新形勢下護患溝通的難點與對策

任美紅等

關鍵詞 新形勢 護患關系 溝通

據中華醫院管理學會調查顯示：目前醫患關系比較緊張，去年3月～7月中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了相關的調查，調查的數據：全國三級甲等醫院每年發生醫療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20～30例左右，二級醫院每年發生20例左右，到法院訴訟的有5例左右。全國發生多起患者殺醫生的惡性事件。本文認為新形勢下護患關系緊張與溝通不暢緊密相關，認真分析了護患溝通的難點，并采取相應有效措施如提高護理人員素質及各種溝通技術，以減少沖突，提供與社會進行、患者需求相適應的護理服務，營造出平等、理解、相互信任的良好的護患關系。將平時護理工作中所遇到的一些溝通難點和解決這些問題的方法談一些體會。

溝通的難點

護士的服務意識不夠：新的護理模式首先要求的是護士服務觀念的轉變，但是有的護士往往把觀念轉變誤以為不與患者爭吵或不罵患者就行了，不主動與患者溝通；進行各種治療護理操作時不解釋，不安慰患者，患者或家屬問一句答一句，有時患者問多了就出現厭煩情緒或不理睬的態度，以致引起患者的不安或猜疑。

陪護多，流動大：在醫院，1個患者住院往往有2～3個人陪護，而且陪護的流動性大，有時1天更換好幾個，這就給護患溝通問題帶來一定難處。比如上午護士剛向患者一家屬詳細講解了患者可能發生的情況及在治療護理中如何配合的方法，家屬也表示理解，可是下午換了一個陪護，不知情，當患者病情發生變化時，就指責護士未向其講明，此時無論護士如何解釋，家屬亦不肯諒解。

患者（家屬）對醫學科學似信非信，似懂非懂：①在基層醫院，尤其在農村，對重病或病程較長的患者，雖被送到醫院救治，但另一方面家屬卻又相信迷信，將“問神”得來的“藥水”、“平安符”等帶到醫院，也不征得醫護人員的同意即給患者服用或應用；當護士發現予以制止時，患者家屬還認為護士多管閑事而不聽勸告。②有些群眾對治療護理方法陌生，不理解，甚至出現干預現象。如在兒科進行頸靜脈抽血化驗等，有些患者家屬見孩子哭得很兇便不配合護理操作的進行，護士、醫生需要反復做好解釋工作。

受媒體宣傳的影響：社會輿論、新聞媒體對當前醫療機構存在的問題及醫療糾紛進行了大量的宣傳和報道，社會各界對醫院的工作質量和服務水平引起了廣泛的關注，有的對醫護人員期望過高；醫療費用、醫護人員的行為均成為群眾敏感的問題。有的患者（或家屬）對常規的治療、護理都產生疑問，盡管醫生、護士做了大量的宣教工作，但仍有部分人持懷疑的態度，生怕醫生用錯藥、護士打錯針、醫院或科室多收費等等，唯恐差錯發生在自己身上。

對 策

理解溝通的形式及意義：①溝通形式有兩種：言語溝通和非言語溝通，一般而言非語言溝通能夠更豐富、自然、親切、準確、細微地反映出表達者的心理狀態，更多的用來表達情感；言語溝通則因其較非言語溝通更深刻、精確、明晰、用以說明思想。要學會在正確運用語言溝通的同時注意聲音的音調、速度、音量、音色及面部表情、凝視方向、身體姿勢等非語言性溝通，向患者傳遞正確恰當信息，兩者交揉相濟，相得益彰。曾聽說在某醫院有一位醫師總是得到患者好評，當向患者調查時，許多患者都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請患者舉具體的例子時，眾多的患者、眾多的事例中有一項共同的內容，這位醫師在與病床上的患者說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”[1]。②眼神的溝通：眼睛是心靈之窗，在護理工作中，通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態即可獲得重要信息。若患者表現出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對所講的內容比較感興趣，反之，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內容不能使其動心。因此，要準確地理解并熟練運用眼神溝通，才能在一定程度上洞察其種種心理狀況。③距離溝通：人們在交往時往往在空間上保持一定的距離，距離的大小能反映出護士和患者之間已有的或希望形成的關系，一般來說，兩者之間的關系越密切，距離就越接近，關系越松弛，距離就越疏遠。要增加情感交流，縮短人際間的距離。人際距離還表現在心理距離上，一個不經意的動作，一個微笑，一句和藹的話，常能使彼止之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。④表情溝通：人的表情是極為豐富，極其復雜的，但在不少情況下，表情掩蓋了真實的心理活動，這便給準確的理解表情的意義帶來了困難。世上無難事，只要用心觀察比較仍可獲得真實的信息。面帶微笑以一種誠懇的態度與患者進行交談，將會獲得如期的效果。此外，還有語感溝通、儀表溝通等等，毋庸諱言，任何一種形式溝通，要產生真正良好的效果，是離不開具體的實施、時間、場合的，尤其離不開實施者高度的責任感。

