數字賦能的智慧醫康養服務質量評價體系研究

摘 要：隨著中國社會步入中度老齡化階段，養老需求愈發突出。在數字化浪潮下，智慧醫康養服務作為新興養老模式，通過現代信息技術手段、設備，為老年人提供集醫療、康復與養老三位一體的綜合性服務。基于數字化賦能醫康養的視角，結合服務質量理論，本文運用問卷調查、AHP層次法等方法，構建了包含感知、易用、響應、保障、可靠、共情六個維度，共二十項具體評價指標的智慧醫康養服務質量評價體系。依托該評價體系，聯合解放軍總醫院海南醫院對當前智慧醫康養服務質量展開調研與評估，并從數字技術應用層、智慧平臺運營層、醫康養機構服務層及老年用戶需求層四個層面出發，提出一系列優化建議，旨在推動養老產業數字化轉型與升級，從而更好地滿足老年人日益增長的養老需求。

關鍵詞：數字賦能；智慧醫康養；服務質量；評價體系；智能養老；人口老齡化

中圖分類號：F719；F124.3 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2025）04（a）--06

1 引言

中國人口老齡化進程不斷加快，據預測，60歲及以上老年人口將在2035年左右突破4億大關，全面進入嚴重老齡化社會。面對這一嚴峻挑戰，國家層面已出臺多項政策措施，旨在大力支持養老服務產業新業態、新模式的發展。養老服務需求持續提高，新型養老模式和養老機構數量也呈現爆發式增長態勢。在數字化浪潮的推動下，智慧醫康養服務作為養老產業的新興模式，通過現代信息技術手段、設備，為老年人提供更加便捷、高效、個性化的服務。然而，養老服務體系建設仍面臨優質養老服務供給不足的突出問題，特別是在服務質量評價標準缺乏統一有效的情況下，各類問題層出不窮。中共中央、國務院發布《治理強國建設綱要》中明確指出要加強養老服務質量標準與評價體系建設[1]。因此，研究并構建適用于中國特色的、數字賦能的智慧醫康養服務質量評價體系，已成為保障養老服務產業健康持續發展的重中之重。

2 文獻綜述

2.1 相關概念

智慧醫康養服務作為一種新興養老模式，是由“智慧醫療”“智慧康復”和“智慧養老”三者有機結合而成的。有學者指出，“智慧醫養”即“智慧醫療+智慧養老”模式，依托互聯網、人工智能等現代信息技術手段，通過平臺與設備的精準對接，準確獲取老年人的健康狀態信息，并與醫療機構實現信息互動和資源共享，從而為老年人提供集醫療、護理為一體的綜合性養老服務[2]。隨著養老資源的日益多元化和醫療數字化技術的迅猛發展，強調將醫療、康復與養老服務深度融合，為老年人提供全方位、多層次的日常生活服務及養生、治病、康復等護理服務的“醫康養結合”模式應運而生[3]。

本文所探討的“智慧醫康養”服務，正是在數字化背景下，依托現代信息技術手段，利用人工智能、大數據等先進設備與平臺，與醫療機構、康復機構及養老機構實現數據互通與技術共享，從而為老年人提供集醫療、護理為一體的綜合性養老服務。智慧醫康養服務更加注重通過數字技術手段提高服務效率和質量，實現養老服務的智慧化、個性化和精準化。

2.2 國內外研究現狀

服務質量評價方面，相較產品質量而言，服務質量往往難以通過量化指標進行客觀呈現。直到20世紀80年代，Parasuraman等提出了服務質量差值模型（即SERVQUAL模型），該模型建立在顧客期望和感知差距的基礎上，它的提出標志著服務質量評價理論（Service Quality Review Theory）的全面展開[4]（見圖1）。

圖1 SERVQUAL模型

在養老產業服務質量的研究領域，早在20世紀90年代，國外一些發達國家就已經構建了相對成熟的評估標準。例如，美國、英國、澳大利亞、日本等國在養老機構管理、服務水平及質量評估方面均制定了相對健全的標準體系（見表1）。

