鄉鎮政府機關人力資源管理對服務質量的影響

隨著社會經濟的發展以及公眾對政府服務期盼的升高，鄉鎮政府機關面臨著不斷優化服務質量的壓力，而人力資源是國家組織最關鍵的一項資源，對社會公眾健康方面的發展意義重大。合理的人員安排、激勵措施和職業發展路徑能大幅提高工作人員的工作積極性與服務水平，進而對鄉鎮整體服務的品質和居民的滿意程度起到關鍵作用。

、鄉鎮政府機關人力資源管理的重要性

鄉鎮政府機關做好人力資源管理事宜，對確保高效運作及提供優質服務極為重要。以基層工作推進為基礎，政府人力資源管理工作的成效，將涉及政府功能的發揮和群眾對政府的滿意水平，人力資源的合理分配，是政府實現順利運作的前提，也是保障政府工作效率和服務水平的重要支撐。基層政府要按照自身的職能定位以及工作特點，把合適的人力安排到合適的工作崗位上，保障性，又能提高其應對各類復雜難題的能力，營造積極向上的工作氛圍，全面提高鄉鎮政府機關人力資源管理質量，從而讓公共服務的品質和效能實現整體提升。

每個崗位都有特定的人力資源支撐。鄉鎮政府要把職工的職業發展與培養當回事，借助不斷開展的學習與發展項目，讓職工的業務能力及業務水平進一步提高，以更貼合群眾對服務質量的訴求。應充分借助國際、國內的先進經驗，適應本地區的實際情況，編制一套切實管用的人力資源管理規劃。例如，《中國公共部門人力資源管理》提出，采用開展專題培訓班以及崗位輪換等舉措，使基層干部拓寬視野，提升處理實際問題的水平，采用這種方式既能調動職工工作的積極

二、基于鄉鎮政府機關人力資源管理提升服務質量的策略

1.加強職工培訓與發展加強職工的培訓與發展工作，是鄉鎮政府機關提升服務水平、增強組織效能的重要策略。鑒于農村工作的特殊屬性，鄉鎮政府要拿出一系列具體且有效的手段，以維護職工的可持續發展。搭建一個完善的培訓體系，該系統由基本技能訓練、專業知識更新和軟件技能訓練三個部分組成。采用組織專業會議等手段，讓職工能夠知悉國家相關政策、法律、科技發展等方面的信息。網上開展的訓練采用數字化技術也是有效途徑，我國出現了一種新的遠程教學模式一—“網上教學”。例如，搭建一個網絡教學平臺，讓職工能按照自己擬定的學習計劃做自我規劃，有效提高職工的學習成效。運用混合教學模式可提升培訓質量，混合型教學是把線上學習和線下培訓有效結合在一起的教學模式，可以同時滿足職工在理論及實際應用上的需求，先通過網絡課程掌握相關的理論知識，之后開展現場走訪或模擬實操，把學到的知識用到實際操作里面，以此深化認知與記憶。鼓勵員工參與計劃性研究，如課題制學習是結合某一具體項目或某一具體工作開展的實踐性教學，讓其在解決實際問題的同時提高自身水平。鎮政府設定社區服務項目、環保宣傳項目之類的項目，安排職工分工合作，既可以鍛煉職工的集體合作精神，又有助于提升他們處理復雜情況的能力。構建積極的激勵機制，對踴躍投身培訓、工作表現優異的職工，由鄉鎮政府實施表彰，包括物質領域的獎賞與精神范疇的肯定等，正向激勵可有效調動政府人員的工作積極性，構建個良好的學習環境，帶動更多職工積極參與政府的培訓及發展項目。

2.建立績效考核體系確立科學的績效考核體系對鄉鎮政府機關而言意義重大，有利于公允評價職工的工作業績，激勵職工的積極性，并推動整個組織的有序發展。打造一套具有科學性的評價指標體系，必須選定評價指標，讓它們與主管機關相適應，展現出基層工作的真實情況。憑借建立主要的考核目標，把考核目標和考核結果進行量化，實現考核標準的客觀、可計量效果。對公益事業而言，可以設計“群眾滿意度”“任務完成情況”等相關內容，以便更好地了解和評估職工的工作成效，同時要注重公平性與透明性，確保每個職工都能得到公正的評估。因此，可以將360度的反饋系統引進到基層，也就是從上級、同事、下屬，甚至是服務對象等方面來進行，從而能更完整地對職工的績效進行評價，同時也能增強他們對考評的認同程度。此外，政府還可以組織一次業績回饋大會，將評估的成果和改善意見及時地反饋給各部門的人員，使他們能更好地了解自己的工作目標，增強自己的發展動機。在政府業績評價系統中，要構建一套完善的獎勵制度，使政府更好地發揮工作積極性，從而有效發揮政府的作用。通過制定年度優秀職工評選、專項任務獎勵等各種層級的獎勵方案，對優秀職工進行物質及精神上的獎勵，從而提高職工的歸屬感與榮譽感。針對工作積極性欠佳或不適應崗位需求的人員，可以采用個別對話、給予額外培訓等途徑，使他們能及時發現自己的不足，增強工作能力。尤其需要指出，在制定績效考評制度的時候，應注重職工的生涯發展、個體發展需要，如為職工鋪設升遷通道、設立生涯發展顧問等，協助其制定長期的發展計劃。如此“以人為本”的管理模式，既能增強職工的工作滿意感，又能讓政府的凝聚力以及競爭力得到提升。這些策略根據目前國際上最優秀的政府經營理念與實際情況，以實現對政府內部全體職工的有效激勵，由此帶動政府基層工作的不斷改進與提升，全面提高服務質量。

