淺談旅游專業學生服務意識的培養

李煥珍

摘要：旅游業是一種服務性行業，良好的旅游服務意識是達到優質旅游服務的根本。中等職業學校旅游與酒店管理專業培養的學生都是將來的一線員工，要有良好的服務意識才能提供優質服務。而由于種種原因，學生普遍缺乏服務意識。為提高旅游專業學生的競爭力和綜合素質，必須對學生加強服務意識的教育與培養。

關鍵詞：旅游專業 服務意識 培養

服務意識是旅游服務產品的生命力，是服務質量的關鍵，是服務工作的靈魂，是從事旅游服務行業員工素質的關鍵標志。中等職業學校旅游與酒店管理專業培養的是一線的旅游從業人員，擁有良好服務意識的學生才能成長為高素質的員工。由于種種原因，學生普遍缺乏服務意識。因此，職業學校教師應加強學生服務意識的教育與培養。

一、服務意識的概念

有一位常穿梭于各個城市講課的培訓師，用一個枕頭詮釋了“服務意識”的定義。這位培訓師睡覺要睡高枕頭，所以每逢入住酒店總是把另一張床的枕頭放在自己床上。但往往在第二天，客房服務員都會把他移動過的枕頭放回原位。久而久之，他不好意思麻煩服務員，于是睡醒后自動把移動過的枕頭放回原位。直到有一次到自貢入住匯東大酒店。那次他實在太勞累了，第二天起床后把換回枕頭的事忘了。晚上回到房間，發現枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。這個貼心的小細節讓他對這家酒店的印象特別深。從此以后，一有機會到自貢他肯定入住這家酒店，而且還介紹給親戚朋友們入住。細節留住了這位客人的心，也體現了該酒店比較強的服務意識。

服務意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。而旅游行業的服務意識是指旅游業相關工作人員發自內心為客人提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。具有服務意識的人總是以客人為中心，會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務意識的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。

二、培養服務意識的重要性

1、擁有良好的服務意識是旅游專業學生的就業保障

由于競爭的激烈性，旅游企業必然會很重視員工服務意識的養成。擁有良好服務意識的服務人員，必將用過硬的服務技能和優質的服務態度幫企業贏得更多的客人，必將成為受歡迎的員工。學校在就業前培養學生良好的服務意識，能讓學生盡快適應工作環境，為自己打下優質服務的基礎，從而有了穩定就業的保障。

2、擁有服務意識是旅游專業學生提高自己競爭力的需要

旅游業要求從業者一定要有較強的服務、服從意識，若是學生在學校或崗前沒有樹立良好的服務意識，將降低自己的職業競爭力，不利于個人職業的發展。例如：上崗時怕苦怕累，受氣時消極曠工，與客人有沖突，不會靈活應對工作中的突發情況等。若是在學校就已經擁有良好的服務意識，可以縮短從學校到就業的過渡期，提高自己的競爭力，為將來就業奠定堅實的基礎。

三、當代學生服務意識缺淡薄的原因

服務意識的重要性已經不言而喻，但是由于種種原因，當代學生的服務意識十分淡薄。造成這種情況的原因如下：

1、家庭教育的偏差

無論是城市還是農村的學生，大多數人的生活都比較穩定，并且相當一部分是獨生子女，在家里幾乎沒吃過什么苦，受過什么氣。家長也很少讓他們做力所能及的家務，更別說為別人做些什么了。這種被寵愛被伺候的家庭生活讓他們沒有勞動意識，自理能力差，在家庭生活中都不曾為家人做些什么，更不用說接受所從事的行業要為客人服務的事實。

2、學校教育的偏差

具備服務意識是一個人立足社會的基本條件，對旅游專業來說尤其重要。然而在中等職業學校的技能鑒定中重點強調動手能力，不涉及服務意識的考核，在課程的安排中也沒有專門的設置服務意識的教學，忽視了對學生進行能力、心理及態度等綜合因素的培養。

3、社會風氣的偏差

旅游業屬于服務性的第三產業，而世俗觀念認為，服務業是“伺候人、低人一等、沒有出息的工作”。受社會大風氣的影響，我們的學生也認為服務性行業是侍候人的行業，選擇這一行業有種自卑感，如果在工作中不被客人尊重，自尊心更是大大地被傷害。

四、如何培養學生的服務意識

人的服務意識不是與生俱來的，需要家庭和學校共同配合，家長與老師共同教育，更需要良好的社會風氣來實現。為了提高旅游專業學生的競爭力，有必要在學習期間對其進行旅游服務意識的培養。

1、在日常生活的細節中養成良好的服務習慣

在日常生活中，要培養學生為老師為同學服務的意識，讓她們把服務當成一種習慣。比如：隨手關門關燈關窗，隨手撿起地上的垃圾，幫助有事的同學值日，主動關心生病的同學等等，教導學生“勿以善小而不為”。對學生的每一次主動服務或點滴進步都應及時表揚、鼓勵，以促使學生端正服務行為，從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。

2、在日常教學的過程中培養良好的服務意識

（1）通過理論課程的滲透，灌輸旅游服務意識

在專業課程的教學中，各科課程相互滲透，向學生灌輸服務意識。如在《禮貌禮節》中，通過禮節禮貌等的教育，使學生明白良好的禮貌禮節是打開人際溝通的鑰匙；在《就業指導》中，通過服務案例的分析，讓學生認識到良好的服務意識是旅游優質服務的重要組成部分，是提升個人和企業形象的法寶。

（2）通過情景模擬練習，強化旅游服務意識

在前廳、客房、餐飲、導游等課程教學中都有大量的情景模擬。學生通過模擬導游、餐廳服務員等角色，親身體驗服務和被服務的感受，使學生在練習中漸入角色，培養服務意識。通過情景模擬，讓學生變換“挑剔的客人”、“細心的導游”等角色，這對于強化學生的旅游服務意識是非常有效的。

（3）設計多種教育評價方式

評定一個學生的綜合成績，不能只看考試成績和技能鑒定證書，更要參考學生平時操作過程中，是否具備“服務意識”，日常的行為規范是否能做好，同學間能否互相幫助，是否能關心他人等。通過設計多種教育評價方式，綜合評價學生的成績。

3、在校外實踐的活動中獲取服務意識的體驗

對學生服務意識的培養僅僅在教學中進行是遠遠不夠的，因為學校教學畢竟是以書本和理論知識為主導，學生缺乏實際感受，因此，應讓學生參加各種實踐活動，組織學生到旅行社、飯店參觀，讓學生利用假期到旅行社、飯店實習等等，讓學生對服務意識獲得切實的體驗，幫助學生樹立服務意識，進而強化服務意識。

總之，對學生服務意識的培養與教育是非常重要的。旅游專業學生服務意識的培養要靠學生、學校和旅游企業的共同努力，只有這樣才能培養出擁有良好服務意識的學生，才能培養出未來的能提供優質服務的旅游從業人員。

參考文獻：

[1]楊小鵬.白天鵝賓館管理實務.廣東旅游出版社.

[2]楊宏建.酒店服務禮儀培訓標準.中國紡織出版社.

[3]韋明體.現代酒店服務意識.重慶大學出版社.