表1 國外相關養老服務質量評價標準

國家 標準名稱 評價指標

美國 《RAI-MDS 3.0》 臨床管理、生活質量、生活護理、營養健康、身體保健、事故發生、身體機能、精神狀態、情緒、認知模式、感染控制、藥物使用、皮膚護理[5]

《OIQ 6.0》 溝通、護理、員工、機構環境、家庭參與[6]

英國 BIP2072－2005

《老年人家庭看護質量》 機構環境設施、機構安全性、個性化護理、生活質量、護理與治療質量、員工管理、機構運營與管理、投訴處理機制[7]

澳大利亞 《老年護理質量標準》 老年人個人評價、機構環境、設施機構專業度、照顧服務、臨床護理、食物和營養、個性化護理[8]

日本 《介護老人保健機構人員、設施與設備以及運營標準》 日常生活、特殊護理、機構經營管理、機構設備與環境、與相關業務單位（醫療機構，福祉機構等）協作度、居家服務、醫療服務[9]

隨著“醫養結合”“醫康養結合”等新型養老模式的興起，我國關于養老服務質量評價及標準構建等方面的實證研究逐漸增多。當前，國內學者主要圍繞SERVQUAL模型、SPO模型以及基于我國法律標準進行擴展的模型等來構建養老服務質量評價指標體系[5]。其中，SERVQUAL評價體系在我國養老、醫療領域應用較為廣泛。養老質量評估方面，徐倩和尹欣欣（2020）建立了農村醫養結合養老服務質量評估指標體系，并以《青島市城鄉醫養結合養老服務質量評估指標體系》和《青島市醫養結合養老服務質量評估指標體系》為依據，對其農村醫養結合養老服務質量進行評估[10]。方紀元等（2020）以服務質量模型為基礎，構建養老機構健康服務質量評價體系，包含7個一級指標、27個二級指標、77個三級指標[11]。醫療服務質量評價方面，歐陽超珩等（2024）運用層次分析法構建公立醫院服務質量評價體系[12]。溫海紅和王怡歡（2019）對社區養老服務質量從制度、經濟、技術、服務人員、個人五個維度進行評價[13]。還有學者以SERVPERF模型為養老和醫療服務質量評估工具，構建社區居家養老服務質量評估指標體系[14-15]，供農村和城市使用。劉沈馨雨等（2024）構建了居家康復App服務質量評價體系，針對心衰患者的軟件屬性、醫學科學特征、行為科學特征三個維度進行評價[16]。鐘仁耀和馬微波（2024）基于智慧康養服務模式，建立認知癥老人服務質量體系，研究其服務質量提升的路徑[17]。

整體來看，我國學術界對數字賦能提高養老服務質量的研究仍處于探索階段，且大多數研究視角較為單一，僅從養老機構、社區養老或醫院護理等單個角度進行研究。本文將數字化技術層、平臺層、醫康機構層、用戶層四個層面整合起來，針對數字賦能的智慧醫康養一體化服務質量進行研究，構建出智慧醫康養服務質量評估體系，以進一步豐富現有的養老服務質量研究。

3 數字賦能的智慧醫康養服務質量評價指標構建

3.1 服務質量評價指標關鍵因素的篩選

本文基于SERVQUAL評估模型，針對智慧醫康養服務的實際應用場景，結合老年人使用數字產品的習慣，對各個維度和具體指標進行了科學設計和改進調整，確保所選指標的科學性與合理性。具體而言，本文以“感知性”這一維度替換了原有評價量表中的“有形性”維度，從而更好地凸顯智慧醫康養服務平臺無接觸服務與線下醫康養機構接觸式服務相結合的發展趨勢。此外，本文還新增了“易用性”這一維度，以充分反映智慧服務平臺的操作難易程度及適老化等方面的配置情況，最終確定了包含六個維度、二十個具體指標的智慧醫康養服務質量評價體系（見表2）。