正確運用溝通：溝通是維系良好護患關系的橋梁，要善于提高護理人員的溝通意識。護患關系應當建立在相互理解、相互尊重、相互溝通、相互配合的基礎上，作為護士，要關心患者、關愛生命。對患者像春天樣的溫暖，如親人般的關懷，滿腔熱情，無微不至，創造和諧。以熱情的微笑，真誠的態度，達到與患者心靈上的溝通。熱情的微笑、文明的舉止、不俗的談吐、認真的操作無形中給患者一種溫馨、圣潔的心理安慰，這本身就是一種良好的溝通。不可在工作時情緒不穩、喜怒無常，上班后就要從家庭主婦、妻子、女兒、母親等角色轉換到護士角色中，去掉潛意識的不良因素。以良好的形象、真誠的態度取得患者的合作與信任，才能達到與患者語言及心靈上的溝通。

護理模式要適應形勢發展的需要：開展整體護理就是“以人為本，以患者為中心”的充分體現，作為護理人員，就要真正理解整體護理的內涵，把整體護理作為一種理念和指導思想，從根本上轉變護理服務觀念，只有這樣，護士才能把患者的利益放在第1位，才能主動地與患者溝通，及時了解患者的生理、心理。

努力提高護理人員的綜合素質：俗話說：三分醫療，七分護理。因此，提高護理人員的素質顯得尤為重要。首先要注重政治理論的學習和職業道德的修養。一名合格的護士首先不能忘記全心全意為人民服務的這個根本宗旨。弘揚自覺奉獻精神，不斷激發使命感和光榮感，要有一個正確的人生觀和價值觀；其次要注重專業知識水平和操作技術水平的不斷提高。護理學它也是一門深奧的學科，知識量的迅速遞增和更新也對護士們提出了光有原有的知識和操作技術是不夠的，只有在鞏固原有知識的基礎上努力向更深層次掘進，向更寬領域拓展，結合臨床勇于實踐，不斷積累知識財富和掌握熟練與精湛的護理操作技能，才能做好各項護理工作；最后要注重優質服務意識和知識服務意識的提高。現代的醫學模式提倡的整體護理和健康宣教，對健康的認識不再是傳統意義上的不生病，而是身體上、精神上、心理上和社會適應性上都處于完好的狀態。患者到醫院來在身體上要治好病，在精神上要得到安慰，在人格上要得到遵重，在心理上要得到呵護，還應對他們進行一些健康上的宣傳教育，使患者感到醫院如家。這是新形勢下做好護患溝通的重要保證。

善于化解沖突：耐心解釋是化解沖突的前提，也可增加溝通的靈活性和親切感。有1次在給一患兒靜脈穿刺時未做到一針見血，正準備打第2針時，患兒家屬很心疼，并且大聲責罵，針對這種場面，我等他發泄完后耐心地給家屬作解釋，并及時叫來護士長一起把穿刺工作做完，這樣巧妙地化解了一沖突的發生。

善于傾聽：善于傾聽是做好護患溝通的重要手段。“傾聽”是當今社會成為成功人士應具備的至關重要的素質，也是非常有效的溝通技巧，因此，首先要學會傾聽。在傾聽過程中，護士應全神貫注，集中精力，用心傾聽，要保持眼神的接觸，充分體現出對患者的關注，不要東張西望、漫不經心，更不能隨意打斷患者的談話，也不急于判斷，仔細體會“弦外音”，以了解對方的真實思想和主要內容，真正把“以患者為中心”做到實處，給人予充分的尊重，盡力在傾聽中消除誤解，使護患之間建立一種彼止友好、互相尊重的協作關系。

總之，盡管在護患溝通過程中存在不少問題，只要始終把患者的利益放在首位，就能夠以各種相應的對策來解決，就能夠營造出平等、理解、相互信任的良好的護患關系。

參考文獻

1 尹秀云.醫患關系認知中的兩個誤區及倫理分析[J].醫院管理論壇，2005，2（100）：37-39.