重慶物業管理現狀及發展建議

包進

摘 要：19世紀60年代隨著英國工業革命的興起，城市規模不斷擴張，從而衍生出一種新的管理模式----物業管理，并且迅速在各國發展起來。20世紀70年代末，物業管理傳入中國。隨著我國經濟建設蓬勃發展和人民生活水平的不斷提高，近年來在我國一些大、中、小城市相繼開發建設了大量生活小區、寫字樓等，物業管理日益成為現代化城市管理和房地產經營管理極其重要的組成部分，在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。

物業管理行業有巨大的發展空間，但也存在諸多問題急待解決，服務質量急需提升，否則難以適應社會對物業管理專業化、綜合化的要求。物業管理公司如果要穩步生存與發展，就必須對困擾物業管理行業發展的問題進行分析和研究，找出對策，以規范化經營、專業化管理、社會化服務來推動物業管理行業向更高層次發展。

關鍵詞：物業管理；模式優化；制度管理

一、物業管理的產生與發展

（一）物業管理的概述。“物業”一詞是從英語詞匯“property”及“estate”翻譯而來，在20世紀70年代末中國大陸實行改革開放政策后由香港傳入內地。物業管理（Real property manage

ment）是指物業管理機構與物業所有人或依據合同、法律規定有權委托的非業主使用人的委托，根據合同或法律規定對物業進行養護、修繕并對相關環境和秩序進行維修和服務的活動。我國的物業管理行業是隨著改革開放的深入，伴隨著市場經濟及房地產綜合開發和住房商品化的發展而產生和發展起來的。

（二）重慶物業管理的歷史。城鎮住房制度改革和房地產管理體制改革的不斷深化，以及房地產業的迅速發展，住宅商品化和產權多元化格局的形成，重慶物業管理從無到有，從管理無序到逐步規范發展，特別是隨著國家《物業管理調理額》的頒布施行，已經開始走上了規范化、法制化良性發展的道路，成為了社區建設、城市管理和市場經濟發展不可缺少的重要組成部分。然而，物業管理作為一項綜合性服務，持續時間長、涉及方面寬、牽涉主體多、法律關系復雜。重慶物業管理向社會化、專業化、市場化方向和諧有序發展還任重而道遠。

重慶物業管理從1994年起步距今已20年。20年來，我市的物業管理經歷了從無到有，從業主不接受到業主需要的歷程。隨著城鎮住房制度改革和房地產管理體制改革的不斷深化，以及房地產的物業管理企業已達1300家 ，從業人員達4萬多人，實施物業管理的面積達18900萬平方米 ，占全市城鎮物業總面積的42%。為規范物業管理，1998年11月 ，重慶市政府審定通過了《重慶市物業管理辦法》，相繼出臺了《重慶市物業管理企業資質管理暫行規定》、《重慶市物業管理收費、 實施辦法》、《重慶市優秀住宅小區（大廈）考評暫行辦法》、《重慶市業主委員會實施辦法》、《物業服務合同》和《業主公約》、《業主委員會章程》等規范性文件 。

經過近20年的發展，住宅商品化和產權多元化格局的形成，重慶市的物業管理不論從量，還是從質的方面來看，都得以迅猛發展 ，成為社區建設、城市管理和國民經濟發展不可缺少的組成部分。截止目前為止，有87家物業企業通過了ISO900國際質量體系認 ，有 16個小區（大廈）獲得了“全國物業管理示范住宅小區 （大廈）”，有59個小區（大廈）獲得了“全國物業管理優秀、示范物業小區（大廈） 稱號”，涌現出了一批品牌的物管企業。

二、重慶物業管理的現狀及存在的問題

（一）物業管理立法體系不夠健全。在物業管理規范性文件方面，2003年6月國務院公布了我國第一個全國性的《物業管理條例》，另外建設部發布了《城市新建住宅小區管理辦法》和國家計委、建設部發布的《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，在重慶，2009年5月重慶市第三屆人民代表大會常務委員會第十次會議通過的《重慶市物業管理條例》，之后又陸續出臺了《重慶市物業管理辦法》《重慶市物業管理企業資質管理暫行規定》、《重慶市物業管理收費、實施辦法》。然而重慶各區法院紛紛收到物業服務糾紛案件，僅江北區法院從2002年開始受理物業服務糾紛起，到目前為止已受理共計一千三百多起。近些年來，訴訟案件更加復雜化，呈現出一些新特點，為司法應對該類糾紛提出了更高的挑戰。因此，重慶尚需統一或專門調整物業管理行為的地方性規章，來解決物業管理糾紛案件存在適用法律難等問題。