3.2 指標權重的設置

3.2.1 客觀賦權法

為確保對醫康養服務質量的評估更加科學且合理，本文對各維度與具體指標進行了權重設計。在維度層權重的確定上，本文采用因子分析法（即客觀賦權法），并通過德爾菲法計算得出各維度間的具體權重值。經過因子旋轉后，六個維度的累積方差解釋率達到64.326%，可根據各維度的方差貢獻率計算得出各因子的具體權重值。設因子的權重為Wi，方差貢獻率為Bi，具體計算公式如下：

（1）

3.2.2 主觀賦權法

本文采用德爾菲法（即主觀賦權法）來確定指標層權重，通過問卷將表2中的二十個具體指標定向發送給二十位專家進行評分。問卷設計采用Likert五級量表的形式（其中5分表示絕對重要，1分表示絕對不重要），根據專家的專業知識和實踐經驗，請專家根據每個指標的重要程度進行打分，再將所有專家打分的平均值進行綜合處理，最終在各指標層得出一個具體的權重數值。

本次共邀請了二十位專家參與，其中男性專家12人，女性專家8人。專家組成員涵蓋大學教師、醫生及醫康養機構等行業的從業人員，均在醫療、養老領域從事相關工作或研究三年以上。專家評分的可靠性與有效性也通過三個指標進行綜合評定，分別為專家活躍系數、專家權威系數（CR）和專家意見協調程度。其中，若問卷回收率高，則專家主動系數高；若問卷回收率低，則專家主動系數低。權威系數是通過計算和判斷得出的，其平均數值由權威系數和熟悉程度系數計算得到。衡量專家意見協調程度的方法是計算異變系數（CV）。經測評核實，本次專家會診問卷回收率為100%，專家權威系數為（CR）0.867（0.7以上），異變系數（CV）在0～0.183之間浮動（0.25以下）。這表明，在本次專家咨詢中，問卷數據可信度較高，表現出較高的積極性、權威性和協調性（見表3）。

表3 六個維度權重

維度 方差貢獻率（%） 權重（%）

感知性 12.164 19.549

易用性 8.97 14.415

響應性 10.784 17.33

保障性 10.151 16.314

可靠性 11.304 18.167

共情性 8.851 14.225

最終，本文結合客觀賦權法與主觀賦權法，確定了智慧醫康養服務質量評價體系中的各項指標權重（見表4）。

表4 智慧醫康養服務質量評價體系各項指標權重

維度層權重 指標層權重 維度層權重 指標層權重

感知性（0.195） 服務場所環境設施（0.324） 保障性（0.163） 服務場所人員服務水平（0.325）

服務場所人員精神面（0.308） 服務制度規范（0.272）

系統平臺界面（0.338） 連續與可持續性（0.315）

智能設備（0.303） 數據安全保護（0.381）

易用性（0.144） 平臺操作界面易用性（0.291） 可靠性（0.182） 服務場所人員專業性（0.302）

服務可靠性（0.339）

平臺操作流程便捷性（0.289） 平臺設備穩定性（0.238）

數據準確性（0.259）

響應性（0.173） 服務場所服務有效性（0.367） 共情性（0.142） 個性化服務（0.326）

服務人員效率性（0.319） 心理情感輔助（0.261）

平臺服務（0.301） 人性化互動（0.276）

4 實證分析

4.1 問卷調查對象

本次問卷調查以智慧醫康養服務質量評價體系為基礎框架進行設計，并采用李克特5級量表形式進行評估。問卷內容主要圍繞醫康養平臺與醫康養機構的服務質量展開測量。調查聯合解放軍總醫院海南醫院，采取線下一對一采訪的方式收集數據，共回收有效問卷200份。調查對象均為體驗過醫康養服務的老年人，均有過使用智能養老平臺或設備的經歷。從調查樣本統計特征來看，女性被調查者比男性被調查者略多；年齡主要集中在60～79歲，占被調查總人數的76.5%；被調查者大多身體健康，生活自理能力較強。從家庭情況來看，被調查者中子女人數超過3人的比例高達87%，大部分康養機構的費用都是由子女或親屬代為支付。具體樣本特征描述如表5所示。

