網絡環境下電力綜合檔案室用戶檔案的服務模式研究

梅艾青

摘 要 網絡環境下，各電力綜合檔案室在對數字資源進行加工、整理，以達到館藏資源數字化的同時，根據各自特色，購買和建設了大量的數據庫，供用戶使用。本文通過對用戶檔案的分析，可以獲得用戶的需求愛好、使用習慣等，從而更好的完成讀者服務工作。建立一個信息完整的用戶檔案，能夠保證在充分挖掘的基礎上，了解用戶的普遍性需求與特殊性要求，從而展開針對性服務，對電力綜合檔案室的數字信息資源的開發利用也具有積極作用。

關鍵詞 網絡環境 電力 檔案 模式

一、建立服務主導型的電力綜合檔案室用戶檔案

1、構建用戶檔案分類表

為了更好的管理電力綜合檔案室用戶檔案，完善檔案管理體系，當務之急是建立一個完善的電力綜合檔案室用戶檔案分類體系，筆者參考相關資料，并根據實際情況編制了電力綜合檔案室用戶檔案的分類表，類目如下：

A用戶信息檔案

A1用戶基本信息檔案

A2用戶專業信息檔案

A3用戶特征信息檔案

A4特殊用戶信息檔案

B讀者服務檔案

B1基本服務檔案

B11借閱服務檔案

B12網上服務檔案

B13室際互借檔案

B14其他服務檔案

B2信息咨詢服務檔案

B21信息咨詢

B22學科導航

B23文獻傳送

B24信息編譯報道

B25揭示報道（新書通報、數據庫發布等）

B3信息素質教育

B31讀者入門教育

B32文獻檢索教育

B33其他

B4讀者評價

C用戶各類統計檔案

C1用戶借閱統計檔案

C2用戶閱讀統計檔案

C3室際互借統計檔案

該分類表從電力綜合檔案室服務的角度將用戶檔案分成了用戶信息檔案，讀者服務檔案和用戶各類統計檔案三大類，其中用戶信息檔案包括用戶的基本信息、專業信息、特征信息及特殊用戶信息檔案，它是電力綜合檔案室用戶的基礎；讀者服務檔案又包括基本服務檔案、信息咨詢服務檔案、信息素質教育和讀者評價等幾部分，這是電力綜合檔案室用戶檔案的重點內容；用戶各類統計檔案包括用戶借閱統計檔案、用戶閱讀統計檔案和館際互借統計檔案，它是對讀者服務檔案的延伸。

2、構建用戶檔案的方式

現階段大多數數字電力綜合檔案室只是通過網站的計數器進行用戶訪問統計，并不能真正掌握用戶的信息需求和信息活動。這種網絡統計工具沒有將用戶的信息行為與他們的閱讀行為、檢索方向等個人信息聯系起來，電力綜合檔案室無法依據其對用戶檔案進行整合改進，對用戶進行個性化服務。各數字電力綜合檔案室應根據自身特點，采用適合自己的方式方法。現有的數字電力綜合檔案室大多在主頁上提供個性化服務的注冊入口。用戶在進入頁面時，只需輸入簡單的基本信息便可完成注冊，如需要特殊服務的用戶可輸入特殊信息，如用戶的專業背景、學科方向及閱讀傾向及獲取信息的方式和時間間隔、聯系方式等，電力綜合檔案室可以通過用戶提供的信息選擇對其提供一般服務或是特殊服務。另外還可以通過用戶定制信息的方式進行信息收集。網絡頁面可以提供包括頁面定制、資源定制、檢索定制等在內的服務選項供用戶選擇，服務器根據用戶的選擇提煉出用戶的閱讀特征與信息需求。

另外一種更為有效的方法就是數字電力綜合檔案室從用戶進入該電力綜合檔案室網站開始，對用戶的信息行為進行跟蹤記錄，產生日志檔案，通過對日志檔案的動態分析，了解用戶使用該電力綜合檔案室的主要目的和信息需求，并將該日志檔案并入用戶檔案信息庫，成為日后的讀者咨詢工作基礎。此外，系統可以利用機器學習技術的方式搜集用戶信息。對用戶的信息行為進行歷史學習、觀察學習和反饋學習。同時，系統還可以提供便捷的交互界面使用戶能方便地填寫和修改用戶信息庫中的內容，顯示系統總結出的典型用戶信息類型以供用戶選擇。

