基于Kano模型的互聯網醫院醫療服務建設研究進展

中圖分類號：R197.3文章編號：1006-1959（2025）14-0180-05

文獻標識碼：A

DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2025.14.037

Abstract：Itaooelelcddsiofals thecoceptcootatiodatioedsofaooelvslatiodeacogessofsodelinf medicalervicsieitueeoto forfurtherpromotingteseachoteostructionofeethospitaldicalsevicesasedonKanoodelndpromotestetiou improvement of medical service quality and the healthy development of doctor-patient relationship.

Keywords：Kanomodel; Internet hospital;Medical services

隨著互聯網技術的快速發展和醫療健康產業的不斷升級，“互聯網 + 醫療”作為醫療健康行業的創新服務模式逐漸得到廣泛的應用和推廣?；ヂ摼W醫院以其便捷、高效的特點，為患者提供了更加便利的醫療服務體驗2。然而目前互聯網醫院的發展尚處于起步階段，尚面臨著一系列挑戰，如無法準確掌握及滿足患者多元化的服務需求，導致供需失衡，嚴重影響公眾對互聯網醫院的認可度。研究表明3，傳統的需求評估方法無法全面深入評估患者日益變化的護理需求。Kano模型作為一種廣泛應用于產品和服務設計的質量管理工具，目前已逐步應用于醫療服務行業，主要通過對患者需求進行評估和分析，將需求進行屬性歸類和重要度排序，幫助醫療機構深入了解患者的期望和滿意度，指導互聯網醫院的醫療服務建設[45]。本研究旨在探討基于Kano模型的互聯網醫院醫療服務建設的研究進展，以期為提升互聯網醫院醫療服務質量及患者就醫體驗，促進互聯網醫院健康發展提供參考和借鑒。

1Kano模型的研究現狀

1.1Kano模型的概念與內涵

1.1.1Kano模型的概念介紹Kano理論模型是由日本東京理工大學的狩野紀昭博士于1984年提出的，該模型主要通過對用戶需求進行分類和排序，分析這些需求對用戶滿意度的影響，強調服務性能與滿意度之間的非線性關系，并建立了一個雙維度的認知體系，用于評估質量特性的滿足程度和客戶的滿意度。Kano模型認為“滿意\"與“不滿意\"不是簡單的對立關系，而是應該看作不同且平衡的連續體。1.1.2Kano模型的內涵Kano模型對用戶需求進行了分類，并建立了對質量特性滿足狀況和客戶滿意程度的“雙維度\"認知體系9，并將產品/服務質量分為5大屬性類型以及一種特殊情況[0： ① 必備型質量（M）：最基本的服務需求，有此服務時，用戶滿意度不會提升，沒有時，滿意度會大幅降低。 ② 期望型質量（0）：有此服務時，會提升用戶滿意度；反之，則會降低。 ③ 魅力型質量（A）：潛在需求，有此服務，用戶滿意度不會降低；沒有時，用戶滿意度會大幅提升。 ④ 無差異型質量（I）：無論是否有此項服務，用戶滿意度均不會發生改變。 ⑤ 反向型質量（R）：用戶不需要此類服務，提供后用戶滿意度反而下降。此外，還有一種特殊情況稱為可疑結果（Q）：一般當問卷題干有問題或用戶理解錯誤時才會出現。