表5 調查問卷樣本特征描述

樣本特征 指標 人數 占比（%）

性別 女 106 53

男 94 47

年齡 70～79歲 85 42.5

60～69歲 68 34

80歲以上 40 20

60歲以下 7 3.5

經濟來源 子女或親屬補貼 159 79.5

退休金 21 10.5

其他 20 10

子女數量 3個及以上 174 87

2個 22 11

1個 4 2

文化程度 小學以下 155 77.5

初中 25 12.5

高中（含中專，職中） 11 5.5

大學（含大專）及以上 9 4.5

身體狀況 自理（健康） 171 85.5

自理（患病） 22 11

半自理 7 3.5

4.2 問卷效度與信度

為保證調查問卷數據的可信度和有效性，本文利用SPSS26.0統計軟件對調查問卷數據進行了可信度和效度分析。經分析驗證，該數據的Cronbach’s α系數為0.837（0.8以上），各變量系數值均在0.8以上，說明該問卷數據具有較高的可信度。此外，本次調查的KMO值為0.893（大于0.8），Bartlett球面測試P值為0.000，均達到顯著水平，說明問卷數據適用于探索性因子分析。

4.3 智慧醫康養服務質量評價的實證分析

本文基于SERVQUAL量表和智慧健康服務質量評估體系，通過測量老年人初體驗服務后對健康機構和智慧平臺、設備等服務的感知數值與實際感知數值的差距，評估機構和平臺的服務質量水平，具體計算公式如下：

（2）

式（2）中：SQ代表服務質量；Pi代表老年人的實際感知值；Ei代表老年人的期望值。但上述公式是基于各維度與指標層權重均一致的假設條件下得出的，在現實生活中，每個人對不同維度的重要性看法往往存在差異。因此，在實際評估過程中需要加入權重值進行修正，以得出更加準確的服務質量差距。加入權重后，可得到下式。式（3）中，Wn為各維度的權重；Wni為各指標的權重。

（3）

智慧醫養服務質量期望均值與實際均值的差值（見表6、表7）是根據上述公式，通過統計分析200位老人的調查數據計算得出的。

4.4 各指標差距分析

由表6和表7的數據可以看出，各個維度與具體指標之間的差值多為負值，說明當前智慧養生服務質量水平與老人的期望并不相符。一般而言，以-0.15為界限來判斷服務質量差距的大小：差距值大于-0.15視為小差距；差距值小于等于-0.15則視為大差距。根據這一標準判斷，在六維中，老年人對服務質量的滿意度在感知和可靠兩個維度都較高，但在易用性、響應性、保障性和通用性四個維度上，服務質量差距較大，有待進一步改進和提高。

為了更直觀地呈現各項指標的服務質量差距情況，本文根據表6的數據繪制了智慧醫康養服務質量期望-實際差距圖（見圖2）。差距值較大的指標主要包括系統平臺界面（A3）、平臺操作界面易用性（B1）、平臺操作流程便捷性（B2）、服務場所服務有效性（C1）、平臺服務（C3）、服務場所人員服務水平（D1）、連續與可持續性（D3）、數據安全保護（D4）、平臺設備穩定性（E3）、個性化服務（F1）及人性化互動（F3）11項指標。后續改進工作將主要圍繞這11項指標展開，以期全面提升智慧醫康養服務的質量水平。

