醫療護理員規范化管理模式探索與實踐

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B

Exploration and Practiceof aStandardized Management Model for Nursing Asistants/ZHU Xinqing，HUANG Jiangjie，HUANG Yuan qiu.//Chinese Health QualityManagement，2025，32（6） ：51-55

Abstract Nursing assistants are a crucial force in addressing the challenges posed by the aging population. To further improve nursing services，this study focuses on the structural contradictions and developmental dilemmas in the management of nursing assistants，explores the establishment of a long-term mechanism for standardized management of nursing assistants，and implements four-dimensional management initiatives：\"training enhancement （addition）， process Optimization （subtraction），humanistic value adition （multiplication），and risk prevention and control（division）\".These initiatives systematically address the challenges in companioncare services，achieving synchronous improvements in service quality，management eficiency，and patient experience，and providing referential experience for the standardized management of nursing assistants in medical institutions.

Key words Nursing Assstants; Standardized Management; Unaccompanied Wards; Nursing Services; Nursing Manage ment

irst-author'saddress Yulin First People's Hospital，Yulin，Guangxi，537ooo，China

在老齡化程度加深與醫療服務升級的雙重驅動下，醫療護理員作為醫療衛生輔助服務人員，在護士指導下為患者提供照護服務，已成為優化患者照護服務的關鍵力量。然而，當前醫療護理員管理存在三大結構性矛盾及四大發展困境。三大矛盾包括碎片化培訓體系導致專業能力斷層]，低效服務流程加劇供需失衡[2，人文關懷溝通缺失引發信任危機[3]。四大困境表現為資質認證體系缺失導致從業人員持證率低下[4]，服務標準模糊致使患者面臨服務糾紛[5]，人力成本攀升增加日均陪護費用4，監管機制缺位加劇安全隱患[]。這些矛盾與困境相互交織，造成“低滿意度一高成本一高流失率\"的惡性循環，制約了醫療護理員數量增加和服務質量提升。2019年，國家衛生健康委等五部門聯合印發《關于加強醫療護理員培訓和規范管理工作的通知》（國衛醫發發[2019]49號），強調要高度重視醫療護理員培訓和規范管理。《進一步改善護理服務行動計劃（2023—2025年）》（國衛醫政發〔2023]16號）明確指出，應進一步加強醫療護理員的規范管理。在此背景下，玉林市第一人民醫院積極探索構建了醫療護理員規范化管理模式，通過“加減乘除\"策略，即培訓管理做“加法”服務流程做“減法”、人文關懷做“乘法”風險防控做“除法”，以期提升醫療護理員服務質量。

管理模式

1.1 培訓管理做“加法”，提升專業能力

1.1.1搭建管理組織架構

成立由院長任組長的醫療護理員管理委員會，構建“ 1+3+7 ”組織架構，即1個決策核心（管理委員會），3個執行部門（護理部、總務科、陪護服務部），7個專項工作組（綜合組、培訓管理組、質控組、應急處置組、宣傳材料組、資金統籌組、督查統籌組）。管理委員會負責戰略規劃與重大事項決策，護理部主導醫療護理員培訓及服務質量監管，總務科負責后勤保障，陪護服務部統籌調配醫療護理員資源、優化服務流程、監管服務質量。

1.1.2建設規范與制度

一方面，制訂了《醫療機構醫療護理員管理規范》（T/GXAS871-2024）、《醫療護理員康復照護技能培訓規范》（T/GXAS876—2024）、《醫療護理員安全喂食輔助照護規范》（T/GXAS877—2024）、《醫療護理員服務質量評價規范》（T/GXAS922—2024）、《醫療護理員安全管理規范》（T/GXAS923—2024）等5項規范，同時還制訂了《無陪護病房管理制度》等9項制度。另一方面，對醫療護理員實施“五個統一”規范化管理，即統一登記、統一培訓、統一著裝、統一標識、統一管理，推動流程化事務標準化、標準化事務制度化。

