城市軌道交通運營管理評價指標體系探析

文/楊鑫宇

隨著社會的發展以及科技的進步，城市軌道交通也迎來了新的發展機遇和挑戰。為了更好地滿足快節奏的生活方式，城市軌道交通在日常運營管理過程中必須要加強對相關評價指標的完善，進而給人們營造良好出行服務體驗的同時促進軌道交通行業的發展。在城市軌道運營管理過程中，還要注重經濟以及環保性，切實地從乘客體驗、企業發展以及社會利益等多個層面來進行評價指標體系構建。為此，本文從城市軌道交通評價指標的要求以及原則入手，分析了其在運營管理過程中存在的問題并由此提出了構建措施，以供相關人員參考。

引言

建立健全城市軌道交通運營管理相關工作，不僅可以獲取更高的經濟效益，還是保障乘客以及工作人員生命安全的重要措施。為此，在該評價指標體系的構建過程中，必須從整體出發，綜合全面地融入經濟、社會以及安全等因素，從而有效為乘客營造良好的服務體驗，并且提升軌道交通的經濟以及社會價值。故為了保證該運營管理評價指標的科學性和系統性，此評價體系必須滿足構建基本原則以及要求并結合目前存在的問題來制定完善的評價指標，需要從運營安全、績效以及服務品質等多個層面來發揮城市軌道交通的社會價值，同時實現經濟效益的增長，促進軌道交通行業的可持續發展。

1.城市軌道交通評價指標體系原則與要求

1.1基本原則。在構建城市軌道交通運營管理評價指標體系時，首先要保持全面性原則，進而才能在一定程度上提升評價有效性。在開展整個評價活動中，還要結合多個維度全面科學地對城市軌道交通運營管理現狀等情況進行真實評估，而且還要將運營管理中相關要素融合到實際管理工作中。其次是科學性原則，在保證運營管理評級指標的有效和科學性過程中還要盡可能地防止出現漏評、評價體系不完善、不科學等情況。通過構建運營管理評價體系不僅可以保證城市軌道的安全運行，還可以真實的反映出軌道交通的實際運營管理水平。所以，通過選擇科學性的評價指標，既可以保證評價指標的概括以及有效性，也可以真實地反映出運營管理存在的不足。接著是可行性原則，在評價指標構建中還應當滿足可行原則，從而防止評價指標發生全面和可行性失衡的情況，切實提升評價指標的實操性。最后是層次導向性原則。對于城市軌道交通而言，無論是其運營內容還是評價指標體系的構建均是一個較為復雜的過程，所以，為了該體系的可行以及系統性，必須綜合考慮以及明確各項考核指標，并做好相應指標的收集整理，進而制定不同層次指標評價體系，保證評價體系的全面可靠性。除此以外，在評價指標體系的建設中還應當注重相關人員的心理認知，要充分發揮城市軌道交通的導向價值，進而推動交通行業的發展[1]。

1.2特殊要求。在進行城市軌道交通運營管理評價指標體系的建設過程中，一方面要遵循建設原則，另一方面則要滿足特殊要求。根據相關研究發現，通過分析乘客對相關軌道交通建議以及乘車感知等方面信息，發現如果想更好地發揮運營管理評價指標體系的價值，就必須要結合乘客服務體驗入手來實現評價指標的公平、公正[1]。但即便如此，評價指標體系的構建中還要綜合考慮不同線路、站點等城市軌道交通自身的特殊性，要靈活的使用和構建評價指標，即要結合實際軌道交通的運營情況，因地制宜來開展運營管理評價。另外，為了保證評價指標的精準性，還要保證目標乘客具有針對性，確保乘客類型的多元化，并且通過大數據等信息技術來構建多元化的乘客反饋渠道，進而鼓勵更多的乘客參與到評價指標體系的構建中，提升軌道交通的運營管理水平。

2.城市軌道交通運營管理中存在的問題分析

2.1運營標準存在很大的差異性。隨著社會的發展，城市軌道交通行業自身也迎來了新的發展空間，但在運營管理過程中仍存在不足，因其缺乏統一的管理標準，進而使評價指標無法發揮出其實際價值，甚至造成了大量運營資源的浪費，嚴重制約了軌道交通行業的運行效率。由于城市軌道交通應急管理方面也存在不完善、管理標準不統一等問題，也會導致當發生應急事件時對人們的生命安全以及軌道交通的正常運行產生威脅[2]。

2.2安全評估工作不夠深入。在目前城市軌道交通實際運行管理過程中，必須要做好相應的安全評估工作，安全評估效率以及質量直接關乎工作人員以及乘客的生命安全，必須引起足夠的重視。但就目前而言，我國很大一部分城市軌道交通并沒有深入的貫徹和落實安全評估制度，導致軌道交通在實際運行中仍存在較大的安全隱患，進而給城市軌道的良性發展帶來阻礙。

