101號）;河南省高等學(xué)校青年骨干教師培養(yǎng)計劃（2020GGJS233）;安陽工學(xué)院大學(xué)生科技創(chuàng)新項目;河南省2021年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃（S202111330020）。

作者簡介：韓婉秋（2001-），女，漢族，河南周口人，安陽工學(xué)院交通運輸專業(yè)在校生，研究方向：機場運行與管理;尚猛（1986-），男，河南安陽人，管理學(xué)博士，副教授，研究方向：物流及供應(yīng)鏈管理（通訊作者）;賈純潔（1992-），男，漢族，河南信陽人，工學(xué)碩士，助教，研究方向：物流與供應(yīng)鏈。

摘 要：為有效提升航班延誤服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度，增強航空公司的核心競爭能力，本文運用文獻(xiàn)綜述和問卷調(diào)查等方法設(shè)計了影響航班延誤服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)，并設(shè)計出相關(guān)調(diào)查問卷，對問卷進行發(fā)放、回收，篩選。運用Kano-QFD模型對問卷數(shù)據(jù)進行分析，得出服務(wù)需求重要度排序，根據(jù)排序結(jié)果對航空公司提出能夠提高航班延誤服務(wù)質(zhì)量的建議。

關(guān)鍵詞：Kano模型;QFD;航班延誤

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.11.023

0 引言

近年來，航空運輸業(yè)迅速發(fā)展，空中交通更加繁忙，又因為對流量的控制及惡劣天氣的發(fā)生，航班延誤發(fā)生的頻率逐漸增大，旅客以及航空公司也因此承受了極大的損失，航班延誤成為機場管理所面臨的一個較為嚴(yán)重的問題。旅客選擇航空運輸服務(wù)主要是因為它耗時短、快捷，但是如果遇到延誤旅客很可能會等待超過飛行時間數(shù)倍的時間，這樣旅客容易感到不滿，甚至與航空公司發(fā)生沖突。而滿意度也是近年國外迅速發(fā)展普遍通用的質(zhì)量管理新理論，為了提高企業(yè)的核心競爭力，提高航班延誤下的服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度成為航空公司必須要關(guān)注的重點。

在航班延誤這一問題上，國內(nèi)的一些學(xué)者也進行了相應(yīng)的研究。但是，大多學(xué)者都是采用Service Quality模型來對其進行探究，幾乎沒有學(xué)者采用Kano模型以及QFD來對航班延誤服務(wù)質(zhì)量進行探究。為了得出更全面的提升航班延誤服務(wù)質(zhì)量的建議，本文將結(jié)合Kano模型與QFD來對其進行研究。

1 Kano-QFD介紹

Kano模型是由狩野紀(jì)昭教授發(fā)明的，可以確定影響旅客滿意度的主要因素，為提高服務(wù)質(zhì)量提供明確的方向。但在以顧客需求為基礎(chǔ)的服務(wù)、設(shè)計上并不能提出較為準(zhǔn)確的決策。QFD主要運用在發(fā)現(xiàn)用戶需求及確定重要度方面，是一種能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換為產(chǎn)品特征屬性的較為理想的模型。但在顧客需求分析方面的準(zhǔn)確度并不太高。因此，本文決定將Kano模型與QFD進行結(jié)合，使兩個模型進行優(yōu)勢互補來彌補單獨運用的不足。

2 航班延誤顧客需求要素識別及分類

2.1 航班延誤服務(wù)顧客需求要素獲取

本文主要采用了文獻(xiàn)總結(jié)法來獲取航班延誤服務(wù)需求要素。通過借鑒相關(guān)研究成果，將顧客需求要素分為服務(wù)水平、服務(wù)補救、配套設(shè)施、信息發(fā)布四個維度。

