基于體驗視角的北京鄉村旅游服務質量提升對策研究

李湘云　楊占東　郭璇

摘 要：北京鄉村旅游經過自發發展、數量擴張、規范發展和品質提升4個階段，實現了三大轉變，形成了新的鄉村旅游產品體系和鄉村旅游的“北京模式”。但是，北京鄉村旅游仍存在著同質化嚴重、形式單一、類型趨同、缺乏特色和創新、服務質量不高等不足之處。因此，從體驗的角度出發，探討，如何提升北京鄉村旅游服務質量的對策。

關鍵詞：體驗；鄉村旅游；服務質量

中圖分類號：F590.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）14-0118-03

一、研究背景

鄉村旅游最早起源于19世紀中期的歐洲，早期的鄉村旅游具有貴族化的特點，普及性不強。二戰以后，隨著城市化和工業化進城的加快，鄉村旅游以其優美的環境和豐富的文化內涵賦予旅游者新的體驗，顯示出極強的生命力。同時，世界各國政府還將發展鄉村旅游作為解救傳統農業經濟活動的衰退、解決農民就業、穩定農村社會秩序的重要手段[1]。隨著20世紀50年代以后旅游業的迅速擴展，鄉村旅游得到了蓬勃發展，引起學者們的極大興趣。

北京的鄉村旅游起步于20世紀90年代中期，最初是以“吃農家飯、住農家屋、干農家活、享農家樂”為主的民俗旅游。歷經自發發展、數量擴張，規范發展和品質提升4個階段，實現了由最初的自發式發展向規范式標準化、由單純的“農家樂”向類型多分布廣的“鄉村游”、由粗放型外延式發展想內涵式提高的三大轉變，形成了新的鄉村旅游產品體系，探索形成了“政府主導、部門聯動、區域分工、定位清晰、社區營銷、基礎完善、融資創新、標準管理”的鄉村旅游的北京模式。目前，鄉村旅游已成為北京市民短期觀光游覽、休閑度假的理想方式，是鄉村經濟的重要組成部分。

但是，從目前的發展現狀來看，北京的鄉村旅游仍然存在著產品同質化嚴重、形式單一、類型趨同、缺乏特色和創新、服務質量不高等不足之處。這些成為制約京郊鄉村旅游可持續發展的短板，其中服務質量不高又是其軟肋之處。服務質量在鄉村旅游的發展中具有舉足輕重的作用，也是鄉村旅游可持續發展的關鍵。如何提高京郊鄉村旅游的服務質量，讓游客在旅游的過程中獲得最大的滿足，以適應北京社會經濟發展的需要，促進鄉村旅游的可持續發展，成為擺在學者面前的一個新的課題。

二、相關理論與實踐

（一）旅游的本質性規定——體驗

旅游是旅游學科最基本的概念，旅游這一概念也一直是界內研究探討的熱點。國內外眾多學者從各自的研究角度對其內涵和外延做了不同程度的探討，試圖給出一個明確規定，卻仍未達成共識，探討還在繼續。但對于旅游的本質性規定——體驗，是大家所逐漸認可和接受的。

旅游就是人們在非慣常環境（Unusual Environment）下的體驗和在此環境下的一種短暫的生活方式[2]。旅游者的旅游活動主要是一種身心的體驗，旅游者的體驗構成了旅游現象最基本的結構性要素[3]。旅游的過程就是體驗的過程。

鄉村旅游作為眾多旅游形式中的一種，其本質在于滿足游客尋求平衡和解脫的心態，滿足他們從喧囂復雜的城市環境中脫離出來，獲得一種簡單和平靜的生活體驗[4]。所以，開發形式多樣的體驗性鄉村旅游產品，注重給游客帶來一種異于其日常生活的體驗，而不僅僅是走馬觀花式的簡單觀光，提高服務質量，讓旅游者通過個性化的參與過程獲得美好的心理感知和享受，是促進鄉村旅游可持續發展的關鍵所在。

（二）鄉村旅游理論研究回顧

對于鄉村旅游的基本概念，國內外學者嘗試從不同的研究角度對其進行了界定，雖未達成共識，卻也極大促進了鄉村旅游研究的發展。

德諾伊（Dernoi，1991）指出，鄉村旅游是發生在有與土地密切相關的經濟活動的、存在永久居民的非城市地域的旅游活動，其中永久性是鄉村旅游的必要條件[5]。歐洲聯盟和世界經濟合作與發展組織將鄉村旅游定義為發生于鄉村地區，建立在鄉村世界的特殊面貌，經營規模小，空間開闊和可持續發展的基礎之上的旅游類型，其中“鄉村性”是鄉村旅游整體推銷的核心和獨特賣點[6]。納爾第（Nulty，2004）指出，“鄉村旅游的概念涵蓋了很多要素，其中心部分是鄉村旅游社區，鄉村旅游依賴于提供旅游場所的農村地區，它的遺產和文化，鄉村活動和鄉村生活。”[7]