1.2Kano 模型的分析方法Kano模式的具體分析步驟如下： ① 設計Kano問卷進行調研：Kano問卷由成對的問題構成，對同一服務提出正反兩方面的問題。正向問題為\"提供該服務，您的態度如何”反向問題則為“不提供該服務，您的態度如何”。每個問題均包括喜歡、理應如此、無所謂、勉強接受、不喜歡5個選項。 ② 匯總問題進行分析：匯總正反向問題的答案，對照Kano模型分類評價表，確定每個回答的分類定義。當正反問題均為喜歡或均為不喜歡則為可疑結果Q;當正向為不喜歡，負向為喜歡、理應如此、無所謂、勉強接受中的一個或負向為喜歡，正向為理應如此、無所謂、勉強接受中的一個則為反向型質量R;當正向問題為喜歡，負向問題為理應如此、無所謂、勉強接受中的一個則為魅力型質量A;當正向問題為理應如此、無所謂、勉強接受中的一個負向問題也為理應如此、無所謂、勉強接受中的一個則為無差異型質量I；當正向問題為喜歡，負向問題為不喜歡則為期望型質量0;當負向問題為不喜歡，正向問題為理應如此、無所謂、勉強接受中的一個則為必備型質量 M 。 ③ 需求屬性界定：將所有問題的數據進行分析統計，取最大頻次法，得出每個需求的屬性。當某一服務需求項目有多種屬性類別的頻次同時最大時，最終屬性界定遵循 Mgt;Ogt;Agt;I 的原則。 ④ 滿意度與重要度分析：Kano模型分析是基于質量特性增加后的滿意度指數（SI）、消除后的不滿意度指數（DSI）的分析[1]，根據需求屬性界定數據，計算各項需求項目重要度（DSI的絕對值）和滿意度，重要度 ? （M+O）/（A+O+M+I） ，重要度指標越接近1，則表示該項需求對調查對象的重要度影響越大；滿意度 Σ=Σ L ? / ? ），滿意度指標越接近1，表示該項需求對研究對象滿意度的影響越大。 ⑤ 繪制滿意度-重要度矩陣圖：根據服務需求的滿意度及重要度分析結果，對需求進行矩陣圖分析。以滿意度作為橫坐標，重要度作為縱坐標繪制滿意度-重要度矩陣圖，分析出各需求項目所處分區。矩陣圖分為4個象限，第一象限（優勢區）：用戶認為重要且滿意度較高;第二象限（需改進區）：用戶認為重要，但滿意度較低；第三象限（次要改進區）：用戶認為不重要，且滿意度較低不是亟需改進的需求：第四象限（維持區）：屬于次要優勢，即研究對象認為不重要，但是滿意度較高的需求。

2Kano模型在互聯網醫院醫療服務領域中的概況

Kano 模型在產品設計、服務管理、用戶體驗、市場競爭和企業管理等方面都有著廣泛的應用，成為了企業提升競爭力和用戶滿意度的重要工具之一[13]。在產品設計階段，企業利用Kano模型來確定用戶對產品各項功能和特性的滿意度，發現用戶的潛在需求和期望，通過滿足用戶的魅力型需求，開發出新的功能或特性，提高產品的吸引力和競爭優勢。同時，Kano模型作為用戶體驗設計的重要工具，可以通過分析用戶需求的不同類型，有針對性地改進產品界面、交互設計和用戶流程，提高用戶體驗。Kano模型在醫療服務領域的應用起步較晚，有研究于2013年首次將Kano模型應用于轉診醫生的放射學需求研究中[14]。隨后，該模型逐漸在護理服務、醫藥管理等臨床實踐中得到應用和推廣[15.16]。近年來 Kano模型在互聯網醫院服務需求體系的研究中發揮著重要作用，通過用于患者就醫服務需求調查、服務質量評價及改進、移動終端應用程序功能分析和服務滿意度調查等方面的應用，幫助醫院更好地理解患者需求，優化服務設計，提升服務質量和患者滿意度。2.1用于互聯網醫院醫療服務質量評價與分析Kano模型不僅能夠幫助研究者定量分析服務質量，還能夠深入理解患者需求，為醫務工作者提供改進策略的指導。劉振華通過對互聯網醫院服務質量指標的滿意度和重要度進行計算，運用Kano模型和重要性-滿意度矩陣分析法，確定了服務改進的優先級，并制定了相應的改善方案。候雄[也通過Kano模型分析法和重要性-滿意度矩陣分析法，對構建的互聯網醫院服務質量評價指標進行分析，識別服務的薄弱環節，確定服務改進的優先級，從患者需求的角度提出互聯網醫院服務質量改進策略。有研究者[通過綜合應用Kano模型及其他研究方法，可以更全面地評估互聯網醫院的醫療服務質量，并提出針對性的改進措施，從而提升患者的滿意度和信任度。此外，有研究表明[2]，Kano模型能夠量化用戶的需求，為醫務工作者提供了理解患者服務需求的可靠依據，有助于構建符合互聯網診療需求的醫療服務質量評估框架。陳怡洋2選取杭州為案例，構建了基于服務質量量表的公立醫院互聯網醫院服務質量評價體系，通過Kano需求調查問卷進行調研分析，發現目前公立醫院互聯網醫院服務質量普遍處于較低水平，并針對這一現狀提出了一系列優化建議。以上研究均展現了互聯網醫療服務質量評價的重要性和復雜性，隨著互聯網醫療的不斷發展，提高服務質量、滿足患者需求已成為醫療機構迫切需要解決的問題。Kano模型為互聯網醫院醫療服務質量評價與改進提供了理論支撐，并指導了實際改進策略的制定。通過建立科學的評價體系和采用有效的評估方法，可以更好地了解患者的期望和需求，為提升互聯網醫療服務質量提供重要參考。因此，持續關注和改進服務質量評價體系，積極應用Kano模型等工具進行深入分析和優化，是推動互聯網醫療行業健康發展的重要途徑之一。

