客戶服務標準融入家電維修課堂教學的探討

黃兆牛　崔玉林

【摘要】彩電維修是中一項專業性很強的技能。隨著技術的革新和服務的提升，對專業維修服務人員提出了更高的要求，中職電子專業學生除了要有一定的理論功底和熟練的技術水平，更要有客戶至上的服務理念，具備與用戶溝通的能力。本文主要探討在家電維修課堂融入客戶服務流程與標準，提高學生專業技能與職業素養，為千家萬戶提供舒心服務。

【關鍵詞】海爾服務 彩電課程 教學設計

【基金項目】2008年廣西中職教育教改一級項目《基于工作過程的課程開發與實訓基地建設探討實踐》，主持人：崔玉林。

【中圖分類號】G718 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）02-0228-02

廣西交通運輸學校自2003年起與海爾集團南寧工貿公司合作建立海爾培訓中心，將企業文化和考核標準引入專業教學。同時，結合現代職業教育研究和實踐成果，積極開發基于工作過程導向的課程，按照“教學內容項目化，項目實施工單化，工單考核標準化”的模式設計課堂教學，有效促進了學生綜合職業能力的提高，收到滿意效果。下面以《電視技術》課程為例，介紹基于海爾服務工作過程的彩電維修課堂設計模式。

一、理論基礎

本教學模式是建立在活動教學理論和個體——環境互動理論的基礎上。

美國教育家杜威提出“教育即生活”，“教育即社會”。強調“教育不是未來生活的預備，而是現實生活的過程”，提出了在“做中學”的教學方法。倡導“通過多種活動讓學生在做實際的事情中獲得各種知識和經驗并提高能力技能。”這樣可以培養和發展學 生的觀察力、想象力、創造力、解決問題的能力以及實際動手操作的能力，甚至可以培養學生的道德觀念。

我國的教育圣賢也對教學做過許多教誨，孔子說“學而時習之，不亦說乎”，古時候的“習”字是個會意字（習），意為白色羽毛，指小鳥張開白絨絨的翅膀練習飛翔之意。“學”和“習”加在一起即為學習。就小鳥練習飛翔來說，其本意是個體基于生命的本能所展示的成長探索的過程。近代人民教育家陶行知先生也提出“行以求知”，主張“行是知之始，知是行之成”。

個體——環境互動的優化教學理論

美國教育家蘭祖利1986年提出了優化教學理論，蘭祖利認為“學生個體的內部環境和學習的外部環境必須形成良性互動，以達到優化教學的目的”蘭祖利的優化教學理論包括了學生個體和教學環境（教材內容和教學方法）兩大方面。他認為：“只有學生的興趣被充分調動時，學習才會主動，生動，有效”。

建構主義的學習理論認為，知識不是通過教師傳授得到，而是學習者在一定的情境即社會文化背景下，借助他人（ 包括教師和學習伙伴）的幫助， 利用必要的學習資料，通過意義建構的方式而獲得。從行動導向的內涵可以清晰看到建構主義學習理論的影子。

本教學模式主要采用角色扮演法。環境提供機會，學生個體利用這些機會展示自己的潛力，也注重教學過程中的師生的雙向作用，強調師生互動，目的就是培養學生學會如何正確地去確認角色，了解角色內涵。通過體驗自身社會角色、行為標準和價值觀，圓滿完成角色承擔的工作任務，為學生進入未來的職業崗位乃至適應今后的變更，奠定一個良好的基礎。

角色扮演作為一種教學模式扎根于個人和社會兩個方面，它力圖幫助個人了解他所處的社會環境與社會群體共同致力于分析社會情境，分析人際關系，并形成處理這些情況的恰當而民主的方法。角色扮演的過程給人的行為提供了生動的實例，學生通過實例為媒質：一是探索它們的感情；二是洞察他們的態度價值和感知；三是培養他們解決問題的技能和態度。

二、實施過程

強化工作過程導向，完成彩電客戶維修服務的典型工作任務。

㈠教學設計過程

1.教學內容項目化。將《電視技術》課程內容分成若干個大的教學項目，如電源電路檢修、小信號檢測、掃描電路檢修、伴音通道檢修等。按項目教學法在實訓室進行專業技能教學，目標是學生掌握通用檢測維修技能。

2.項目實施工單化。教師根據自己技術經驗和掛職體驗，設置典型故障，將每個教學項目拆分成服務工單。

3.工單考核標準化。引入海爾企業文化，引入海爾服務規范與評定標準，采用角色扮演教學法，學生組對互相扮演用戶和維修技術員，組織上門服務活動。采用《海爾上門服務規范現場實操考核評分標準》和《一票到底服務單》。目標是學生掌握完整上門服務規范流程，提高故障檢修技能。

下面，就以《掃描電路檢修》項目中的“三無”故障檢修為例，闡述授課過程。

（二）授課過程

三、改革創新點

（一）企業文化進課堂，以著名企業文化引領課堂活動

海爾文化理念令人信服，發人深思。如“人單合一，速決速

勝”，“我們服務的對象是人，不是產品”，“我們的工作標準是用戶滿意，不只是產品正常”，“對內一票到底，對外一站到位”等。有海爾工作經歷的員工，成為其他企業優先聘用的對象。

（二）參照海爾服務標準，對學生課堂活動進行考評

海爾服務有口皆碑，我校與海爾集團合作，在校內建立海爾

培訓中心、海爾技術服務中心，我們充分利用這些資源，豐富教學素材。尤其是考評方面，我們參照《海爾上門服務規范現場實操考核評分標準》對學生課堂活動進行考評，對學生觸動很大。

（三）引用海爾服務工單，學生經歷完整工作過程

行動導向教學強調學生經歷完成的工作過程，完成職業崗位的典型工作任務。本教學模式高度模仿真實家電客服情境，直接引用海爾服務工單。在時間安排上，比以往純粹的技能實訓教學多用20%的時間，進行角色和演練和體驗，80%的時間用于維修技能的強化訓練，使學生經歷100%的工作流程。學生踴躍參與，體驗角色，從容溝通，增強信心，較快勝任家電上門服務工作。

以往電子電器專業學生畢業后，能直接勝任家電維修服務工作的屬少數，究其原因，跟用戶溝通的技能和勇氣是一大問題，很多哪怕技術已經很熟練的學生，直接放棄了這樣一個就業和創業的機會。本教學模式有效地促進了學生綜合職業能力的提高，自實施以來，電子專業畢業生進入家電服務行業的比例大幅度提高，不少學生迅速成長為網點骨干服務工程師。

四、推廣價值

《電視技術》《電動電熱》《制冷空調》等家電維修類課程，都可以借鑒著名品牌企業服務規范，以典型工作任務為引領，按工作過程導向進行教學設計。我校電子專業“電器維修專門化”的專業課程，基本采用此模式教學。

對營銷類及至商貿、服務類專業課程來說，這種教學模式和設計思路都有一定借鑒意義和推廣價值。

參考文獻：

[1]姜大源.職業教育學研究新論，教育科學出版社，2007.1

[2]趙志群.職業教育與培訓學習新概念，科學出版社，2003.6

[3]趙志群.職業教育工學結合一體化課程開發指南，清華大學出版社，2009.5

[4]戴士弘.職業教育課程教學改革，清華大學出版社，2007.6