杜江等（杜江，向萍，1999）認為，鄉村旅游是以鄉野農村的風光和活動為吸引物、以都市居民為目標市場、以滿足旅游者娛樂、求知和回歸自然等方面需求為目的的一種旅游方式[8]。王兵（1999）則認為，“鄉村旅游”即以農業文化景觀、農業生態環境、農事生產活動以及農民傳統的民族習俗為資源，融觀賞、考察、學習、參與、娛樂、購物、度假于一體的旅游活動，旅游者到鄉村旅游是對大自然的追求，對融入自然并與之和諧共存的人文環境和人類活動的追求[9]。肖佑興等（肖佑興，明慶忠等，2001）指出鄉村旅游是指以鄉村空間環境為依托，以鄉村獨特的生產形態、民俗風情、生活形式、鄉村風光、鄉村居所和鄉村文化等為對象，利用城鄉差異來規劃設計和組合產品，集觀光、游覽、娛樂、休閑、度假和購物為一體的一種旅游形式[10]。

在總結以上學者的研究基礎上，結合旅游的本質，筆者嘗試為鄉村旅游做這樣一個解釋：既是以鄉村空間環境為依托，以農業資源以及與農業生產、農村生活相關的各種活動和民俗為基礎，以都市居民為主要對象，來滿足游客尋求平靜、求職和回歸自然為目的的一種旅游方式。

三、北京鄉村旅游發展現狀

（一）京郊鄉村旅游產品開發現狀

1.產品類型豐富多樣，結構體系逐漸完善。隨著游客消費意識愈加成熟，京郊鄉村旅游也正逐步向深層次發展，基于體驗為主的鄉村旅游產品開始逐步出現并不斷更新和完善。近年來，各區縣結合自身特點推出了一系列民俗文化和農耕體驗產品，產品類型豐富多樣，包括鄉村景觀、民俗旅游村（戶）、休閑度假區、觀光農業示范園以及節慶類旅游產品，構建了一個不斷推陳出新的鄉村旅游產品體系。

2.一村一品彰顯特色。從2007年起，北京市旅游局針對鄉村旅游產品同質化嚴重的問題，組織專家調研，明確了各區縣的旅游特色定位。比如，房山區為“北京祖源、休閑勝地”，大興區為“綠海甜園”，通州區為“濱水新城、漕運古鎮”，昌平區為“溫泉勝地”，懷柔區為“不夜懷柔”，平谷區為“休閑綠谷”，密云縣為“漁樂圈”等。這些“一區一色”的定位，避免了同質化經營，形成錯位發展，提高了各區縣的競爭力，為鄉村旅游的結構優化與品質升級確立了方向。

3.溝域帶經濟產業集聚效應明顯。

（二）鄉村旅游服務質量的不足之處

雖然北京鄉村旅游成績斐然，但在實踐中，京郊體驗型鄉村旅游項目和產品存在著模式單一、缺乏品牌、產品層次較低、服務不規范等諸多問題，游客從中獲得的服務和精神感受層次并不高。

1.缺乏品牌，主題性不強

在游客心中建立恰當的地理品牌個性，可有效地對旅游目的地進行差異化市場定位[11]。品牌營銷觀念落后、主題性不強已經成為北京鄉村旅游進一步發展的嚴重桎梏。雖然北京市旅游局通過“一村一品”對各區縣的旅游特色進行了準確定位，但是從實踐來看，多數地區的鄉村旅游活動仍然停留在吃農家飯、住農家房、賞花摘果等滿足游客物質欲望的層面，甚至出現了鄉村旅游等同于飲食游的傾向，造成鄉村旅游地品牌定位趨同化嚴重。只有少量的藝術采風與傳統文化研究的客人以度假的方式留宿在爨底下和遙橋峪這類古文化村落。

2.服務意識淡薄，影響體驗氛圍的營造

郊區農民的經濟基礎、生活方式和生活水平等方面仍然停留在農業文明階段，雖然搞旅游接待使他們成為商品經濟中的賣方市場，但觀念、意識的發展變化遲緩，對旅游市場需求不太敏感，僅憑原始的鄉村待客常識提供服務。即使是開發的其他體驗項目，也是經營戶服務程序簡單，服務態度消極，大多需要游客提出服務要求時才予以提供。這種狀況與村落離城區或景區的距離成正相關，即離城區、景區越遠，鄉村旅游開發的自發程度越低。

3.產品層次性較低，市場細分不明確

北京市現有的鄉村旅游產品以民俗村、農家樂、采摘園、觀光園等為主。但是從國際經驗來看，鄉村旅游未來發展的主流趨勢是休閑度假和康體娛樂以及由此帶來的鄉村旅游的產品升級轉化[12]。要引導鄉村旅游與周邊景區景點聯動發展，既豐富游線內容，延長游客滯留時間，又形成產業集群規模效應。

4.社區居民參與度不高

鄉村旅游是旅游產業新的推動力和亮點，成為貧困地區農民脫貧致富的一種有效手段，成為地方經濟新的增長點。夏普利（Sharpley，2003）指出，鄉村旅游開發的目的主要是滿足本社區發展的需要，建設本地產品供應鏈，鼓勵地方工藝品生產，保證收益最大程度地保留在本地，確保開發力度在環境與社會承載力之內[13]。然而京郊鄉村旅游發展的過程中，有很大一部分經營者非本社區居民，當地居民并沒有分享到鄉村旅游發展所帶來的經濟效益。同時，由于本地村民參與程度不高，游客也不能從服務人員和當地居民身上感受到當地風情的熱忱和當地的人文氣息。