（二）物業管理市場競爭機制尚未成熟。目前，絕大多數樓盤的物業管理基本上是遵循“誰開發，誰管理”，物業管理招投標管理不規范，未形成市場競爭機制，主要表現在：小區竣工交房階段業主入住較少，基本是開發商自行選聘物業，在業主入住達到一定規模后，小區成立業主委員會難度較大，業主很難選聘自己滿意的物業公司。商品房小區多由開發商自己組建物業公司進行管理，政府的安居工程或拆遷安置小區則由政府指定或委托國有物業公司進行管理，有的雖然公開招投標，但也是暗箱操作。嚴重影響了物業管理的健康發展。另外，房地產開發商為了順應購房者對物業管理服務高質量的要求，紛紛開出物業管理服務方面的種種優惠承諾，以吸引購房，但由于物業市場缺乏一個對房地產開發商承諾有效的監督和約束機制，房地產開發商往往在銷售樓盤的過程中輕易許下物業管理服務方面的承諾，帶有明顯的隨意性，或是有意識地夸大物業管理服務的項目，最終房屋交付使用后，又不能兌現承諾，帶有明顯的隨意性，或是有意識地夸大物業管理服務的項目，最終房屋交付使用后，又不能兌現承諾，引起業主的抱怨和不滿，升值糾紛的發生。

（三）物業企業管理模式有待優化。目前，重慶物業企業絕大多數采用的是房地產開發公司組建的物業管理公司的管理模式，這種模式在商品經濟比較發達的地方容易推廣。它發揮了房地產開發企業的經營所長，從開發、建設到管理是一條龍，管理與經營活動結合起來，可以為住戶提供全方位服務，不僅包括市政、環衛、治安、供水、供電等公共服務，還可以為住戶提供特殊需要服務，由于這類公司依附于開發商，物業管理公司經營得好與壞、盈與虧都由開發商負責，造成物業管理公司自身獨立性差，自主意識差，市場競爭意識弱。從近期看，這種依附還是可以的，但從長遠來看，物業管理公司總有一天要“斷奶”。因此這類物業管理公司應盡快增強自主意識、獨立意識和市場競爭意識，真正成為自主經營、自負盈虧的經濟實體。此外，這種模式應注重經濟效益、社會效益與環境效益相結合，加強政府的監督、指導，維護居民正當的合法權益，并注重處理好與街道辦事處、居委會的關系，充分發揮基層政權組織的作用。

（四）物業管理方面缺乏專業人才。目前，我市物業管理從業人員的知識結構層次不高，物業管理人員的業務水平有限，物業管理人員的綜合素質偏低。經常發生物業管理人員與業主之間的沖突。人員素質和所掌握的技能遠不能滿足物業管理行業發展的需要。物業管理人才對物管企業來說至關重要，管理人員素質的高低，不僅影響到物業管理的服務質量水平，而且關系到企業的長期可持續發展。

物業管理行業由于受計劃經濟影響較深，人員競爭力弱，服務意識不強，操作技能還需要不斷適應市場的要求，再加上行業利潤偏低，政府及輿論導向社會效益的多，經濟利益的少，勞動力價值不能有效體現，也使一些高素質的人才在進入本行業之前躊躇、徘徊。物業管理行業作為一個勞動密集型的行業為政府和社會解決了不少就業問題，但是勞動力多在物業管理快速發展的今天和知識經濟時代已不再是優勢，沒有經濟附加值的勞動不能帶來經濟增長，而且隨著知識經濟時代的到來，我們現在勞動力成本低的優勢將逐漸消失，沒有相當文化水平的勞動力將成為企業發展的包袱。隨著商品房建設的增加及境外物業公司進入給人們觀念上帶來的影響，物業管理行業也吸引了一批有知識、有開拓精神的青年參與，但從整個行業來說，文化水平和技能偏低的現狀沒能從根本上得到解決，這已成為制約物業管理行業進一步發展的重要因素。

三、重慶物業管理發展建議

（一）物業管理制度的加強。規范物業管理招投標秩序，實現“建管分離”，政府相關部門可以指定相應招投標法規，接管物業管理項目需進行公開的招投標，開發商的子公司也應該通過招投標競爭才有資格接管項目，為進一步規范公平、公正、公開的招投標競爭機制，政府主管部門應加強招投標過程的監督，如優化公開招投標程序和評標細則，定期更新評標專家庫成員。同時建立物業管理信用檔案制度，對于違規違紀現象、物業糾紛頻發、業主投訴率高、從業人員違規操作等現象記錄在案，在招投標時也要酌情扣分，以此激勵各企業相互競爭，達到選取最優秀物業管理公司的目的，杜絕不滿足條件的自建自管項目。