1.1.3構建培訓體系

（1）師資隊伍。通過“送出去”和“強內訓”相結合的培養方式，組建醫療護理員培訓師資隊伍。對外，選派護士長或護理骨干參加中華護理學會及廣西舉辦的醫療護理員師資培訓班，共培養國家級師資4名、省級師資3名；對內，舉辦院內培訓班，由具有醫療護理員培訓師資的人員對院內護理骨干進行培訓，共培訓院內師資33名。院內醫療護理員培訓師資選拔標準：護士長或副護士長或曾在護理部輪崗培訓的護理骨干；具有院內認定的臨床帶教資格。院內醫療護理員培訓師資認證標準：完成全部課程培訓；操作技能考核分數 gt;90 分；理論知識考核分數 gt;80 分；每年至少進行一次考核，并達到考核要求。

（2）培訓內容。建立綜合培訓內容庫，包括理論課程庫、操作視頻庫及情景案例庫。一方面，依據《醫療護理員培訓大綱（試行）》（國衛醫發[2019]49號）和《醫療護理員國家職業標準（2024年版）》要求，編寫培訓教材，建立理論課程庫和操作視頻庫，內容包括職業道德、基礎知識（照護基本知識、臨床照護技能、安全與急救知識）、服務禮儀、相關法律法規等。其中：理論課程設置 20～22 個學時，采用線上及線下相結合的方式；實踐課程設置24個學時，采用線上觀看視頻、線下實操訓練的方式。另一方面，針對臨床常見高風險情況，設計10個情景案例，如跌倒應急處理、患者心臟驟停應急處理、患者噎食應急處置、銳器傷（職業暴露）應急處理等，以工作坊的形式開展，由醫療護理員互換角色進行情景模擬演練。

1.1.4開展校企合作

與兩所院校聯合開展醫療護理員培訓、評定及招聘與使用。在培訓方面，醫院和學校聯合開發培訓課程，實現培訓內容庫共享、師資共享和教學資源共享，同時學校提供技能培訓場所，醫院提供臨床實踐基地。在評定方面，醫院和學校共同制訂技術評估標準和星級醫療護理員評定標準。在人員招聘與使用方面，醫院與學校共同規劃中職護理學生職業生涯，引導其積極從事醫療護理員職業。共完成10期醫療護理員培訓，有363名醫療護理員參與，其中考核合格362名。參與星級評定的醫療護理員共有179名，其中一星級99名、二星級80名。從院校招聘20余名護理專業學生加入醫療護理員隊伍。

1.2 服務流程做“減法”，優化資源配置

1.2.1透明化定價

要求陪護服務機構將醫療護理員的資質、服務內容及對應服務費用等關鍵信息在醫院內公示，避免隨意提價或不合理收取費用導致的收費虛高現象，促進醫療護理員持續健康發展。

1.2.2增設線上預約渠道

依托醫院互聯網平臺，開發醫療護理員小程序，開設線上點單、接單、繳費、評價及投訴等功能，便于患者及家屬在線預約醫療護理員，并進行反饋評價。

1.2.3實施差異化服務模式

滿足患者服務需求是醫療護理員隊伍持續發展的關鍵。一方面，該院建立三級照護服務體系，提供差異化服務，并據此對醫療護理員日常工作進行監管。一級為基礎陪護，即針對Barthel指數 ?60 分的患者，提供涵蓋8項生活照料的服務；二級為專科陪護，即針對Barthel指數 40～59 分的患者，在一級服務基礎上增加配合康復師開展日常康復訓練服務；三級為特級陪護，即針對Barthel指數 ?39 分的患者，提供24h 專業照護。另一方面，提供一對一、一對多、班組制等多樣化陪護服務（表1），滿足不同經濟能力患者的需求，節約患者費用。