3.持續改善溝通渠道持續改善溝通渠道，是鄉鎮政府提高工作效率和服務品質的關鍵手段。為了強化政府內部的交流能力，保障各級政府之間的信息交流順暢，可以采用多種現代化的信息技術方式，如搭建政府內部網絡平臺、制作軟件程序等，為政府職工打造便利、高效的信息分享空間。這個平臺可便捷地公布近期的政策及工作通告，同樣可以讓職工便捷地進行工作匯報或提出意見，采用微信政府公眾號、釘釘等途徑，可讓鄉鎮政務部門開展高效的信息交流與合作，減少非必需的開會頻次，節省大量人力及物力，還可利用團隊小組的組織、訓練等途徑，以加強職工彼此間的交流。職工們就會實現相互領會、相互信任、相互援助，還可創建一個專屬的意見箱或線上反饋體系，讓職工以匿名方式反映工作中的問題，并對這些問題做相應的改善，并在適宜的時候對其進行公開研討交流，進而增強職工的參與感與歸屬感。加強跟群眾的交流互動同樣有必要，要達成這項工作，可以采用多樣辦法，如開通專屬的官方微信號，采用微博、微信公眾號等類型的平臺，把政府動態、政策解讀等相關信息實時發布，并積極處理網友的問題和關注事宜，定期開展線下社區相關活動或座談會，使群眾親身介人，直接聆聽他們的建議及想法，從而增強政民之間的互動程度。由鄉鎮政府牽頭組織“開放日”，讓群眾去各個部門看一看，近距離觀察他們的工作情況，提升工作的透明度，并提高了人們對政府工作的知曉情況與支持力度。通過采用現代化信息科技強化政府內部溝通，構建一套切實有效的反饋機制，開展多種形式的溝通與互動，能讓鄉鎮政府與政府內外人員之間的聯系更加緊密，以國際上的先進經驗與優秀做法為基礎增進交流，促進基層行政工作實現透明、民主、高效，為基層群眾給予更好的服務。

4.優化激勵機制優化激勵機制是提高鄉鎮政府工作效率和員工滿意度的重要途徑。政府要想吸引并保留優秀的職工，就必須建立一套完善的職工薪資體系。因此可以以工作及工作業績為導向，實現公平、公正為目標的工資分配；同時，根據城鎮居民的消費狀況及經濟發展程度，對農村居民實行住房補貼、子女教育補貼等優惠政策。例如，部分鄉鎮通過與地方學校的協作，為職工子女提供高質量的學習環境，既能幫助職工解決現實困難，又能提高職工對政府的歸屬感。實施物質上的獎賞也是必不可少的。精神上的獎勵，可以是表彰大會，也可以是榮譽證書，也可以是自己的進步。比如通過對工作中成績進行定期評比，對工作中成績優異的人員或團體進行獎勵，以充分調動職工的工作熱情和創造性。同時為政府創造更多的發展空間，為政府創造良好的學習環境。例如，通過對職工進行各種專業性的培訓，或是建立一個政府的內部提升體系，讓他們對自己的事業有一個清晰的認識，這樣才能使他們在工作上有更大的動力。因此必須構建一個健全的基層干部考核制度，以保證干部的主動性和積極性。運用科學的手段對其績效進行評價，并對其進行相應的激勵，使其與其所做出的貢獻相符。例如，采用反饋系統，對上級、同事以及同級各層級的績效進行綜合評定，并在此基礎上，設計出更加個性化、精確的激勵計劃。另外，要注意創造良好的工作環境，加強職工之間的互相幫助與信賴，開展各種社團組織、團體協作計劃等。通過建立一個科學的薪酬與福利制度，實行多元化的精神獎勵制度，建立科學的業績評價體系，創造一個優良的工作氛圍，來對該制度進行有效的改進，充分挖掘出職工的潛力，改善工作的效能與服務品質，從而達到既促進了政府的目標實現，又促進了社會發展的目標落實。

鄉鎮政府機關要想提供更高質量的服務，就必須重視人力資源管理工作。通過實施上述策略，不僅能提升員工的工作效能和個人滿意度，還能增強政府機關的整體服務能力，最終達到提高公眾滿意度的目標。未來的研究還可以進一步探索如何在特定的文化和社會背景下，更好地調整和優化人力資源管理政策，以適應不斷變化的社會需求和技術進步。

（作者單位：濟南市長清區馬山鎮人民政府）