開放大學學生支持服務初探

劉兆明

摘 要：開放大學學生支持服務是學習者獲得成功的保證，對學生支持服務的概念、類型進行了分析，探討了我國開放大學的“有支持的開放學習”模式及其服務內涵，結合我國的遠程開放教育實際，提出建議和思考，以學習者為中心的思想應在開放大學得到更加充分的體現。

關鍵詞：開放大學；學生支持服務；類型；啟示

開放大學學生支持服務是學習者獲得成功的保證，是培養學生成為自覺的學習者的必要條件，也是創建終身學習型社會不可忽視的一個重要因素。

學生支持服務一直是開放學習中容易被低估和比較薄弱的方面，尤其是成本節儉的首要對象。提升對學生的學習支持服務能改善整個遠程開放學習系統的質量，提高學生保持率和學校聲譽。

一、學生學習支持服務的內涵

學生學習支持服務是遠程教育及其代表者教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和，其目的是指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。具體內容包括：信息服務、資源服務、人員服務、設施服務、實踐性教學環節、作業測試和考試等等。具體而言，既包括遠程教育機構直接或間接向學生提供的學習咨詢服務、學習方法指導、輔導及咨詢人員配備、學習活動安排、作業評定、財政資助等管理服務，也包括輔導教師與學生之間的見面接觸或采用通信方式向學生提供的有關學習內容的輔導和答疑、教學設備和設施等服務。

二、學生支持服務的類型

遠程開放教育院校為學生提供的主要支持服務類型如下：

1.技術支持。這是遠程學習者所需要的最明顯的一類支持服務。常見的支持方式有電子郵件、電話、BBS等。

2.情感支持。遠程學習中的情感支持方式是多樣的，范圍甚廣，主要有：激發學習者正確的、積極向上的學習動機；當學習者遇到干擾學習的相關事件時，要給予關心和幫助；在學習材料中，盡可能地運用各種親切生動的語言文字來表述；在課程論壇中，運用各種親切活潑的方式、媒體手段吸引學生；在批改作業、批評上應有情感色彩；建立心理咨詢網站，對學習者的各種心理問題及時進行疏導等等。

3.學習技能支持。對遠程學習者而言，最大的不足就是缺少學習技能，這些學生通常對自己的學習能力和通過考試缺乏信心。因此，很多遠程院校在學校的網站上開設了專門網頁，為學生講述學習技能或提供“如何開展學習”的短期培訓課程。廣義而言，學習技能還應包括各種學習方法以及自主學習的能力、運用信息技術的技能等。開放大學還要為學生提供很多方面的技能支持服務，比如，如何準備作業；寫作技巧訓練；如何準備考試；復習技巧；如何應對壓力；培養有效的學習策略；如何與人相處；思考、閱讀和記筆記能力培養等等。

4.教學支持。教學支持或學業支持對開放學員來說恐怕是最有價值的。課程學習中學業支持內容廣泛，主要有：確定課程內容，豐富課程內容；講解課程內容，深入探究課程；跟蹤學生學習進展；檢查課程網站，網站要有清晰的導航，告訴學生在遇到各種問題時與誰聯系；課程指導要全面，尤其是對新生；通過網上社區，鼓勵學生交換個人信息，發表對課程本身、課程內容的個人看法或得到的啟發；確保建立評價機制，通過收集學生的反饋，評價課程的有效性等。

5.校外支持。大量研究表明，同學、同伴、配偶、家庭和朋友的支持對學習者的學習起著非常重要的作用。遠程學習者經常會遇到堅持還是放棄的考驗，在困難面前，來自同學、朋友和家庭的支持對學生堅持學習顯得尤為重要。

三、有支持的開放學習

有支持的開放學習是開放大學應該倡導的遠程教育理念。所謂的“有支持”，就是給每一個咨詢者提供咨詢服務、給每一個學生在學習過程中的每個環節給予具體的支持、咨詢和輔導。支持、咨詢和輔導的形式多種多樣，有個別電話、電子郵件或當面的指導，也有組織學習小組的討論會或面授輔導。所謂“開放學習”就是每個學生學習每門課程的方式是開放的。學生可以選擇適合自己的學習媒體進行學習，可能是課程的活動、寫作業或參加討論，可以自己個別化地學習或和同學互相學習或在教師的指導下學習，總之，其學習的形式是完全開放的，充分體現以學習者為中心的服務理念。

四、啟示及建議

當前，我們正在如火如荼地大搞開放大學的建設，要達到對遠程學習者的全方位服務的目標，確保教學質量，必須針對學習者的實際需求，進一步科學合理地設計、有重點地建設好學生學習支持服務系統。為此，特提出以下建議：

1.開放大學為學習者安排高水平的輔導教師是必須優先考慮的，不管學習者數量的多少，無論是采用面授輔導還是網上輔導的形式。

2.“有支持的開放學習”，意味著每位學生在其學習的全過程中都能得到所需要的服務；而且，這種服務是由學校和教師主動提供的服務。比如，開放大學規定，教師要在課程開課前、第一次交作業前、課程學習中和課程考試前這四個關鍵時刻主動與學生聯系，給予他們個別化的指導和幫助。開放大學對服務的要求已經從內容的全面進一步升華為提供者態度上的“主動”，從數量到質量，從一般到積極提供，顯示了服務的更高境界，真正體現了“以服務為宗旨，以學生為中心”的精神。

3.電大教師一直以來的教學被視作“管課”，管字當頭，開放大學應該全力以赴做好課件，集中精力建設優質課程資源，提供優質導學服務，通過雙“優質”提升教學服務內涵。

總之，學生支持服務是一個系統工程，探索具有電大特色的學習支持服務是一個逐步漸進的過程，需要全國電大相互配合，齊心協力，共同開拓創新。

參考文獻：

［1］丁興富.遠程教育學.北京師范大學出版社，2010.

［2］魯艷.開放大學學習支持系統比較研究.山東廣播電視大學學報，2010（1）.

［3］楊在英.淺談廣播電視大學教師在開放教育學習支持服務中的作用.科技信息，2011（18）.

（作者單位 江蘇徐州市廣播電視大學邳州市分校）

編輯 楊兆東