2.2用于互聯網醫院醫療服務需求分析Kano模型在互聯網醫療領域的應用是一項至關重要的方法，因為它能夠以更深入的方式了解患者對醫療服務的需求和期望。候雄等[22基于Kano模型的分析思路，對患者進行滿意度和服務需求調查，指出Kano模型在互聯網醫院服務需求分析中的重要性，以及對服務管理水平提升的有效性，同時還強調了對互聯網醫院服務質量的持續改進需要定期監測服務需求變化。王夢穎等2運用Kano分析法對互聯網醫院患者就醫服務需求進行調查和分類，根據滿意度影響力矩陣分析提出改進措施，指出科學應用Kano模型可優化就診流程，提高患者滿意度和醫院工作效率，助力醫療服務質量提升。另外，有研究對移動互聯網背景下年輕門診患者服務需求變化進行了分析，發現質量屬性具有動態轉變性，強調了其對門診患者服務需求進行周期性調查的重要性[24。因此，鑒于患者的需求屬性存在生命周期，基于Kano模型的需求分析需要定期更新，以更準確地適應患者需求的變化[25。既往研究基于Kano模型對患者互聯網醫院服務需求進行了深入分析，研究成果為互聯網醫院提供了重要的理論支持和實踐指導，為醫院管理者和決策者提供了有效的參考依據，強調了持續改進和適應患者需求變化的重要性。未來的研究可以進一步深入探討不同群體的需求特點和變化趨勢，以及針對性的服務優化策略。

2.3用于互聯網醫院用戶滿意度調查通過Kano模型，不僅可以關注患者對基本需求的滿意度，還能夠捕捉到他們對服務的期望和興奮點。這種細致入微的分析使得醫療機構能夠更精準地把握患者的心理，從而有針對性地改進服務，提高患者的滿意度。李貴敏2通過Kano模型了解孕婦對產科門診的“互聯網 + 醫療”服務需求水平，并確定了優先改進項目，以改進微信公眾號平臺的應用功能，提升孕婦的就醫體驗。同時，有研究2通過Kano模型方法設計、分析問卷數據構建了醫院隨訪系統中患者滿意度指標體系，為了解隨訪系統患者滿意度現狀提供了參考。呂安童2應用Kano模型確定了互聯網醫院問診患者需求的優先級順序，并提出了完善互聯網醫療保障制度體系、加強平臺信息無障礙建設等建議，以提高用戶滿意度。此外，還可通過Kano模型分析了解影響互聯網醫療滿意度的因素，提出在基礎需求、期望需求、興奮需求等多方面的改進建議[29。這些研究均表明，Kano模型在互聯網醫療領域中對患者滿意度評價的重要性不可低估，它是醫療機構實現優質服務、提高競爭力的關鍵工具之一。通過Kano模型對患者需求進行細致分析和滿意度評價，可以更好地了解患者的期望和關注點，從而針對性地改進服務，提高患者滿意度，促進互聯網醫療的良性發展。因此，持續關注患者需求的變化，并根據需求不斷優化服務，是醫療機構在互聯網醫療時代的重要任務。