1.2.4試點建立無陪護病房

在康復科病區試點建立無陪護病房，推行集醫療、康復、護理、生活服務于一體的多學科協作模式，為患者提供從入院到出院的全流程無陪護服務。在無陪護病房管理過程中，由跨學科醫療團隊實時指導醫療護理員提供標準化生活照護服務，同時在病床床尾懸掛《照護執行清單》，便于患者及家屬了解服務內容，也有助于醫療護理員自我監督和管理部門監督。此外，為醫療護理員配備基于物聯網技術的定位手環，實現快速響應患者呼叫，同時避免一對多等服務模式可能帶來的安全隱患。

1.3 人文關懷做“乘法”，增強服務效能

1.3.1建立職業發展長效機制

構建“能力一崗位一評優”三環聯動的職業發展長效機制。（1）能力認證環。依據《醫療護理員國家職業標準（2024年版）》，參照五級初級工、四級中級工、三級高級工、二級技師、一級高級技師的技能和知識要求，組織醫療護理員參加相關部門的星級評定與認證。（2）崗位晉升環。設置技術崗位與管理崗位雙晉升通道，根據醫療護理員的工作表現、照護能力、帶教能力、溝通能力和管理能力等，選拔醫療護理員作為臨床教師和管理骨干。（3）評優激勵環。醫院制訂《優秀醫療護理員評選標準》，與陪護服務機構聯合開展優秀醫療護理員評選，評選標準以職業技能水平、職業道德、服務質量為核心。

1.3.2構建人文關懷鏈

醫院聯合陪護服務機構構建“機構支持一醫院賦能一醫療護理員感知\"的人文關懷鏈，實現技術照護與情感支持的深度融合。在無陪護病房設立“康樂加油站”，每月為醫療護理員開展心理沙盤或康樂減壓活動，幫助其緩解工作壓力。此外，在院區和病區設置宣傳欄，加大醫療護理員宣傳力度，并在醫院微信公眾號、微信視頻號、公司小程序上發布關于醫療護理員工作的系列報道60余篇，提升醫療護理員職業認同感。

1.3.3搭建心理健康支持網絡

建立“預防一干預”二級心理健康支持體系：（1）預防層。定期舉辦正念減壓工作坊、戶外減壓等活動，并進行心理健康測評。（2）干預層。與陪護服務機構合作，通過集體活動、交流談心等方式增強醫療護理員歸屬感，同時設立心理援助熱線，及時提供心理幫助。

1.4 風險防控做\"除法”，強化質量監管

1.4.1建立準入及保險制度

建立并實施嚴格的準入制度，具體如下：（1）體檢合格率 100% 。醫療護理員須通過全面的健康體檢，確保其無傳染性疾病或其他可能影響患者健康的狀況。（2）技能持證率 100% 。醫療護理員須持有相關職業技能證書。（3）背景審查通過率 100% 。對醫療護理員進行嚴格的背景審查，包括無犯罪記錄證明。（4）星級評定覆蓋率 100% 。醫院每月對所有醫療護理員的服務質量進行評估，對滿意度評價分數lt;80 分的醫療護理員予以退回，要求其重新培訓，考核合格后再上崗。另外，建立了職業保障雙保險制度，包括商業意外險和第三者責任保險，為醫療護理員及患者提供安全保障。

1.4.2動態監管服務質量

實施陪護服務機構和醫院協同監管模式，建立“護理部一護士長—醫療護理員主管”三級督導鏈。護理部制訂《醫療護理員服務質量評價規范》，并聯合陪護服務機構的醫療護理員主管每季度監督服務質量。護士長負責監管管轄病房醫療護理員日常工作，并定期聽取和反饋服務質量報告，根據服務質量評估結果制訂改進措施。醫療護理員主管每月進行病患個人滿意度調查和護理質量評估，并與護士長協同制訂改進措施。此外，該院開發醫療護理員管理系統，設置醫療護理員電子檔案查詢、在線考核、質量管理等8個模塊，系統每月自動生成質控小結，動態監測服務質量。其中，質量管理模塊包括檢查表一覽、指標管理、滿意度調查、PDCA循環管理等功能。