5.商業化污染嚴重，部分傳統鄉村民風民俗消失

隨著鄉村旅游經營的商業化、建筑的城市化與設施的標準化，鄉村性中淳樸的民風與低廉的價格等受到嚴重挑戰。在京郊鄉村旅游的實際發展過程中，很多民俗村為了迎合部城里人的需要，把傳統的木制門窗換成了鋁合金，漫地青磚都改為地板磚，紅磚外墻貼滿锃亮的瓷磚。這種土洋結合的結果是游客完全不能體驗到真正的“鄉村味”。因為缺乏特色，一些民俗村逐漸對游客失去吸引力，失去自身發展的動力。

四、結論與對策

面對北京鄉村旅游發展現狀和存在的問題，為順應它的發展前景趨勢，有必要采取一系列措施和對策提升其服務質量和品質，以促進其長期的可持續發展。

（一）準確定位鄉村旅游體驗主題，開發特色旅游產品

個性鮮明、定位明確的主題是給游客帶來獨特體驗的基礎，如果缺乏鮮明的主題，無法給游客留下長久深刻的印象。鄉村旅游作為典型的體驗性行業，其產品定位應集中體現在主題上，即體驗主題化。主題性不強直接導致了游覽和活動項目設計時的混雜，市場定位和營銷工作難以開展，從而難以對潛在游客產生足夠的拉力，前來旅游的顧客對服務的整體感知也不能滿意。因此，在開發鄉村旅游產品時應多做市場調查與分析，根據主導客源市場的需求提煉其體驗主題，通過細節強化主題，加快特色旅游產品的開發，形成高、中、低檔鄉村旅游產品相結合的發展模式。同時，還需要有感召力和參與性，體現各自本土化的特色與文化，以利于體驗活動的開展和體驗附加值的提升，使游客真正享受到農家樂趣，為他們帶來不同于城市的生活體驗，更大程度地滿足游客的多種需求。

（二）重視旅游地宣傳，塑造品牌形象

鄉村性一直被認為是鄉村旅游推銷的整體核心和獨特賣點[6]。但從長遠看，只有將市場對鄉村性的訴求和認可凝聚在鄉村旅游地品牌上，才能形成鮮明的品牌個性，獲得游客忠誠，以實現長足的持續發展。作為品牌對應消費群體情感需求的核心，旅游地品牌個性如何取得游客認同，形成游客忠誠就成為問題的關鍵。因此，旅游地應立足本地特色，在開發特色鄉村旅游體驗產品的基礎上，加強旅游地宣傳，塑造旅游地品牌形象，以獲得游客忠誠，實現長期的可持續發展。

（三）加強行業管理，提升從業人員素質

鄉村旅游從業人員素質的高低對能否發揮鄉村旅游在新農村建設中的作用至關重要。 而現在的自發性、自覺性、無序性的服務，甚至缺乏誠信性和欺詐性的服務時有出現，影響了鄉村旅游的良性發展。因此，政府應加強對鄉村旅游從業者的培訓和教育，對相關培訓項目的開展提供財政支持。同時，鄉村旅游的從業人員也應自覺學習旅游服務的基本知識和禮儀，提升自身素質，提升服務品質，以此促進鄉村旅游的良性發展。

（四）加強旅游接待設施建設，豐富和塑造體驗環境和氛圍

鄉村旅游中，旅游接待設施是影響旅游服務質量的一個重要因素。尤其對于體驗型旅游產品，只有通過完善的旅游接待設施，賦予體驗活動真實的場景，才能激活旅游體驗者的主動性，從而使其積極參與到體驗的過程當中。因此，在鄉村旅游開發的過程中，要完善旅游接待設施建設，同時，無論是在建筑設計還是在自然環境方面都要盡量保留原汁原味的鄉土風情，還原和豐富體驗活動真實性的氛圍，盡量利用現有的資源為游客的體驗來提供一個真實的環境，以此對游客形成持續的吸引力。

參考文獻：

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[11] 盧東，曹忠鵬，周琇.地理品牌個性在旅游市場中的應用[J].資源開發與市場，2008，（5）.

[12] Sharpley Richard.Rural Tourism and Sustainability-A Critique[J].Tourism Recreation Research，2003.

[13] 吳必虎，伍偉.中國鄉村旅游發展產業升級問題[J].旅游科學，2007，（6）.

Abstract：Rural Tourism in Beijing after the spontaneous development，quantity expansion，specification development and quality enhance four stages，the realization of the three major changes，forming a new system of the rural tourism products and tourism "Beijing model". But Beijing rural tourism still exist the homogenization of serious，in the form of a single，type of convergence，lack of features and innovation，service quality not high place. Therefore，starting to explore，from the perspective of experience，how to improve the Countermeasures of Beijing rural tourism service quality.

Key words：experience； rural tourism；quality of service

[責任編輯 安 琪]