基于LibQUAL＋TM的高職院校圖書館空間服務質量評價

趙俊顏

摘 要：本文基于用戶的圖書館服務質量評價體系LibQUAL+TM，設計了包含空間環境、空間館員服務、資源設備三個維度共25個指標的高職院校圖書館空間服務質量評價模型。本文以廣東兩所高職院校為調研對象，從用戶的角度考察評價高職院校圖書館空間服務質量，在空間服務質量調查問卷數據分析的基礎上提出改進高職院校圖書館空間服務質量的有效措施。

關鍵詞：LibQUAL+TM 圖書館空間服務 實證分析 服務質量

近年來，空間服務成為高職院校圖書館開展服務創新、實現轉型發展的重要途徑。高職院校圖書館掀起空間建設熱潮，通過館舍改造或新館建設等途徑，新建了信息共享空間或學習共享空間，為師生的教學、科研、學術交流以及社交休閑提供新的服務平臺，滿足了新形勢下師生對于圖書館空間的需求。

通過文獻梳理發現，2010年至2022年期間，中國知網上收錄了“高職院校圖書館空間”相關論文66篇。對66篇論文進行主題分析后發現（見表1），學者研究的內容集中在空間建設實踐、空間功能布局和某種具體服務空間建設（如信息共享空間、創客空間、眾創空間、學習共享空間等），對圖書館空間建設及服務的評價研究相對缺乏。

本文引入LibQUAL＋TM評價工具，以廣東兩所高職院校（廣東省外語藝術職業學院、廣東輕工職業技術學院）為調研對象，從用戶的角度考察評價高職院校圖書館空間服務質量，并在此基礎上開展高職院校圖書館空間服務質量的評價和分析研究。

一、基于用戶滿意度的高職院校圖書館空間服務質量調查問卷的設計

（一）調研對象的基本情況及調查目的

本文選取廣東省外語藝術職業學院（簡稱“廣外藝”）、廣東輕工職業技術學院（簡稱“廣輕工”）這兩所高職院校為調研對象，其中廣外藝為廣東省示范性高等職業院校，廣輕工為國家示范性高等職業院校，兩者的辦學水平在高職院校中都位居前列。在圖書館空間建設方面，廣外藝主校區圖書館館舍6900平方米，館舍總體較為陳舊，2016年將圖書館一樓改建成自主學習中心；廣輕工主校區2016年啟用新館館舍，面積達29000平方米，近年來開設了紅色經典閱讀空間、自主學習空間、多功能自習中心、多功能學習中心等多個特色空間。兩所學校圖書館的空間建設水平差距較大，一所是舊館局部空間改造，一所是新館整體空間再造。

選取這兩所學校意在探究空間建設水平差距較大的兩類圖書館，用戶對圖書館空間服務需求、服務評價等方面的異同之處，通過對用戶的調查問卷數據進行分析，評價這兩所圖書館的空間建設服務質量狀況。

（二）調查問卷的設計和統計方法

LibQUAL＋TM是圖書館開展服務質量評價的常用工具。LibQUAL＋TM是2000年由美國研究圖書館協會針對高校圖書館和研究型圖書館設計的服務質量評價模型，也是目前在全球高校圖書館中得到最廣泛應用的從用戶角度評價圖書館服務質量的工具。 ［1］自2009年以來，上海師范大學圖書館、西安航空學院圖書館、浙江大學圖書館先后運用了LibQUAL＋TM評價工具，提出了圖書館空間服務質量評價指標。本次問卷設計借鑒了相關院校圖書館的成功做法，從空間環境、服務效果和資源設備三個維度共25個指標構建了高職院校圖書館空間服務質量評價模型。本文參考了LibQUAL＋?模型［2］及王素芳［3］、江小燕［4］等學者的相關文獻，設計了高職院校圖書館空間服務質量評價調查問卷。本問卷由三個部分組成。第一部分是用戶的基本信息。第二部分是用戶對空間需求的情況，包括到館頻率、目的、使用時長、喜好空間及原因等。第三部分是問卷的主體部分（見表2），根據LibQUAL＋TM的測度方法，測試用戶對圖書館空間服務重要性和滿意度的體驗感受。采用李克特（Likert）五分量表， 每個問題設置五個評分等級供調查對象選擇，最低等級為1，最高等級為5。2023年3月，通過問卷星平臺向兩所學校的學生發放網絡問卷，平臺設置了問卷填報上限為300份，實際回收問卷300份，回收率100%。

二、高職院校圖書館空間服務質量調查問卷的數據分析

（一）用戶空間需求分析

1. 用戶到訪圖書館的頻率

統計用戶到訪圖書館的頻率，可以推斷圖書館空間的利用頻率。從表3可以看出，兩所學校圖書館的讀者到館頻率均不高，平均僅有15.5%的讀者每周到館次數超過5次；每周到館一到兩次的讀者占比最高，廣外藝占36.00%，廣輕工占42.67%。相比而言，廣外藝的讀者到館頻率要比廣輕工要高，這與兩個學校的專業設置有關。由于廣外藝專業設置偏文科，廣輕工專業設置偏理科，工科學生有更多的學習實踐活動需要在實訓室完成，因此在圖書館的學習時間相對較少。

