服務(wù)經(jīng)濟時代的職業(yè)變遷與高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)創(chuàng)新

摘" 要：服務(wù)經(jīng)濟時代背景下，高職院校面臨著職業(yè)變遷問題，要求高職教育改變教育方向和內(nèi)容，使人才培養(yǎng)模式與職業(yè)變遷保持同步。文章從三個方面剖析了職業(yè)變遷發(fā)展新方向，包括職業(yè)結(jié)構(gòu)、職業(yè)能力及職業(yè)評價，分析了服務(wù)經(jīng)濟時代高等職業(yè)教育面臨的挑戰(zhàn)，最終提出高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)創(chuàng)新需要從調(diào)整人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式、完善高等職業(yè)教育人才評價體系三方面開展。只有正視挑戰(zhàn)，積極創(chuàng)新，才能促進服務(wù)經(jīng)濟時代下高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)與職業(yè)變遷要求相契合。

關(guān)鍵詞：服務(wù)經(jīng)濟時代；職業(yè)變遷；高等職業(yè)教育

中圖分類號：G640" "文獻標(biāo)識碼：A" " 文章編號：1673-7164（2024）05-0003-04

現(xiàn)階段，我國經(jīng)濟呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的態(tài)勢，服務(wù)經(jīng)濟時代已然來臨，在服務(wù)經(jīng)濟時代背景下，社會對高職教育的要求也在不斷提升，使得職業(yè)發(fā)展方向逐漸發(fā)生改變，不斷面臨著新的挑戰(zhàn)。高等職業(yè)教育與經(jīng)濟發(fā)展關(guān)聯(lián)緊密，是培養(yǎng)技能專業(yè)和高素質(zhì)人才的重要途徑［1］。高等職業(yè)教育在教學(xué)期間，應(yīng)將就業(yè)作為主導(dǎo)，對服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展要求有全面的了解，在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新教育模式及內(nèi)容，培養(yǎng)出更多專業(yè)技術(shù)人才，以推動社會進步，為生產(chǎn)方式變革提供注入人才動力，進一步提升我國人力資本整體素質(zhì)。然而，在服務(wù)經(jīng)濟背景下，高等職業(yè)教育在人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)等方面還無法滿足服務(wù)經(jīng)濟的職業(yè)發(fā)展要求，需要高等職業(yè)教育不斷探索培養(yǎng)人才的新模式。為此，高等職業(yè)教育在發(fā)展中，如何培養(yǎng)出符合服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)發(fā)展需求的人才成為了亟須解決的關(guān)鍵問題。

一、服務(wù)經(jīng)濟時代的職業(yè)變遷新態(tài)勢

（一）職業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展新方向

服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，增加了服務(wù)就業(yè)崗位，創(chuàng)造了更多的社會價值，經(jīng)濟的大幅度增長，推動了產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度。相關(guān)專家指出，在后工業(yè)社會發(fā)展中，開始由產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)濟逐漸向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，大部分勞動人員不再以農(nóng)業(yè)及制造業(yè)為主，勞動人員開始向服務(wù)業(yè)集中。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，我國服務(wù)業(yè)增加值超過550000億元，在我國生產(chǎn)總值中占比在50%以上，這意味著我國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，從以往工業(yè)為主逐漸向服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)過度［2］。

（二）職業(yè)能力發(fā)展新方向

隨著職業(yè)結(jié)構(gòu)的改變，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展對職業(yè)能力的要求也在發(fā)生改變。在服務(wù)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中，知識經(jīng)濟、知識密集型服務(wù)業(yè)是其重要的構(gòu)成部分，由于其具備的高知識含量等特點，要求致使密集型服務(wù)業(yè)在發(fā)展中，將前沿的研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為實踐生產(chǎn)力，進一步滿足服務(wù)經(jīng)濟時代要求。