1.4.3構建服務糾紛防范與處理機制

通過建立醫院與陪護服務機構溝通協調機制、服務糾紛防范機制，制訂糾紛應急處置預案，有效預防和處理醫療護理員服務糾紛。在溝通協調方面，建立醫院多部門及陪護服務機構間的協作模式，定期組織召開會議，積極應對和處理患者及家屬的投訴。在糾紛防范方面，定期對醫療護理員進行針對性培訓，強化服務規范、職業道德、溝通技巧等方面的培訓。在糾紛應急處置方面，制訂詳細的服務糾紛處理流程，由病區及陪護服務機構共同處置糾紛事件，必要時申請醫院投訴辦介人。病區及陪護服務機構對患者及家屬的投訴實行“ '30min 內受理、 12h 內處置、 24h 內反饋”，并建立臺賬。

2 效果評價

2.1評價指標

從患者、護理及醫院層面評價醫療護理員規范化管理效果。患者層面評價指標包括服務滿意度（服務滿意人次/服務單量）、投訴次數；護理層面評價指標包括醫療護理員服務質量；醫院層面評價指標包括醫療護理員服務患者數及陪護費用。其中，醫療護理員服務質量采用該院制訂的醫療護理員服務質量評價表進行調查，包含服務態度、照護能力、服務及時性、環境管理及患者安全等5個維度20個條目，各條目采用Likert5級評分法，從“非常差\"到“非常好”依次評為 1～5 分，總分為 20～100 分，總分越高表明服務質量越好。

階段。評價指標由病區護士長和醫療護理員主管協同收集，同時通過小程序實時采集。采用SPSS27.0軟件對數據進行統計分析。計量資料采用均數和標準差表示，計數資料采用頻數和構成比表示，組間比較采用獨立樣本 Ψ_tΨ_Ψ 檢驗或卡方檢驗。Plt;0. 05 為差異具有統計學意義。

2.2 效果

2.2.1患者層面

患者服務滿意度由模式應用前的88.29%（24 893/28 193） 上升至模式應用后的 92.10%（33360/36221） ，差異具有統計學意義 （χ²=613. 027 Plt;0. 001 。患者投訴次數由77次（0.27%） 降低至9次 （0.02%） 。

2.2.2護理層面

數據收集分為模式應用前（2023年）和應用后（2024年）兩個

模式應用前后，分別對188名醫療護理員的服務質量進行評價。結果顯示，醫療護理員服務質量總分及各維度得分均提高，見表2。

2.2.3醫院層面

醫療護理員服務患者數由2023年的2308例上升至2024年的3623例。患者人均陪護費用由2023年的0 249.21±7.60 元降低至2024年的（ 205.80±10.81 元，差異具有統計學意義 （t=11.520，Plt;0.001） 。

3 討論

3.1 強化培訓是醫療護理員規范化管理的基礎

強化培訓對于提升醫療護理員的專業能力和服務質量具有重要意義，通過規范化培訓可以精準對接患者多樣化需求[7]。研究[8]顯示，醫療護理員隊伍質量仍不高，在培訓方面尚存在諸多問題。該院構建了“ 1+3 +7 \"管理組織架構，制訂了系列規范與制度，并通過校企合作舉措，嘗試逐一破解醫療護理員培訓問題。一是培訓師資認證缺乏標準化[9]。該院根據實際情況制訂了院內培訓師資準入和認證標準，以護理骨干為中心，逐漸擴充醫療護理員培訓師資。二是培訓師資水平參差不齊和缺乏臨床經驗[10]。該院通過培養院內臨床師資隊伍，并與學校共享師資，彌補了師資理論教學能力或臨床經驗不足的短板。三是理論培訓與實踐脫節。該院構建了三維培訓內容庫（課程庫十視頻庫 + 案例庫），并為院校提供臨床實踐基地，實現理論與實踐的緊密結合。但是，本研究管理模式仍存在培訓師資認證制度不夠細化的問題，未來可基于醫療護理員培訓師勝任力評價指標體系[]，結合實際進一步細化認證標準。