2. 用戶到訪圖書館空間的目的

從表4可以看出，大多數用戶到訪圖書館的目的是自習研修（占比72%），其次是書刊閱覽（占比46.83%）和借還圖書（占比42.83%）。相比之下，這三項圖書館傳統館舍服務功能，廣外藝占比明顯比廣輕工高；而與空間服務相關的館舍功能如參與圖書館活動、小組研討、休閑交流和使用打印機等自助設備等，廣外藝占比明顯比廣輕工低。對比兩校圖書館空間建設水平的差異可見，隨著圖書館空間建設力度加大，用戶到圖書館的目的會更多樣化。

3. 用戶常用圖書館空間及偏好位置

兩所學校用戶對于圖書館空間的使用頻率、使用偏好以及選擇空間的原因前三名排名一致，具體如下：用戶在圖書館里最頻繁使用的空間是安靜學習空間、藏書空間或閱覽空間，最常使用的位置是靠窗、有隔斷的單人桌或靠墻，選擇空間的原因前三名是看空間是否有良好的隔斷、空間較為私密，看空間是否有充足空位，看空間是否有自己需要的圖書或期刊。數據表明，在圖書館的空間位置選擇中，用戶更青睞選擇安靜或相對獨立的學習空間。

（二）圖書館空間服務的重要性和滿意度調查分析

1. 總體調查結果

調查問卷的第三部分為對圖書館空間服務的重要性和滿意度調查，問卷設置了空間環境、服務效果、資源設備這三個層面的25個問題，了解用戶對于圖書館空間服務的重要性和滿意度評價。問卷采用了李克特量表法（Likert scale），每個選項設置了1、2、3、4、5五個評分等級，在重要性選擇中分別代表很不重要、不重要、一般、重要、很重要，在滿意度選擇中分別代表很不滿意、滿意、一般、滿意、很滿意。筆者先對收集到的每項調查數據平均計算后得到每一項指標的重要性和滿意度評價，再將重要性和滿意度相減后，得出該項調查數據的落差，發現圖書館在空間服務中需要完善的地方，以便圖書館找到空間服務存在的不足（見表6）。

2. 滿意度分析

根據表6和圖1顯示，整體來看，兩館讀者滿意度水平整體走勢總體上相似，但廣輕工圖書館所有指標平均分高于廣外藝圖書館。兩館讀者對圖書館空間服務的滿意度存在差異，由于廣輕工圖書館為新館建設，對圖書館進行整體空間再造，圖書館空間的面積、環境、設施設備均優于廣外藝，因此讀者對圖書館空間建設的滿意程度相對較高。兩館滿意度最高的指標是A5，即“圖書館提供安靜的學習空間”，滿意度最低的指標是C6，即“圖書館空間有足夠多的電腦、投影儀、打印機等硬件設備”，如圖2所示。

3. 差值分析

在表6的基礎上，按差值的大小進行排序，得到表7的結果。根據表7中重要性和滿意度的差值排名，可以找到讀者對圖書館空間服務最重視卻又不滿意之處，也就是圖書館空間服務亟須改進的地方。從共同點來看，兩校圖書館差值集中C5、C6和C8，即圖書館空間的無線網絡覆蓋全面且網絡通暢、硬件設備足夠而且定期維護和升級，說明讀者高度重視圖書館的空間設施設備，圖書館仍需要增加對空間設施設備的投入。從不同點來看，廣外藝讀者對空間功能分區和空間位置的足夠和便利程度滿意程度偏低，該圖書館需要進一步加大空間改造的力度，在空間位置布局上滿足讀者的需求。廣輕工讀者希望圖書館提供更多的創意功能區，如展覽展示空間、學習研討空間、主題閱讀空間，以及增加圖書館空間的設備說明。

三、提高高職院校圖書館空間服務質量的措施

（一）優化圖書館空間，滿足用戶對學習空間的需求

1. 爭取學校資金投入，加強圖書館空間建設

圖書館空間建設的硬件環境是影響讀者使用體驗的直接因素。廣輕工是省屬唯一國家示范性高等職業院校，中國特色高水平職業學校和高水平專業群（“雙高計劃”）建設單位。廣輕工圖書館在館舍投入方面獲得了學校更多的支持，圖書館在館舍面積、空間建設和人員投入方面都優于廣外藝。學校對圖書館的硬件設備的投入程度直接決定了學生對圖書館空間服務的滿意度，廣東輕工職業技術學院讀者對圖書館空間服務的滿意度明顯更高。可見，高職院校圖書館需要爭取學校改善圖書館的辦館條件，以提升學生對圖書館空間服務的滿意度。