以上各種方式除了用戶自行登記方式外，其他各種都是系統利用計算機技術自動生成的，有可能會涉及到用戶的隱私問題，在進行收集前應得到用戶的容許方可使用。

3、對用戶檔案的挖掘

首先，用戶行為分析，用戶行為分析主要是指通過用戶對數字電力綜合檔案室網站訪問內容進行分析。電力綜合檔案室可以通過用戶業務處理中的數據獲得用戶的興趣和愛好。再通過用戶對于數字電力綜合檔案室網站訪問內容進行分析。從中找到用戶的瀏覽模式，確定網站中最頻繁訪問的路徑。

其次，根據用戶需求，根據網絡相關信息，收集用戶所需信息。為了確保信息的準確可靠，還應對收集到的信息進行相關性分析。可以根據用戶提供的檢索詞，確定所檢索到的信息與該檢索詞的相關度。目前最常用的有相關度分析，即通過限制域或詞頻進行控制。

第三，信息推送與信息反饋。數字電力綜合檔案室可以通過信息推送技術將用戶所需信息推送給用戶。為了提高服務質量，服務器可以要求用戶對所提供的信息做出反饋，并將用戶的反饋信息機型再次分析，以調整完善用戶檔案信息庫。

二、建立重點學科的重點讀者用戶檔案

目前電力綜合檔案室服務工作的重點仍是普遍服務，但隨著網絡環境發展，要求我們應該采取保證特殊兼顧一般的原則，做好重點服務工作。當前，以讀者為中心的信息資源整合服務與個性化定制服務相結合的服務模式，要求充分考慮到重點用戶利用信息服務的便利性和實用性，根據重點用戶的期望，要求和滿意度，在整合服務中創造一種積極的重點讀者互動模式，以提高服務水平，保證用戶服務的高質量運行。

1、建立重點用戶檔案的意義

重點讀者是指電力企業內部的科研骨干，現代電力綜合檔案室的重要特征就是主動服務，特別是要有針對性地為不同的讀者解決不同的問題。在建立重點讀者檔案的同時，圍繞重點學科全面系統地收集文獻資料，把重點學科的文獻收集完整作為電力綜合檔案室藏書建設的重點，將更高層次的重點用戶服務納入普遍服務的內容之中。開展重點讀者信息服務工作，應是建立在整體上賦有系統性、針對性的基礎上確保重點學科重點學者的文獻資料齊全。重點讀者作為整體資源的一個重要組成部分，在電力綜合檔案室的外部服務工作關系中蘊含著重要的效益價值。一般電力綜合檔案室重點讀者的服務對象基本是專家、學者、或是高校中重點學科的重要課題，電力綜合檔案室應著重注意這方面工作，因為對其服務的好壞往往關系到電力綜合檔案室所屬單位的經濟效益或學術效益。這種效益價值實現程度的大小，取決于電力綜合檔案室針對重點讀者這一外部無形資產在整體服務過程中的重視程度、積累程度，以及將其作為資源價值的資本化運作程度。另外，電力綜合檔案室對重點學者進行服務，其信息價值的體現是比較明顯和突出的，往往所推薦的信息很快就會得到利用和反饋，這對于電力綜合檔案室信息應用效益的量化與評估具有重要的意義。

2、網絡環境下電力綜合檔案室基于重點用戶的個性化服務模式

個性化服務是在研究重點讀者的基本信息、信息需求和行為方式的基礎上，通過重點讀者的自主服務，向重點讀者推送所需的文獻信息和感興趣的知識內容，以節約其查找時間，提高工作效率。其服務模式主要有以下幾個方面：