2.2 Kano問卷設(shè)計及分類

本文依據(jù)取得的航班延誤服務(wù)顧客需求要素進行了Kano問卷調(diào)查設(shè)計，將需求要素設(shè)計成正項與反項兩種問題，給予顧客不喜歡、可以忍受、無所謂、理應(yīng)如此、可以接受五種選項。本次共回收有效問卷335份。本文將旅客回答的答案進行統(tǒng)計，選擇回答數(shù)量最多的作為需求要素的最終類別。

3 航班延誤服務(wù)顧客需求重要度量化及調(diào)整

3.1 航班延誤服務(wù)顧客需求要素初始權(quán)重確定

在使用Kano模型時，一般需要重點關(guān)注M，O， A。I，R通常不被考慮。因此，本文決定將I、R剔除。根據(jù)分類表中數(shù)據(jù)分別求出CS+、CS-，然后根據(jù)公式（3）求出Wi。

3.2 航班延誤服務(wù)顧客需求要素重要度調(diào)整

在計算出初始權(quán)重后，本文將對需求要素初始權(quán)重進行調(diào)整和修正，具體做法如下：

第一步，確定S0。將被調(diào)查者對17個顧客需求要素的評分結(jié)果按照李克特量表進行分類，（0-20、20-40、40-60、60-80、80-100）=（1、2、3、4、5）。

第二步，確定S1。本文將O、A、M分別設(shè)定為4.5、4.3、4。

第三步，確定K值，將期望型需求，魅力型需求，必備型需求的K值分別定為1、2以及0.5。

第四步，求出IR0、IRadj、Wi′和相對重要度，具體計算公式如下：

4 基于QFD的航班延誤服務(wù)需求要素識別

4.1 航班延誤服務(wù)需求要素分析

為了更好地對航班延誤服務(wù)質(zhì)量的提升提出有效的建議，筆者通過對15個顧客需求服務(wù)要素指標(biāo)進行了分析，在15個顧客需求服務(wù)要素的基礎(chǔ)上提出了10個航班延誤服務(wù)要素。

4.2 航班延誤服務(wù)要素與需求要素關(guān)系矩陣

本文通過組織專家對需求要素與服務(wù)要素的相關(guān)性進行打分，如果兩種要素間的關(guān)系較強，分值為5，如果兩種要素間的關(guān)系一般，分值定成3，如果兩種要素間的關(guān)系較弱，分值定成1，如果兩種要素間沒有關(guān)系分值定成0。

由表4可知，航班延誤服務(wù)需求要素的絕對重要度排序為：D2>D3>D1>D4>D5>D10>D9>D6>D7>D8，最終權(quán)重越高的服求要素對航班延誤旅客滿意度的影響就越大。

5 結(jié)論與建議

根據(jù)表四可知，針對航班延誤問題，首先要重點對員工服務(wù)水平以及信息發(fā)布進行提升，其次要注意提升機場的服務(wù)補救，配套設(shè)施。第一，要加強對員工的培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間要對員工進行培訓(xùn)考核，考核通過的員工才能繼續(xù)留在機場。第二，在信息發(fā)布方面，要及時發(fā)布航班延誤信息，提供航班延誤信息咨詢服務(wù)，如果工作人員未在第一時間發(fā)布延誤信息可以對其進行相應(yīng)處罰。第三，在服務(wù)補救方面要設(shè)立延誤旅客服務(wù)中心，并完善旅客投訴機制。可以讓旅客通過手機或者意見箱來反映意見，并且在核實后對工作人員進行罰款，來更好地提升服務(wù)質(zhì)量。第四，在配套設(shè)施方面航空公司可以通過相關(guān)數(shù)據(jù)幫旅客確定合適的中轉(zhuǎn)、換程方案，并且跟附近的酒店以及飯店合作來保證延誤旅客的食宿。我國民航交通業(yè)發(fā)展十分迅速，如果能夠提高航班延誤的服務(wù)質(zhì)量，將會是提高旅客滿意度，增加航空公司的核心競爭能力的加分項。

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