（二）物業管理機制的加強。物業服務收費問題是當前物業管理行業中矛盾比較突出，業主和物業管理企業都十分關心的問題。收費矛盾糾紛多，也反映了市場仍不夠規范，缺乏衡量、判斷物業服務商品品質和功能的標準。定價機制不完善、服務標準不明晰、效能標準缺乏是當前物業管理市場標準化指標體系不健全的三個方面。解決收費問題引發的各種矛盾糾紛，規范收費行為，推動收費向市場化方向發展，如何通過加強收費政策指導，規范收費行為，引導收費市場化的發展方向，促進物業管理行業健康規范發展，是目前行業迫切需要解決的問題。制定并大力推廣實施物業服務等級及收費指導標準。消費市場不成熟，市場運作機制不健全，是當前物業管理市場面臨的重要問題，也是造成行業矛盾糾紛多的重要原因。堅持市場化的發展方向，積極穩妥地引導收費最終通過市場機制完成，是解決收費矛盾的根本出路。

（三）物業企業知識管理的轉變。（1）物業管理的社會化。物業管理涉及面比較廣，業務也比較繁雜，物業服務公司既可以承擔全部業務，也可以把專業性比較強的部分服務項目分離出去，委托專業公司來完成。另一方面，物業服務公司也可以承接其他機關、企業的后勤物業管理。物業服務公司主要進行組織、協調和管理，物業管理社會化是以物業的所有權和管理權相分離以及社會分工發達為前提的。物業管理職能的社會化大大方便了業主和使用人，使廣大業主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為社會創造更多的財富。如早前的重慶出入境檢驗檢疫局機關服務中心為了提升后勤服務專業化，與重慶潤龍物業管理有限公司簽訂了《物業管理合同書》；國航重慶分公司也把物業管理權交給了錦繡山莊網絡物業公司，推動了物業管理社會化。物業管理企業應不斷提升，不斷融入各行各業，呈現出更和諧、更社會化的嶄新面貌。（2）物業管理的專業化。物業管理是由專業的管理企業——物業管理公司實施對物業的統一管理，除了物業管理公司從事專業服務外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業化公司提供專業服務已逐步成為一種趨勢。物業管理公司僅僅是一個管理機構，而將一些專業管理以經濟合同的方式交予相應的專業經營服務公司，這有利于提高城市管理的專業化和社會化程序，并能進一步推進城市管理向現代化管理方式轉換。由于專業公司主營一個業務領域，可以提高專業技術設備裝備水平，提高工作人員勞動熟練程度和勞動效率，單項服務標準和規范也會更深入細致和具有針對性和可操作性，從而使服務成本下降程度和節約額超過因多一個公司環節導致的成本上升，當這類專業公司做同樣的工作比物管公司自設部門成本低、效果好時，許多物業公司都樂于將該項業務外包。總之，物管行業應掌握好專業化與綜合化的度，認真研究各自的優勢和服務空間，能合理分工時方可放手外包和支持專業公司發展。一切為綜合性物業公司的發展動向和業主的需求積極拓展專業市場空間。

三、物業管理的智能化與信息化

物業企業人才的培養。物業管理是為人服務的行業，員工素質的高低直接影響著服務的質量和企業的形象，因此我們必須予以重視。對于物業管理人員的業務技能，目前急需培訓的有工程施工、房產法律、公共關系、計算機網絡、社會心理及物業經營等方面的知識。操作人員的培訓主要以房屋的維護保養、治安保衛、清潔衛生、綠化園藝、設備設施的維修保養、服務技能等。對于員工綜合素質的培訓，諸如員工的敬業精神、主人翁精神、職業道德、工作態度的培訓。要培養員工積極向上的樂觀態度和對工作、事業的熱愛，使廣大業主和住戶因良好的服務而感到世界的美好和溫馨。

在注重企業內部培訓的同時，物業管理協會應加強對物業管理專業人才的培訓、培養工作，除依托重慶房地產業培訓中心開展對全市物管企業部門經理進行上崗培訓，提高行業整體素質外，還充分利用重慶市高校教育資源，建立物業管理人才培養基地。重慶大學、重慶師范大學涉外商貿學院等一批大專院校，相繼開設了本科及大專學歷的物業管理專業，正式為了滿足物業管理日趨發展對專業人才的迫切需要，探索出提高物業管理水平與專業人才培養相結合的同步發展模式。

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