首先，在服務(wù)經(jīng)濟時代下，員工應(yīng)具備專業(yè)的服務(wù)能力。為與新經(jīng)濟變化保持同步，服務(wù)業(yè)在發(fā)展中，對知識型員工需求量不斷提升，其是企業(yè)運行期間重要的隱形資產(chǎn)［3］。在服務(wù)經(jīng)濟背景下，專業(yè)服務(wù)能力對知識型員工職業(yè)能力有著直接影響，JoeTidd在FrankHull在《服務(wù)創(chuàng)新》中明確指出，員工需要具備多種職業(yè)能力，為客戶解決問題的職業(yè)能力尤為重要，若想提升其解決問題的職業(yè)能力，就需要員工全面掌握顧客需求，能夠分析出顧客的專有特征。

其次，服務(wù)經(jīng)濟時代要求員工擁有完善的服務(wù)型人格，也就是服務(wù)品質(zhì)［4］。在服務(wù)經(jīng)濟社會生產(chǎn)及服務(wù)過程中，人發(fā)揮著不可忽視的作用，知識型員工需要具備靈活處理問題的能力，能夠做好問題處理以及不確定問題處理等。不同的需求對知識型員工提出了不同要求，為了更好地滿足個性化需求，完善的服務(wù)人格凸顯出一定的重要性。

（三）職業(yè)評價發(fā)展新方向

在服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)結(jié)構(gòu)及能力持續(xù)改變的環(huán)境中，職業(yè)評價也逐漸發(fā)生改變。職業(yè)評價改變主要體現(xiàn)在以下方面：首先，以往的經(jīng)濟環(huán)境中更重視員工自身素養(yǎng)及產(chǎn)品績效，而服務(wù)經(jīng)濟背景下，則更加關(guān)注員工與顧客間的有效交流及互動。在職業(yè)評價中，顧客成為評價的主體，顧客在購買產(chǎn)品及服務(wù)期間，二者存在一定的差異，而兩者間的最大區(qū)別在于購買服務(wù)環(huán)節(jié)，不僅重視服務(wù)理念，還應(yīng)全面評價服務(wù)提供系統(tǒng)。在服務(wù)經(jīng)濟背景下，顧客定位逐漸發(fā)生改變，從以往被動接受產(chǎn)品服務(wù)逐漸向主動參與產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計轉(zhuǎn)變［5］。對于服務(wù)提供系統(tǒng)而言，顧客是其重要的構(gòu)成組成部分，在采用多元化方式，為開發(fā)和傳遞服務(wù)產(chǎn)品過程提供強有力的支持，對服務(wù)型員工實施主觀評價。其次，在職業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度占有重要位置。服務(wù)經(jīng)濟環(huán)境下，能夠帶來顧客的員工成為企業(yè)招聘首選群體，也使職業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)向多元化發(fā)展，使其具備靈活性，在諸多職業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度是重要的評價指標(biāo)，其對顧客忠誠度有直接的影響［6］。當(dāng)顧客感知價值提升時，其滿意度也會隨之提升，忠誠度也會得以提升；而若感知質(zhì)量降低，顧客滿意度則會隨之降低，忠誠度也就較低。

二、服務(wù)經(jīng)濟背景下職業(yè)變遷給高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)帶來的挑戰(zhàn)

（一）高等職業(yè)教育結(jié)構(gòu)與服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)結(jié)構(gòu)需求不符

經(jīng)濟轉(zhuǎn)型導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)在發(fā)展中，其結(jié)構(gòu)逐漸發(fā)生改變，如由農(nóng)業(yè)—工業(yè)—服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變；就業(yè)結(jié)構(gòu)從第一產(chǎn)業(yè)逐漸向第二、第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷革新，給勞動力市場結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了巨大影響，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的每次變革均要求勞動者要在短時間內(nèi)適應(yīng)其新要求［7］。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，就業(yè)結(jié)構(gòu)也會隨之發(fā)生改變，高等職業(yè)教育可通過適應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來滿足社會發(fā)展要求。為此，高校在調(diào)整和改變教學(xué)方向期間，應(yīng)將產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需求作為基礎(chǔ)，在分析高等職業(yè)教育人才供給與勞動市場職業(yè)結(jié)構(gòu)需求是否匹配時，對高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)進行對比，使兩者間的匹配程度更加明確。