3.2 服務創新是醫療護理員持續發展的驅動力

目前，醫療護理員收費管理不規范、服務效能不佳，公眾對醫療護理員的認知不足、信任度不高[12]。這兩種現狀交織造成患者對醫療護理員利用率低下和醫療護理員發展驅動力不足。因此，在醫療護理員發展過程中，需要優化資源配置、提高雙方信任度。該院從保障雙方利益視角出發，探索促進醫療護理員隊伍持續健康發展的服務模式。一是利用信息技術，優化醫療護理員預約流程，將四個環節的流程，即“患者入院/就診→陪護公司走訪/咨詢家屬→預約醫療護理員 → 公司根據需求安排醫療護理員”，簡化為一個環節，即在入院中心一站式辦理或通過線上平臺直接下單。二是與陪護服務機構協同定價，并將價格透明化，提高患者及醫療護理員的安全感。三是試點建立無陪護病房，實施三級陪護服務體系，提升陪護服務質量。四是提供多樣化陪護方式，滿足不同經濟能力患者需求，推動醫療護理員需求增長。值得注意的是，透明化定價雖然規避了潛在的糾紛，但需警惕“服務同質化”風險，未來可結合“動態博弈模型”[13]優化價格方案，進一步平衡成本與服務質量。此外，部分醫療護理員因年齡偏大、文化程度偏低，難以滿足標準化服務要求，未來可參考國際經驗（如日本介護保險制度），建立分階段服務能力認證體系。

3.3 人文關懷是醫療護理員持續發展的關鍵

人文關懷對于穩定醫療護理員隊伍和提升陪護質量具有重要作用。目前，醫療護理員的社會認可度偏低，這不僅制約了醫療護理員隊伍擴充，還削弱了其職業認同感[12]。低水平職業認同會減少醫療護理員的情感勞動付出，而社會關懷可以改善這一問題[14]。該院立足醫療護理員認可度偏低現狀，融入人文關懷要素，旨在提升醫療護理員隊伍的穩定性。一方面，構建“能力一崗位一評優”三環聯動職業發展長效機制，“能力認證環”為醫療護理員提供了明確的職業發展路徑，“崗位晉升環”為醫療護理員提供了多元化職業發展機會，“評優激勵環”增強了醫療護理員職業認同感，激發了其工作積極性。另一方面，構建醫療護理員心理健康支持網絡和人文關懷鏈，讓其感悟組織支持，從而提高情感勞動付出和職業認同度，進而優化服務質量，穩定醫療護理員隊伍。但是，醫療護理員的社會地位仍偏低、職業吸引力仍不足，導致人力資源相對匱乏。未來，應加大社會宣傳力度，提高公眾對醫療護理員的認可度。

3.4 風險防控是醫療護理員服務安全的保障

在醫療護理員服務過程中，風險防控尤為關鍵。首先，從健康狀況、資格認證、行為規范等方面設置了嚴格的醫療護理員準入資質，筑牢安全服務的基礎防線。其次，建立“護理部—護士長—醫療護理員主管”三級督導鏈，注重醫療護理員服務質量的動態監管。再次，通過建立醫院與陪護服務機構溝通協調機制和糾紛防范機制，有效防范糾紛事件，同時建立糾紛應急處理機制，迅速應對和處理服務過程中出現的問題，避免糾紛升級。但需避免技術監管過多導致的“去人性化”傾向，這可能會加劇醫療護理員的職業倦怠。對此，建議借鑒“倫理一技術雙軌制監管模型”[15]，建立更加完善的服務糾紛風險評估和應急處理機制，進一步明確監管職責和流程，同時定期對醫療護理員開展倫理培訓，平衡服務效率與人文價值。

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通信作者：

黃江杰：玉林市第一人民醫院康復治療師

E-mail：534478978@qq.com

收稿日期：2025—03-03修回日期：2025—03—18責任編輯：任紅霞