綠色飯店發展問題分析與對策研究

阮立新+馬衛

摘 要：采用問卷調查、調研訪談以及專家咨詢法等方法，以江蘇省10家飯店為例，就綠色飯店的創建意愿、建設情況、面臨的困難以及顧客對綠色飯店的認知等問題進行調查研究，分析綠色飯店的發展狀況和亟待解決的問題；提出推進綠色飯店發展的具體對策：政府部門應加強輿論宣傳和政策導向，行業主管部門應不斷完善綠色飯店認證標準、認證方式及其后續服務工作，飯店企業必須要轉變觀念，明確綠色發展方向、營造綠色文化、實施節能減排，不斷推進綠色管理，以適應未來市場發展需要。

關鍵詞：江蘇省；綠色飯店；創建；問題分析；發展對策

中圖分類號：F719.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）30-0030-04

一、研究背景

在全球“綠色浪潮”的推動下，20世紀80年代，歐美發達國家提出了綠色飯店概念，開始關注環境問題，通過開展綠色活動，減少能源成本、促進飯店業可持續發展。最有國際影響力的綠色飯店認證項目起源于歐美；按申請認證的國家及企業數目，歐美最具影響力的3個綠色飯店認證項目為：綠色鑰匙認證項目（the green key program）、綠色鑰匙生態評價項目（green key eco-rating program）和綠葉生態評價項目（green leaf eco-rating program）。

我國的綠色飯店創建起步相對較晚，2006年，國家旅游局正式提出了《綠色旅游飯店》標準（LB/T007-2006）（以下簡稱“標準”）；將綠色旅游飯店定義為：以可持續發展為理念，堅持清潔生產、倡導綠色消費、保護生態環境和合理使用資源的飯店。“標準”的頒布執行，為我國綠色飯店的發展奠定了基礎，也取得了一定成效，但推進、發展較為緩慢；以江蘇省為例，截至2015年，江蘇省星級飯店共有792家；其中綠色飯店僅為228家，比例為28.8%；飯店企業的“創綠”熱情不高，2013年后，已鮮有飯店企業申請該項目的認證（數據來源于江蘇省旅游局“江蘇省綠色旅游飯店基本信息表”）。因此，深入調研綠色飯店在建設過程中的實際情況，梳理存在問題并探詢改進措施，是十分迫切和必要的。

二、文獻回顧

通過CNKI中國知網數據庫中的中國期刊全文數據庫進行搜索，對現有的相關文獻進行梳理；進一步研究分析綠色飯店發展問題。范星宏等對安徽省綠色飯店建設狀況進行分析后提出，一要加強宏觀政策制定，發揮引領與引導作用；二要積極樹立綠色理念、培育綠色企業文化；三要全面落實培訓機制，夯實綠色市場基礎；四要完善科技創新機制，微觀上全面推廣。曾朝霞等認為，國內綠色飯店存在很大的潛在消費市場，但旅游者對綠色飯店的整體認知度不高；旅游者對于價格因素仍較敏感；政府是發展綠色飯店的首要關鍵人物。相關問題的研究，大多屬于淺層次探討，一般性的理論闡述和建議性的文章較多；實證研究多見于顧客對綠色飯店的認知、消費意向等方面。本文在已有研究基礎上，針對綠色飯店發展中的綜合性問題進行深入調查研究，并提出相應的措施及對策。

三、研究設計

主要采用問卷調查、訪談調研、專家咨詢法等方法。首先，通過問卷調查了解消費者對綠色飯店的認知及綠色消費行為等；接著，進行實地調研與訪談，從行業管理和飯店企業兩個方面收集并梳理江蘇旅游飯店“創綠”過程中所面臨的問題，形成發展對策初稿；最后，編制調查問卷，通過專家咨詢，形成“綠色飯店發展對策”；以期為推進飯店業的綠色發展提供參考依據。