相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國“一二三”型產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)的區(qū)域較多，例如北京、天津及浙江等。毋庸置疑，這些區(qū)域第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達，對現(xiàn)代服務(wù)人才需求量較高。例如北京，《北京市 2018 年上半年人力資源市場供求形勢分析》報告顯示，第三產(chǎn)業(yè)在用工方面存在較大的缺口，在總?cè)笨谥械恼急仍?5%以上［8］。站在行業(yè)分布視角來看，用工缺口大的領(lǐng)域有：軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)及房地產(chǎn)業(yè)。然而，現(xiàn)階段高等職業(yè)教育培養(yǎng)人才的結(jié)構(gòu)尚無法滿足服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)發(fā)展要求。通過對北京市高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)分析可以發(fā)現(xiàn)，相較于其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占比，第一、第二產(chǎn)業(yè)專業(yè)點數(shù)比重更高，服務(wù)于第三產(chǎn)業(yè)專業(yè)點數(shù)占比與第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)占比對比，前者更低，可以看出，高職教育人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)創(chuàng)新力度不足，與服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)發(fā)展需求不符。

（二）高等職業(yè)教育人才能力與服務(wù)經(jīng)濟需求存在錯位現(xiàn)象

服務(wù)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，致使高等職業(yè)教育人才職業(yè)能力尚不符合服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)能力要求，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

第一，高等職業(yè)教育人才服務(wù)能力專業(yè)度薄弱。職業(yè)教育是培養(yǎng)高素質(zhì)勞動人員的重要途徑，中高層技術(shù)人員及專業(yè)人員是社會發(fā)展所需的關(guān)鍵人才。現(xiàn)階段的高等職業(yè)院校在發(fā)展過程中，所培養(yǎng)出來的學(xué)生專業(yè)服務(wù)能力薄弱［9］。以天津某職業(yè)技術(shù)院校為例，其日常教學(xué)涉及數(shù)據(jù)設(shè)備維護等專業(yè)，在實踐教學(xué)中，不僅要求學(xué)生熟練掌握專業(yè)知識及技術(shù)，還要求其具備較強的服務(wù)能力。但是，從該學(xué)校人才培養(yǎng)計劃可以看出，在數(shù)控專業(yè)實踐教學(xué)期間，對提升學(xué)生專業(yè)服務(wù)能力重視度較低，沒有開設(shè)提升學(xué)生服務(wù)能力有關(guān)的課程，以致培養(yǎng)出來的學(xué)生服務(wù)能力偏低，學(xué)生在步入實踐工作崗位后，在設(shè)計及生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，不能將市場發(fā)展需求放在首位，更加不能高效的滿足顧客不同的需求，與企業(yè)發(fā)展相脫離。

第二，高等職業(yè)教育對培養(yǎng)服務(wù)型人格關(guān)注度不足。一些高等職業(yè)機構(gòu)在發(fā)展中，雖然對學(xué)生服務(wù)能力的提升給予了關(guān)注，但是并沒有充分的重視培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)型人格。顧客感知價值與服務(wù)傳遞過程關(guān)聯(lián)緊密，尤其是與顧客間的交流與互動。高等職業(yè)院校在開展教育期間，由于教學(xué)方法缺乏多樣性，不能對學(xué)生完善服務(wù)型人格起到促進作用。例如廣東某職業(yè)技術(shù)院校，該學(xué)校在教學(xué)中涉及高速鐵路動車乘務(wù)專業(yè)，專業(yè)知識主要涉及速鐵路乘務(wù)禮儀、旅客運輸心理學(xué)、普通話語言表達等內(nèi)容。通過了解發(fā)現(xiàn)，以上課程學(xué)時在總學(xué)時量中的占比較低，不足7%，在以上課程中，有兩門課程在實踐教學(xué)中以講授法為主［10］。由于培養(yǎng)服務(wù)型人格課時不充分，再加上教學(xué)模式缺乏多樣化，導(dǎo)致學(xué)生服務(wù)型人格不能得到有效完善，最終導(dǎo)致學(xué)生完成學(xué)業(yè)進入實踐工作中后，溝通能力差，無法與顧客進行有效溝通，給服務(wù)品質(zhì)帶來影響。