2. 調整整體館舍布局，緩解圖書館空間不足

在有限的圖書館館舍空間條件下，優化圖書館的空間布局是當下圖書館空間建設中要解決的首要問題。從調查結果來看，兩校讀者到訪圖書館的目的主要是自習研修，遠超于書刊閱覽和借還圖書，而大多數圖書館的紙質圖書占用了大量館舍空間。高職院校圖書館應適應當下讀者對于圖書館空間的需求，壓縮藏書空間，將更多的空間釋放出來用于圖書館的空間建設。

3. 合理分配設計空間，增加符合用戶需求空間

高職院校圖書館在空間建設規劃時，應當注重讀者對空間的利用需求，合理分配設計空間。

空間規劃應以安靜學習空間為主。安靜學習空間包括閱覽區、帶隔板單人桌、密閉個人研修室等。從調查結果來看，用戶在圖書館里最頻繁使用的空間是安靜學習空間，最常使用的位置是靠窗、有隔斷的單人桌或靠墻，兩者比例均超70%。

此外，可設置少量的協作交流學習空間。兩校圖書館均設置了協作交流學習空間，用于團體討論、小型會議或教師授課等活動，包括封閉式研討室和開放式討論區。但從調查結果看，其使用頻率并不高，僅不到10%的讀者選擇其最頻繁使用的空間。可見協作交流學習空間在高職院校圖書館空間規劃中應處次要位置。

（二）改善圖書館空間設備，提升圖書館空間滿意度

信息化時代對讀者的學習行為影響深遠，有研究發現超過60%的高校讀者來館學習時會攜帶電子設備，讀者對圖書館空間的設備需求強烈。從調查結果來看，兩校圖書館滿意度最差的指標集中在圖書館空間的無線網絡覆蓋全面且網絡通暢、硬件設備足夠而且能夠定期維護和升級方面，這說明讀者對圖書館的空間設施設備需求強烈。兩校圖書館空間均于2016年左右建成，至今已有7年時間，由于圖書館空間設備使用頻率較高，加速了設備的老化，但根據高校固定資產管理辦法，這些設備仍在使用期范圍內而無法報廢。由于電子信息設備更新換代加速，圖書館亟須更新空間設施設備，確保無線網絡和電源插座等基礎設施完備，電腦、投影儀、打印機等硬件設備開展定期維護和升級，以提升圖書館空間滿意度。

（三）開展空間服務項目，打造校園“第三文化空間”

高職院校圖書館需要對圖書館的館舍空間、館藏圖書和數字資源等資源配置進行重組，打造一個集學習空間、交流空間、創意空間、展覽空間、娛樂空間于一體的校園“第三文化空間”。以筆者調研的兩所學校圖書館為例，廣外藝圖書館常年征集學生各類藝術作品，裝裱后在圖書館走廊、自修室、閱覽室等區域公開展示，為學生提供了展示風采、藝術交流的平臺；廣輕工圖書館以“黨建主題空間——紅色經典閱讀空間”為依托，圍繞“紅色經典閱讀空間”的實體和虛擬空間，采用線上線下相結合的方式，組織開展紅色經典特色主題活動。［5］這些都是圖書館力爭打造校園“第三文化空間”的典型案例。但是相對校園“第三文化空間”而言，圖書館仍需要通過資源建設、信息服務和空間建設全方位與學校專業建設現狀緊密結合，從而提升圖書館服務專業建設的能力。

參考文獻：

［1］ 唐瓊，張玫，曾穎，等.基于LibQUAL＋（TM）的廣東高校圖書館服務質量評價［J］.大學圖書館學報，2006（2）：63-69.

［2］ Beagle D. R.， Bailey D. R.， Tierney B. The Information Commons Handbook［M］. New York： Neal-Schuman Publishers，2006：200-201.

［3］ 王素芳，白晉銘，黃晨.高校圖書館信息共享空間服務質量評估研究——以浙江大學為例［J］.大學圖書館學報，2017（2）：26-38.

［4］ 江小燕.基于LibQUAL＋的高校圖書館空間服務質量評估研究——以廈門大學嘉庚學院為例［J］.新世紀圖書館，2020（2）：24-30.

［5］ 馬江寶，趙蘋.基于空間改造的圖書館場景式閱讀推廣服務研究［J］.圖書館研究，2018（6）：63-67.

基金項目：廣東省外語藝術職業學院2022年度課題“共生形態下高校圖書館空間建設研究” （2022G11），2020年度廣東省普通高校特色創新項目“基于學習中心的高職院校圖書館空間服務的實踐與探索” （2020WTSCX163），廣州市哲學社科規劃2023年度課題“共生與再生視角下廣州高校圖書館空間建設研究” （2023GZGJ264）。