5 數字賦能的智慧醫康養服務質量的改進建議

通過上述實證分析發現，當前智慧醫康養服務質量在六個維度、二十個指標中有四個維度、十一個指標需改進提升。針對這一情況，本文分別從數字技術應用層、智慧平臺運營層、醫康養機構服務層及老年用戶需求層四個層面出發，分別提出相應的改進優化建議。

表6 智慧醫康養服務質量各指標層差距

維度層 指標層 期望平均值 實際平均值 差距值

N1感知性 A1 4.15 4.26 0.11

A2 3.91 3.93 0.02

A3 3.94 3.76 -0.18

A4 4.03 3.9 -0.13

N2易用性 B1 4.15 3.79 -0.36

B2 4.08 3.56 -0.52

N3響應性 C1 4.12 3.42 -0.7

C2 4.11 3.98 -0.13

C3 3.96 3.21 -0.75

N4保障性 D1 4.17 3.81 -0.36

D2 4.01 3.96 -0.05

D3 4.16 3.94 -0.22

D4 4.21 3.52 -0.69

N5可靠性 E1 3.95 3.84 -0.11

E2 3.88 3.73 -0.15

E3 4.08 3.82 -0.26

E4 3.98 3.94 -0.04

N6共情性 F1 4 3.61 -0.39

F2 4.01 3.88 -0.13

F3 4.09 3.82 -0.27

表7 智慧醫康養各維度層服務質量平均差距

維度層 期望平均值 實際平均值 差距值

N1 4.01 3.96 -0.05

N2 4.12 3.68 -0.44

N3 4.06 3.54 -0.53

N4 4.14 3.81 -0.33

N5 3.97 3.83 -0.14

N6 4.03 3.77 -0.26

合計 -0.26

5.1 數字技術應用層

目前，數字化的引入在醫康養服務技術研發與創新方面取得了顯著進展。調查發現，醫康養機構可以通過人工智能技術實現更精準的健康監測和疾病預測，且大數據技術的應用有助于進一步挖掘和分析健康數據，為個性化服務提供支持；云計算技術的運用使得醫療資源的共享和協同變得更加高效。然而，數字化賦能層在發展過程中也面臨著一些挑戰。例如，技術應用的成熟度和可靠性問題以及服務模式的創新性和可持續性問題等都需要得到解決。針對這一現狀，本文建議從以下幾點進行改進與提高：

（1）加強智慧醫康養技術的研發與創新是數字化賦能層的核心任務。通過不斷引入前沿科技，如人工智能、大數據、云計算等，無論是從健康管理、疾病預防等方面，還是康復護理、緊急救援等方面，都能借助智能化技術，從而實現更高效、更精準的服務。

（2）加強跨界合作與資源共享，鼓勵醫療機構、科研機構、技術企業和養老服務機構等跨界合作，共同研發適用于智慧醫康養的新技術、新產品和新服務。通過資源共享平臺，促進數據、知識、技術和經驗的交流與共享，加速智慧醫康養技術的普及和應用。

（3）多元化開發數字技術應用，利用大數據、人工智能、物聯網等技術，開發具有健康監測、緊急呼叫、遠程醫療、智能康復等功能的養老監護類產品與智能康復輔助器具。例如，通過智能穿戴設備實時監測老年人的心率、血壓等生理指標，一旦發現異常，就能及時預警并通知家屬或醫護人員。

5.2 智慧醫康養平臺運營層

目前，市面上的智慧醫康養產品或平臺服務參差不齊，且缺乏統一可量化的服務質量評價標準體系，產品的適老化水平也有待提升。調查結果顯示，老年人在智慧醫康養平臺的易用性維度上存在較大差距，對其操作易用性、流程便捷性及平臺和智能產品的穩定性等方面均提出了明確的需求與期望。針對這一現狀，本文建議從以下幾點進行改進與提高：

（1）健全和完善智慧醫康養產品或平臺的服務合格標準體系，并加大標準的實施與監督力度。同時，定期對服務質量進行評估與反饋收集工作，以不斷完善并更新迭代產品或平臺功能與服務內容。