（三）人才評價體系與服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)評價體系不匹配

在服務(wù)經(jīng)濟背景下，高等職業(yè)教育人才評價體系與服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)體系不匹配主要體現(xiàn)在兩個方面

其一，評價主體不同。通過對天津市兩所職業(yè)技術(shù)院校實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高等職業(yè)院校在評價學(xué)生期間，主要以兩個方面為主，即學(xué)習(xí)、實習(xí)單位，在評價過程中，將職業(yè)院校作為主導(dǎo)，其次為實習(xí)單位。在考核學(xué)生時，主要以學(xué)生掌握生產(chǎn)技術(shù)及生產(chǎn)流程情況為核心，沒有對服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展期間的顧客評價給予過多關(guān)注，此種現(xiàn)象無法使顧客高效參與到教育人才評價中來，與服務(wù)經(jīng)濟時代下，將顧客評價作為核心的理念相背離。

其二，評價標(biāo)準(zhǔn)脫節(jié)。對于高等職業(yè)院校學(xué)生而言，在學(xué)習(xí)技能過程中，練習(xí)和模仿是不可缺少的環(huán)節(jié)，是掌握相關(guān)知識及技能的重要途徑，因此，在評價學(xué)生時，沒有從理論和實踐兩方面總結(jié)性的評價學(xué)生，也會導(dǎo)致高等職業(yè)院校將學(xué)生考試成績作為評價學(xué)生的重要標(biāo)準(zhǔn)［11］。由于勞動市場對高技能人才工作績效要求實時在發(fā)生改變，使高職學(xué)生在進入市場后，在進行職業(yè)評價需求時，需要將服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)評價作為關(guān)鍵指標(biāo)，從而重新定位自身工作績效。服務(wù)涉及的內(nèi)容較多，如員工方法、技能、顧客期望以及行為等各個方面，在整個服務(wù)過程中，顧客是服務(wù)的推動者，也正是因為如此，顧客滿意度是評價的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，在高等職業(yè)院校評價體系中，相關(guān)內(nèi)容尚存在缺失。

三、職業(yè)變遷下高等職業(yè)教育優(yōu)化人才培養(yǎng)策略

（一）調(diào)整人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)，確保高等院校與職業(yè)結(jié)構(gòu)要求相一致

在服務(wù)經(jīng)濟背景下，高等職業(yè)院校應(yīng)合理調(diào)整人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)，使其與職業(yè)結(jié)構(gòu)要求保持同步。在高等職業(yè)教育專業(yè)發(fā)展過程中，農(nóng)業(yè)、制造業(yè)及服務(wù)業(yè)是其基礎(chǔ)，為此，高等職業(yè)院校可從專業(yè)建設(shè)入手，加大對專業(yè)架構(gòu)重視程度，運用有效的方法科學(xué)、合理調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)覺和提煉本學(xué)校專業(yè)特色，使高等職業(yè)院校教育專業(yè)服務(wù)能力得到大幅度提升［12］。不僅如此，高等職業(yè)院校在發(fā)展階段，還應(yīng)實時了解區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展方向，全面分析產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)比重，在調(diào)整院校專業(yè)機構(gòu)期間，將經(jīng)濟發(fā)展及產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展方向為主導(dǎo)，確保各產(chǎn)業(yè)專業(yè)點數(shù)比重與企業(yè)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)值占比統(tǒng)一或相近，強化人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)需求的匹配度，促進二者的同步發(fā)展。與此同時，還可設(shè)置第三產(chǎn)業(yè)專業(yè)，開設(shè)與現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)有關(guān)的專業(yè)，進一步推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展速度，形成產(chǎn)業(yè)、人才聚集的新格局。