首先，信息定制服務。電力綜合檔案室根據自身的條件及其他服務特征確定自己的重點讀者，跟蹤和分析其文獻需求的內容和范圍，對館藏的信息內容和各類服務進行分類，利用其網絡信息資源優勢，通過多種途徑收集、分析、整理信息，將信息資源及時的傳遞給重點讀者。

第二，信息推送服務。即運用推送技術來實現的一種個性化主動提供信息的服務。信息推送服務的最大特點就是重點讀者一次輸入請求，系統就能定期地、不斷地向讀者推送的最新的信息。其過程為重點讀者先向系統輸入自己的信息需求，然后由系統或人工在網上進行針對性的搜索，最后定期將有關信息推送給讀者。數字電力綜合檔案室的個性化信息服務平臺既能按照用戶的要求提供信息資源，同時也能跟蹤用戶信息行為，自動采集用戶閱讀興趣，動態的跟蹤其變化對其進行分析推薦。

第三，智能代理服務。智能代理是一種采用智能Agent技術實現的，根據用戶定義的準則，通過跟蹤重點讀者在信息空間中的活動，分析讀者的興趣愛好，系統主動搜索可能引起重點讀者興趣的信息并將其提供給讀者的一種服務。該技術可以通過用戶的偏好和反饋自動檢索，從而實現個性化服務。

第四，數據挖掘服務。數據挖掘就是系統從存放在數據庫，數據倉庫或其他信息庫中的大量的數據中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程。目的是幫助重點讀者尋找數據間潛在的關聯，發現對預測趨勢和決策行為十分有用的被忽略的信息的一種服務模式。

三、基于電力綜合檔案室用戶檔案利用存在的問題

1、用戶隱私問題

建立電力綜合檔案室用戶檔案的主要目的是為了實現個性化服務，要建立用戶檔案，必須要搜集用戶的個人信息，包括用戶的各基本信息、專業信息及特征性信息等，這就涉及到用戶的個人隱私問題。

網絡化環境給用戶個人信息的保密性、準確性、完整性等都帶來了沖擊。數字電力綜合檔案室在開展信息化服務和建設中，如果不注意對用戶個人信息的收集、利用和管理，就容易產生侵犯隱私權的問題，給廣大用戶帶來不必要的損失。因此，加強數字電力綜合檔案室用戶的隱私權保護意義十分重大。目前我國學者普遍的隱私權定義為“隱私權是指公民享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種人格權。”

電力綜合檔案室在對用戶檔案進行收集的時候，首先應確保用戶信息不被泄漏和濫用，應該制定切實可行的隱私保護制度，通過隱私保護和良好的服務，鼓勵用戶積極提供個人信息，形成良性循環。電力綜合檔案室在對用戶檔案進行動態跟蹤服務的同時，可以按級別設置隱私權限，對于一些私密性比較強的個人信息用戶可以對其進行加密處理，除了用戶本人包括系統在內的其他人對其都不能進行查看利用。

2、版權保護問題

在電力綜合檔案室用戶服務中，對資源數字化，為用戶提供定制、下載和復制保存等服務，都存在著有關版權保護法規是否允許的疑問。在網絡環境下，電力綜合檔案室用戶檔案的研究利用同樣涉及在其中。用戶登陸數字電力綜合檔案室，對所需文獻自行下載或系統根據用戶需求對其進行信息推送等都有可能涉及版權保護的問題。對此，美國在1995年9月《知識產權與國家信息基礎設施》白皮書中，對目前網絡環境下電力綜合檔案室的合理使用修正為：“允許以數字方式準備作品的三份復制件，但任何時間只能使用一份復制件，其余的留作備用；對已出版作品的復制件不強調使用版權標記；可以為保存目的制作數字復制本。這些復制行為由版權法授權電力綜合檔案室，版權人無權干涉。”

我們可以參照別國做法，出臺相關規定。另外，數字電力綜合檔案室可以利用現有的網絡技術，將用戶對電子資源的復制進行記錄，將這部分記錄信息歸入到用戶的個人檔案中去。當用戶下載量過大或下載頻率過快的時候，系統可以自動發出警告甚至終止用戶的繼續下載，在宏觀上控制版權糾紛的出現。

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