2.3管理制度不夠健全。就目前城市軌道交通運營管理水平分析時發現，運營管理評價體系仍缺乏科學、系統的實踐經驗，在管理制度方面仍有待健全。如，相關人員在開展軌道運維管理過程中僅當其發生問題后才進行補救，并沒有提前開展相關防護工作，進而影響到軌道交通的正常運行；風險預測以及安全檢測工作落實不到位等進而為整個運營管理工作的運行帶來巨大的安全隱患，即便有些地區制定了運營管理評價指標體系，但由于沒有嚴格貫徹和落實也會導致后期的運行、維護工作無法正常開展，進而影響到管理效率[3]。

3.城市軌道交通運營評價體系構建維度

結合上述內容的分析，相關人員必須要精準、全面地把控城市軌道交通運營管理中所涉及的各項指標，并綜合地考慮評價因素對指標體系構建的影響，不斷實現各個要素的密切連接，特別是運營服務的薄弱環節，必須要采取針對性的解決措施，進而提升評價體系的整體運行效果，實現城市軌道交通服務質量的提升，為用戶提供更為優質的出行體驗。

3.1從運營安全的角度出發。作為城市軌道交通運營評價體系的重要環節，運營安全顯得尤為重要，相關人員必須要加強運營安全的認知考慮，并嚴格按相關標準開展作業，進而在保證運營管理指標制定工作高效開展的同時保證城市軌道交通的安全運行。在對評價指標體系中安全評價指標的構建過程中，相關人員必須綜合考慮多方面因素，做好安全防護工作之外還要利用定量指標來保證軌道交通的運行效率。同時還要因地制宜做好相應措施的優化調整，進而為乘客提供良好的出行體驗[3]。在安全指標的確定過程中，相關人員還要結合交通實際運行性能，合理地對車輛自身行駛以及負荷情況進行分析把控。

3.2從運營績效方面分析。在評價指標體系建設過程中還要充分的融合運行績效考核的具體內容，運營績效考核往往會涉及較多的因素，就目前的考核情況來看，主要包括但不限于交通的客流量、服務水平、運營能源的消耗等情況，對這些指標內容進行延伸，進而實現軌道交通的高效運行，如，在綜合考慮客流量的因素時，可以通過對客流量、出行量以及換乘量等數據整理和分析來明確該時間段內客流量趨勢以及存在的問題，進而提前做好相應的解決措施，為乘客提供良好的服務體驗的同時保證軌道交通的高效運行[4]。

3.3從運營管理專業結構和服務品質方面分析。對于城市軌道交通運營管理專業結構以及服務品質等方面的評價，相關人員可以依托于計算機操作、客運服務能力、應變處理能力以及職業規劃等各個方面來進行綜合考量。第一，運營管理專業結構方面。可以依托于乘客體驗反饋來進行評價，即除了要求相關服務人員具有客運服務知識以及素質外，還應具備可以為乘客提供高質量服務的能力，并定期開展乘客對其運營服務忠誠度、滿意度等方面的調查。為此，要借助信息技術等來充分地拓寬乘客反饋渠道，并借助大數據技術來實現相關數據的整理、分析，充分的掌握乘客乘坐體驗，為后期的運營管理評價提供數據支持。對于綜合管理能力而言，相關人員必須具備客運站綜合實踐業務處理能力，必須具備組織調度、票務管理、應變處理以及人際交往能力等，進而在保證工作人員可以精準地掌握交通運行流程的同時提升自身的專業能力[5]。第二，服務品質方面。為了更好地提升軌道交通的運行質量，相關人員還應當從乘客的角度來進行評價體系的構建，要從運營時間的合理性、乘坐交通的舒適性、投訴機制等多個層面來開展服務評價。在此過程中必須保證服務評價的多面以及可觀性，并結合軌道交通的安全穩定運行來提升服務品質。

綜上所述，在日常城市軌道交通的運行管理過程中，通過科學、完善的指標體系不僅可以有效提升軌道交通的經濟以及安全性，還可以保證軌道交通行業的健康發展。為此，在城市軌道交通運營管理評價指標體系的建設中既要滿足基本原則，提升評價指標的可行、有效以及安全性，還要從乘客體驗入手，提升服務品質，促進軌道交通行業的長久發展。C

引用出處

[1]崔玉琦.城市軌道交通運營綜合評價指標體系設計與評價方法研究[D].青島:青島大學,2020.

[2]羅想.城市軌道交通運營管理評價指標體系研究[J].智能城市,2019,5(23):152-153.

[3]孫帥,張繼旭,陳鑫.城市軌道交通PPP項目運營期績效評價指標體系構建[J].建設科技,2019(21):31-34,38.

[4]趙文翰,蒲琪,樊茜琪,李曉龍.城市軌道交通運營管理評價指標體系研究[J].城市軌道交通研究,2018,21(03):52-55.

[5]王茁,牛瑞雪.城市軌道交通運營綜合評價指標體系研究——以大連地鐵為例[J].武漢交通職業學院學報,2017,19(04):43-49.

[6]張建平,張凌翔,張寧,徐文.目標導向的多層次城市軌道交通運營安全風險評價指標體系[J].都市快軌交通,2018,31(02):135-140.