（二）優(yōu)化高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式

第一，提升學(xué)生服務(wù)專業(yè)能力。高等職業(yè)教育在調(diào)整技術(shù)教育占比的基礎(chǔ)上，還需適當(dāng)添加與服務(wù)相關(guān)的課程，提升學(xué)生服務(wù)意識及服務(wù)素質(zhì)等。比如高等職業(yè)院校可以開設(shè)服務(wù)創(chuàng)新、顧客心理學(xué)等專業(yè)課程，不斷提升學(xué)生專業(yè)服務(wù)能力。還可在教學(xué)中滲入導(dǎo)學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，使教師充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，突出學(xué)生的主體位置，提高其服務(wù)能力。

第二，完善學(xué)生服務(wù)型人格。高等職業(yè)院校在培養(yǎng)人才期間，在增加健全服務(wù)型人格課時量的基礎(chǔ)上，還應(yīng)采用多元的教學(xué)方式來完善學(xué)生服務(wù)型人格，如開展情景教學(xué)及課后服務(wù)實踐等，提升高等職業(yè)學(xué)生解決顧客不同需求的能力。在多元化教學(xué)模式下，教師可讓學(xué)生進行角色扮演、接受創(chuàng)造性訓(xùn)練，使學(xué)生學(xué)會換位思考，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，強化服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客滿意度。

（三）完善高等職業(yè)教育人才評價體系

將人才評價體系與職業(yè)評價體系有機結(jié)合，可以更好地滿足服務(wù)經(jīng)濟職業(yè)評價需求，高等職業(yè)院校在對學(xué)生評價時，應(yīng)將顧客作為評價主體，將顧客滿意度納入評價標(biāo)準(zhǔn)中。

首先，高等職業(yè)院校積極調(diào)整評價主體，將以學(xué)生為主體的評價模式向行業(yè)顧客轉(zhuǎn)變，使顧客也可以參與人才培養(yǎng)評價中。在此期間可采用創(chuàng)設(shè)情景的方式，提升顧客各評價過程的參與度，例如顧客關(guān)系管理能力、社交能力以及輿情能力等。

其次，在構(gòu)建多樣化人才評價標(biāo)準(zhǔn)時，將顧客滿意度放在首位，在對高等職業(yè)教育技術(shù)知識及操作技能進行全面評價的同時，還需要合理添加其他評價指標(biāo)，更好地呈現(xiàn)學(xué)生服務(wù)能力及服務(wù)型人格，從而形成以顧客滿意度為核心的評價體系。在高等職業(yè)教育人才評價體系當(dāng)中，應(yīng)涉及顧客導(dǎo)向意識、掌握顧客信息以及為骨科提供針對性服務(wù)等內(nèi)容，使顧客忠誠度得以提升。由此可見，在服務(wù)經(jīng)濟背景下，高等職業(yè)院校在發(fā)展中應(yīng)確保教育與職業(yè)發(fā)展需求相匹配，使高等職業(yè)教育與經(jīng)濟發(fā)展保持同步，為中華民族偉大復(fù)興目標(biāo)的實現(xiàn)提供充足的人才支持。

四、結(jié)語

在服務(wù)經(jīng)濟背景下，高等職業(yè)院校在發(fā)展中，若想更好地滿足職業(yè)發(fā)展需求，應(yīng)依據(jù)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展趨勢及需求，不斷調(diào)整人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，使培養(yǎng)出來的人才更好地滿足服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展需求，以推動社會的進步，增強我國綜合實力。

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［9］ 鐘大倉，鮑曉萍，王慧智，等. 高等衛(wèi)生職業(yè)院校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)模式研究［J］. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（02）：127-128.

［10］ 邱燕. 高等職業(yè)院校應(yīng)用電子技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式的改革與創(chuàng)新研究：以陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例［J］. 智庫時代，2018（44）：104-105.

［11］ 毛慶，高麗霞，詹克鈺. 試析高職院校人才培養(yǎng)創(chuàng)新模式與培育機制：以秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例［J］. 人才資源開發(fā)，2019（19）：38-39.

［12］ 曹培霞，劉麟，陳建群，等. 高等院校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)研究與實踐：以石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例［J］. 石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2018，30（03）：19-22.

（薦稿人：董寶綏，西安工商學(xué)院教授）

（責(zé)任編輯：胡甜甜）