基于SERVQUAL模型的高校實訓課程服務質量研究

摘 要：以“全面質量管理”理念為基礎，利用SERVQUAL模型，根據該模型設置5個維度評價指標，通過對廣東培正學院管理學院學生進行調查問卷所得量表的數據為樣本，對量表的滿意度和期望值等數據進行信度分析、顯著性分析、配對t檢驗等統計分析，檢驗實訓課程服務質量差異，并提出針對性建議，為高校實訓課程改革提供參考。

關鍵詞：實訓課程；全面質量管理；SERVQUAL模型

中圖分類號：G642.0

文獻標識碼：A

doi：10.3969/j.issn.1672-2272.202310094

Research on the Service Quality of College Training Courses Based on SERVQUAL Model

Zhang Hongjian， Jia Chunyu， Jiang Binyuan

（School of Management，Guangdong Peizheng College，Guangzhou 510830，China）

Abstract：Based on the concept of “Total Quality Management”， Using the SERVQUAL model， five dimensional evaluation indicators are set according to the model. Using the questionnaire data obtained from the Management College of Guangdong Peizheng College as the sample， reliability analysis， significance analysis， paired t-test and other statistical analyses are conducted on the satisfaction and expected values of the scale data. The differences in service quality of university training courses are tested， and targeted suggestions are proposed to provide reference for the continuous improvement of university training courses.

Key Words：Practical Training Courses; Total Quality Management; SERVQUAL Model

0 引言

為提高學生的綜合素質和應用能力，促進高校教育發展，高校在課程標準制定時普遍將實驗實訓要求明確化。但要使實驗實訓課程符合學生的需求，需要不斷了解學生的需求與興趣，優化課程設置，除了增強實踐性和實用性之外，提高實訓教師的教學質量和素質等方面的工作同樣必不可少。本文選取廣東培正學院管理學院為研究對象，借助SERVQUAL模型，通過分析模型中5個維度下評價指標的服務質量差距，了解學生期望值和滿意度之間的差異，提高實驗實訓課程教學效果。

1 文獻綜述

SERVQUAL模型是一種在服務行業中應用的服務質量評價體系，其理論基礎是全面質量管理（TQM）理論。該模型的核心是“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。TQM的理念可以追溯到20世紀初，當時泰勒（M W.Taylor）提出了科學管理的理論，這個理論主張將計劃與執行分開，在執行中要有檢查和監督。泰勒首次提出將質量檢驗獨立出來，形成專業工種。

SERVQUAL模型的主要創始人貝利（Leonard L.Berry）在《SERVQUAL服務質量：概念和工具》一文中探討了服務質量的定義、度量和評估，以及如何通過改善服務質量提高顧客滿意度和忠誠度等方面的內容。

近20年，國內學者越來越多利用SERVQUAL模型進行相關行業的服務質量研究，鄒婧^[1]在研究服務質量管理中提出了對不同用戶樣本的調查方法，通過改進調查方法提高服務能力，改進服務質量。范秀成^[2]從顧客感知的角度出發，探討了服務質量的提升和顧客滿意度的提高等問題。李楊^[3]在研究高校創新創業實訓課中將該模型中的移情性和協作性作為構建新高校實訓課程體系的一個輔助工具，用以提高學生的學習效果。張軍^[4]在企業運營實訓課程改革研究中根據現有高校在實訓課程中的不足，提出了以學生服務質量為中心的改革建議。

2 SERVQUAL模型簡介

隨著越來越多的學者利用SERVQUAL模型進行服務質量分析，改善企業經營績效，一些研究人員開始利用該模型對高校教學質量進行了差異度分析，試圖借此尋找出課堂教學中學生的期望值和滿意值之間的差距，作為提高課堂教學質量的一種有效手段^[5]。

SERVQUAL模型理論核心是用戶的心理預期服務水平與用戶實際所感受到的服務水平之間差異程度，該模型又被稱為“期望-感知”模型。它是將用戶的服務需求劃分為五大維度共25個指標對服務質量進行評價，包括：①有形性：針對設施設備、服務人員外在風貌等；②可靠性：指對承諾的服務是否能保質保量完成；③響應性：對用戶的需求能迅速做出反應的能力；④保證性：表現為服務方所表現出來的職業素養；⑤移情性：根據用戶的不同需求提供個性化增值服務。

2.1 用戶期望值、滿意值和服務差異值的計算

SERVQUAL模型的數據樣本來自于調查問卷，調查對象針對5個維度下的25個服務指標，根據自己感受到的服務水平和期望服務水平分別打分；打分方式利用李克特7級量表，分別為：1：很不滿意；2：不滿意；3：較不滿意；4：一般；5：滿意；6：比較滿意；7：非常滿意。借此得到每一項指標的均值，感受滿意度與期望值差距越小，說明服務質量越高，反之越低。具體公式如下：