3基于Kano模型互聯網醫院醫療服務建設的不足與展望

3.1開展定量分析研究，探索個性化醫療服務模式目前大部分研究仍停留在定性分析階段，缺乏定量分析和實證研究支撐。陳景潤[30從患者需求的角度研究了影響武漢市患者選擇互聯網醫院的因素，并量化各因素對其選擇互聯網醫院的影響大小，結果發現，醫院等級和醫保報銷對患者選擇互聯網醫院的影響最大，藥品配送和頁面操作對其影響最小。未來的研究可以更多地引入定量研究方法，結合實際案例和數據進行量化分析，量化患者對醫療服務各個方面的滿意度和期望水平，提高研究結論的可信度和說服力。且隨著人民生活水平的提升，患者的醫療服務需求也變得多樣化和個性化，因此為了滿足不同患者群體個性化的服務需求，互聯網醫院應定期對患者需求進行調查分析，以動態監測患者的服務需求變化，探索個性化醫療服務模式，實現醫療服務的精細化和個性化。

3.2擴大研究范圍及人群，加強實踐應用目前的研究大多依賴于局部地區或特定醫療機構的樣本數據，樣本來源相對局限，缺乏全面性和代表性，且研究主要集中在患者需求和滿意度方面，少有對其他利益相關者的研究和分析，如醫護人員、管理者等。張靜[3通過Kano模型識別并準確把握老年人居家養老服務需求，以馬斯洛需求層次理論和福利多元主義理論為理論基礎，構建“互聯網 + 居家養老”服務需求層次模型，以期整合有限的養老服務資源，為老年人提供更好的服務。張屹立等2以基層醫務人員為研究對象，利用Kano模型進行需求屬性分類，從定性定量層面分析基層醫務人員的需求。李長晴[33]運用Kano模型辨識在線健康社區用戶的不同需求，并對需求進行優先排序，分析其對用戶滿意度的影響程度，從而提升在線健康社區用戶的使用體驗。未來的研究可以增加樣本來源的多樣性和廣泛性，擴展研究范圍，以確保研究結論更具普適性和實用性。同時加強研究成果的實踐應用與評估，探索有效的實施路徑和機制，推動研究成果的轉化和應用，促進互聯網醫院醫療服務質量的不斷提升和醫療健康產業的健康發展。

3.3加強新技術的融合應用和跨學科合作研究國內大部分研究局限于單一領域，且研究方法大相徑庭，缺乏新興技術的應用和多團隊協作。有研究將Kano模型運用于互聯網醫療APP功能改進中，通過分析并排序用戶需求屬性，從服務設計的角度，對其功能進行補足，從而設計新的服務流程，以期提升患者就醫體驗[34。未來的研究可以從多角度出發，綜合考慮各方利益，探討醫療服務建設的整體性和全局性。加強醫療健康、信息技術、管理學等學科之間的跨學科合作研究，促進互聯網醫院醫療服務建設理論和實踐的創新和突破。同時結合新興技術，如人工智能、大數據、區塊鏈等，實現對患者需求的智能化識別和分析，提高醫療服務的智能化、精細化水平，探索基于Kano模型的互聯網醫院醫療服務建設在新技術應用方面的創新和突破。

4總結

隨著互聯網技術的日益成熟和普及，互聯網醫院醫療服務逐漸成為解決醫療資源不均衡、提高醫療服務效率的重要手段之一。在互聯網醫院醫療服務領域，用戶需求的個體化和多樣性是一項重要挑戰?；颊叩募膊顩r、經濟及文化水平等多種因素均可影響其在互聯網醫院醫療服務領域中的需求。目前我國互聯網醫院滯后的醫療服務模式、不夠健全的醫療保障制度以及參差不齊的服務能力與患者多樣化的醫療服務需求間存在巨大落差。當前的互聯網醫院醫療服務模式普遍存在服務內容單一、缺乏個性化服務等問題，導致患者對互聯網醫療服務的滿意度不高。然而，要想建設出符合用戶需求、高效便捷的互聯網醫院醫療服務，需要深入了解用戶的需求特點，未來的研究可以深人Kano模型在患者服務需求方面的研究，將該模型應用于互聯網醫院醫療服務建設中，有助于更好地理解用戶對醫療服務的期望和關注點，通過明確不同用戶群體的需求特點，提高醫療服務的效率和用戶滿意度，為制定高效和針對性的互聯網醫院醫療服務模式提供依據。

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編輯/王萌