（2）提升平臺或產品的適老化建設水平，使其更符合老年人的使用習慣與需求特點。具體地說，平臺功能的設計工作可以參考相關的適老化標準與規范。為了保證平臺或產品的永續經營與發展，在日常的維護與提升過程中，也會納入老化的適合度。

（3）重視老年人的使用度和參與度反饋收集工作。充分考慮老年人個性化的需求和建議，不斷完善平臺的運行機制和服務方式。同時，還可以借助短視頻、直播等老年人喜聞樂見的新興媒體形式，提高平臺的知名度和影響力，促使老年群體認可度和滿意度水平進一步提升。

（4）加大智慧醫康養技術的安全性保障工作力度。數據和隱私保護機制要建立完善的制度，平臺/設備監控模塊設計中融入隱私和安全標準，從而有效避免發生安全風險問題，如濫用或泄露老人的信息等。

5.3 醫康養機構服務層

在智慧醫康養體系中，數字技術雖然扮演著重要角色，但在老年人照顧與心理溝通等關鍵環節，醫康養機構的專業服務和人文關懷作用依然不可或缺。根據調查結果，老年人在對服務平臺提出共情性和持續性需求的同時，也對醫康養機構的服務水平、專業度及可持續性提出了明確要求。因此，醫養機構應從以下幾點著手進行完善：

（1）加強護理人員職業培訓，提升服務專業化水平：醫康機構應通過加強職業培訓，進一步優化和提升護理人員專業素質和工作技能，完善養老護理人才培養機制。這包括但不限于定期舉辦專業技能培訓、引入國際先進的護理理念和方法、建立確保機構整體服務水平和專業能力持續提高的護理人員持續學習和發展制度等。

（2）依托智能化系統提升服務效率與質量。醫康養機構應積極引入智能化監測設備與平臺，利用先進技術手段提高服務人員的工作效率。通過智能化系統，服務人員能夠同時管理多名老年人，實現對其需求的即時響應與緊急情況的快速處理。此舉既有助于減輕護理人員的工作負擔，又能夠改善老年人的服務質量。

5.4 老年用戶需求層

隨著老齡化、少子化現象的加劇，“養兒防老”這一傳統模式已不可持續，養老服務需求持續高漲。雖然老年人對智慧醫康養產品或服務持積極態度，但受到其認知水平和數字素養等因素的制約，部分老年人對數字化服務仍存在畏難情緒。同時，在調查中發現，其對于平臺操作、信息安全及數據準確性等方面存在擔憂。因此，針對這些問題，可從以下幾點著手改進：

（1）提升老年人為縮小數字鴻溝現象而使用數字產品、服務的技能水平。具體可通過老年人家屬、社區及醫康養機構等多方共同努力，以開設相關培訓課程或提供一對一的教學輔導等方式，指導老年人學習掌握相關知識與技能，使其能夠熟練操作智慧醫康養產品或平臺。

（2）加強老年人的個人信息保護意識教育，提高其信息甄別與防范能力。在享受數字化服務的同時，還應引導老年人學會適當披露個人信息，并對涉及個人隱私的產品保持高度警惕與理智心態。

6 結語

在數字化賦能的背景下，智慧醫康養模式具有廣闊的發展前景和市場潛力。本文依托服務質量理論，構建了一個包含六個維度、二十個具體指標的智慧醫康養服務質量評價體系。通過調查問卷、訪查等實證分析方法，對現有的醫康養服務質量進行測評，指出存在的差距和不足，并針對這些問題，從數字技術應用層、智慧平臺運營層、醫康養機構服務層及老年用戶需求層四個核心層面入手，優化醫康養產業結構與服務質量，促進養老產業的健康可持續發展。未來，隨著技術的不斷進步和政策的不斷完善，智慧醫康養模式將為老年人提供更加優質、高效的醫療服務與健康養老服務。

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