其中：E_i是某指標中第i個用戶對該服務的期望值；F_i是某指標中第i個用戶對該服務的滿意度值；n為調查問卷對象的總數。

2.2 模型檢測內部一致性

利用克朗巴哈系數法進行模型檢測內部一致性，一般認為利用該系數進行一致性檢測時系數值以0.8為界線，超過0.8即認為維度下的指標量表具有較好的一致性。具體公式如下：

其中：n是測量項的數量；var（x_i）是第i個測量維度數值的方差；var（x）是所有測量項維度數值的方差之和。

2.3 KMO和巴特利特球形度檢驗

對于樣本數據是否適合因子分析，一般采用Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）值測量法，值越接近1，說明樣本數據越適合因子分析，其問卷結構信度越好，可以進行下一步的t檢驗。利用已有的數據量表，通過借助于SPSS統計軟件進行實現KMO和Bartlett的球形度檢驗；SPSS統計軟件操作方法如下：第一步：選擇“因子分析”，導入數據后，按順序選擇“分析-降維-因子”；第二步：選擇變量，根據導入的數據量表，如果多個變量，點擊第一個變量后，按住Shift鍵不放，再選擇所需要的變量即可；第三步：在確定完變量后點擊右側“描述”在“相關性矩陣”勾選“KMO和巴特利特球形度檢驗”，界面最終將輸出KMO和巴特利特檢驗值；根據輸出值的結果可以分析數據是否符合做因子分析的條件。

3 案例研究

3.1 SERVQUAL模型的量表設計

以廣東培正學院管理學院實驗實訓課程服務質量差距情況為例進行實證分析，首先對于實驗實訓課程服務質量差距，假設均無顯著性差異，以SERVQUAL模型為基礎，將實驗實訓課程的服務維度設置為有形性（Tangibillity）、可靠性（Reliablity）、敏捷性（ Lissome）、可信性（Credibility）、移情性（Empathy）；其次用第一個字母T、R、L、C、E表示相應的維度，以大寫字母標注下標序號的方式表示該維度下的子維度。

以該管理學院實驗實訓課程服務質量體系為依據建立五大維度，并將五大維度劃分為25個子項目進行測量，具體的測量維度如表1所示。

3.2 問卷調查結果

首先為保證調查問卷對象數據的準確性，調查不包括大一剛入學新生及即將畢業的大四學生；其次為保證本次調查對象結構合理，樣本分別從管理學院下屬：物流管理、工商管理、電子商務、市場營銷和人力資源管理五個系共抽取150名同學做抽樣調查，抽樣調查在晚自修期間進行。根據表1設計問卷調查，問卷調查采用常用的李克特7級量表方式（即1：很不滿意；2：不滿意；3：較不滿意；4：一般；5：比較滿意；6：滿意；7：非常滿意）對學生進行滿意度調查，為保證樣本數據的有效性，采用現場發放，即時填寫問卷，即時回收的方式完成。共計向5個系共150名學生發放調查問卷，回收150份，經整理后確定有效樣本為132份，樣本有效率為88%，保證了調查樣本的準確性。

3.3 模型檢測內部一致性

通過對調查問卷的回收并對數據進行整理，利用SERVQUAL模型所設置的計算公式：

可以得到學生期望值、滿意度以及服務差異值如表2所示。

根據整理的調查問卷數據，采用克朗巴哈系數法進行內部一致性檢測，判斷所設置的量表內部信度，并通過系數值判斷維度下的子項目之間是否具備較好的內部一致性；通常克朗巴哈系數值以0.8為界線，如果超過該數值就認為量表各個項目之間具備較好的內部一致性，反之則認為內部一致性不足。根據問卷調查所得樣本數據直接利用克朗巴哈系數公式得到結果如表3所示，所設置的5個維度的系數值均超過0.8，說明所設置的調查問卷量表整體的信度較高，量表各個項目之間具備較好的內部一致性。

通過表4可知，問卷調查量表各個項目內部具有較好的一致性，為進一步評估樣本數據是否適合進行因子分析，采用Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）值法進行判斷，即KMO值的范圍在0到1之間，一般而言KMO值越接近1，說明樣本數據越適合進行因子分析，其問卷結構信度越好；使用SPSS（26.0）統計軟件工具，通過導入的樣本數據，進入SPSS系統的“因子分析”相應模塊，將系統生成結果以表格形式展示如表4所示，可知KMO值為0.902，比較接近于1，Bartlett^，s球形檢驗觀測值為6 617.029，對應值為0，小于顯著水平，說明問卷結構信度較好，可以繼續進行下一步的服務質量差距分析。

3.4 服務質量差距分析

以抽樣調查對象對實訓課程的服務維度期望值與滿意度差距的配對進行T檢驗，檢驗各個服務維度下學生對五大維度的期望度和滿意度水平如表5所示，首先各個服務維度檢驗的p值均小于0.05，說明兩組數據具有相關性，有統計學意義；再分析學生的期望值可知，學生的五大維度期望值均處于5和6之間，按照李克特7級量表對比，期望均值處于“滿意”和“比較滿意”之間，說明學生對實訓課程有比較高的期望；而學生的滿意度均值則在4和5之間，也就是介于“一般”和“滿意”之間；說明服務差異普遍存在，管理學院所開設的實驗實訓課程在多個維度均需要改進；在五大維度中，其中“移情性”期望值最高（5.46），“敏捷性”滿意度最低（4.25）；學生的期望值和滿意度之間差距以敏捷性最大（1.11），有形性最低（0.21），可見學生對于期望所獲得的實訓課程服務質量與實際的接受實訓課程后滿意度差異性較大。

通過配對t檢驗如表6所示，p值均小于0.05，說明兩個樣本的均值存在顯著差異。其中各個服務項目在期望值與滿意度的差距上，實訓教師對不同學生因材施教（E₁，1.27）差距最大，設施設備完整，符合實訓需求（T₁，0.16）差距最小；從有形性、可靠性、敏捷性、可信性、移情性5個維度來看，各個維度差異性最大分別是：實驗設備能及時更新，不會過于陳舊（T₂，0.26），實訓內容和實訓大綱一致（R₁，0.97）和對學生的實訓中出現差錯能及時修正（R₄，0.97），教學中能有渠道和學生進行實訓內容溝通（L₂，1.19），實訓教師對實訓內容或技能是否熟練（C₃，0.59），實訓教師對不同學生因材施教（E₁，1.27）。

總之，通過對表6分析可知，管理學院實驗實訓課程開展過程中各個服務指標上，學生對服務質量的期望值與實際滿意度存在著較大的差異，由于學校實驗室資源相對有限，無法在短時間內做到全面差距消除，以此需要借助IPA模型進行象限分析，優先解決重期望高而滿意度不佳的影響因子。

3.5 利用SPSS作IPA象限分析

為進一步對服務質量差異進行直觀分析，選擇IPA象限分析法。IPA分析是通過繪制散點圖，對比不同項目或維度的重要度和服務表現，從而直觀地識別出優劣勢項，如圖1所示 。

通過在4個象限中分析和定位不同項目或維度，可以制定針對性的優化措施，以提升整體表現和滿意度^[6]。依據服務質量調查量表，將學生期望值設為重要性作為橫軸，滿意度設置為縱軸，將區域分成A（重要性高滿意度高）、B（滿意度高重要性不高）、C（滿意度和重要性均低）、D（重要性高滿意度低）4個象限 ；其中能在教學中和學生進行實訓內容溝通、實訓教師對不同學生因材施教、對學生的答疑是否具有良好的態度3項重要性高而滿意度比較低。鑒于無法在短期內對所有的項進行改進，調查結果可以根據以上3項進行有針對性改進。

4 改進建議

借助線上線下學習工具，豐富溝通渠道。①利用學習通平臺：教師可以在線學習平臺發布實訓課程的相關資料、作業和通知，學生可以通過平臺與教師和其他學生進行交流和互動，同時也可以隨時隨地自主安排學習進度；②利用電子通訊工具：教師可以通過社交電子工具如微信、QQ等建立學習群或討論組，便利與學生的即時溝通，同時也可以通過這些通訊工具了解學生的需求和反饋，更好地指導實訓課程^[7]。

了解不同學生的特點，有計劃因材施教。①了解學生的學習能力：學生的學習能力是影響他們學習方式和興趣的重要因素。通過了解學生的學習能力，實訓教師可以更好地安排教學內容和方法，以滿足不同學生的需求^[8]。②關注不同學生的課堂表現：學生的課堂表現往往是反映他們學習能力的重要指標。通過觀察不同學生的課堂表現，教師可以更好地了解學生的學習習慣和方法，為他們提供更有效的指導和支持。③與學生積極互動：主動與學生的互動交流可以了解學生的學習特點和學習能力^[9]。通過與學生進行面對面的交流，教師可以了解學生對實訓的內容和方法的看法和建議，從而不斷改進實訓內容和方式。

尊重學生，理解學生。實訓教師需要理解不同學生的操作能力和對實訓內容的理解能力。主動傾聽學生的意見和想法，對學生在實訓過程出現的差錯要包容，不要去責怪，甚至呵斥；及時回答學生的問題、尊重學生在實訓過程中的不同意見；對于學生在實訓課程上給予一定的自主權。從而增強學生對實訓課的興趣。

5 結語

為提升高校學生的實訓課程學習效果，實訓教師需要站在學生的角度了解學生的實際需求，選擇SERVQUAL模型，對實訓課程教學質量進行研究是目前高校教學改革的主要策略之一，通過教學服務質量全面管理的模式找出實訓課程教學中存在的短板^[10]。借助SERVQUAL模型通過五大維度下的子維度進行相關性檢測，利用顯著性數值可以清晰發現子維度的選擇是否具有合理性^[11]；通過IPA象限將維度劃分，研究人員可以憑借重要性和滿意度的差異情況有針對性提出相應改進措施^[12]。

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（責任編輯：要 毅）