（一）消費者問卷調查

調查目的是分析消費者對綠色飯店的認知、態度及消費意愿；調查對象為南京市6家高星級飯店的住店客人；問卷內容主要包括：客人的個人基本信息，是否入住過綠色飯店，對綠色飯店的認知，入住飯店的選擇傾向，對綠色飯店服務產品的看法以及對綠色飯店發展建設的態度等。本次調查一共發放問卷120份，回收105份，回收率為87.5%，有效問卷98份，有效率為93.3%。

（二）訪談調研與實地考察

結合文獻研究，分別設計訪談提綱，采取準結構化訪談形式，分兩個階段進行訪談調研與實地考察：一是走訪江蘇省旅游局相關部門，通過訪談，了解江蘇綠色飯店發展建設情況；二是深入企業調研并進行訪談；選擇了蘇南、蘇中和蘇北共10家三星至五星級掛牌的綠色飯店；考察及訪談的重點是飯店在“創綠”過程中所采取的措施、取得的成效、遇到的困惑以及對“標準”及其認證方式的看法等；分別與這10家飯店相關負責人及工程總監（經理）就上述問題進行深度訪談；分析、整理調查問卷和訪談內容，形成“綠色飯店發展問題與對策”初稿。

（三）專家咨詢

選取了江蘇省飯店行業專家20名，其中行業主管部門專家4位、飯店企業高管10位、高校教師6位；他們均作為評委參與過綠色飯店的評審認證10次以上，從事飯店行業管理或研究15以上；專家所在地區覆蓋了蘇南、蘇中和蘇北，飯店企業包括了單體飯店、國內品牌飯店和國際品牌飯店；總體上看，專家群體具有專業代表性、行業代表性、地域代表性和權威性。以郵件形式向專家郵發咨詢問卷，問卷分兩個部分：一是咨詢說明和調研綜述，二是“綠色飯店發展對策”。第一輪咨詢中，請專家們從應用性角度出發，對內容提出修改意見和必要的說明；進行個別調整后，再進行第二輪咨詢，評價選項采用李克特（Likert）5分量表尺度進行評價。其中，“1”表示極不重要；“2”表示不太重要；“3”表示不確定；“4”表示重要；“5”表示很重要。第二輪征詢時專家的意見已趨于穩定，于是我們保留第二輪調查中75%的專家認為“很重要”和“重要”的項目，形成綠色飯店發展對策分析（見下表）。

四、綠色飯店發展問題分析

“標準”頒布以來，江蘇綠色飯店的推動主要依靠政府主導和少部分企業的自覺意識，雖然取得了一定成績，但社會影響不大；特別是近幾年，企業“創綠”表現出外部壓力不大、內部動力不足、參評飯店呈逐年減少之勢。

（一）綠色消費市場分析

通過對調查問卷結果的統計分析發現，目前消費者對綠色飯店的認知水平還比較低，有85.6%的客人表示聽說過綠色飯店，但其中52.3%的客人表示并不完全了解；在消費意愿方面，只有32.5%的客人表示愿意為綠色產品支付更高的價格。同時，53.5%顧客表示，入住綠色飯店的經歷并沒有到達他們的期望，而對于綠色飯店“取消客房‘六小件”“減少布草洗滌次數”等措施，約16.3%的客人覺得有悖于消費習慣。調查還顯示，消費者認為影響綠色飯店發展的關鍵因素中，“政府部門”以45.5% 的比例排在第一，其次依次為“飯店管理者”34.2%、“社會監督機構”18.5% 和“顧客”10.8%。

因此可見，江蘇綠色消費市場還處于發展初期，潛在的消費市場較大；部分綠色飯店的產品及服務還存在一定缺陷；政府在推動綠色發展方面起著決定性作用；飯店管理層是制定經營策略、發展方向的決策者，在綠色飯店發展中扮演著重要角色。

（二）飯店企業“創綠”熱情分析

調研結果反映，企業“創綠”熱情的影響因素主要有三個方面：一是政策導向，二是消費市場，三是企業的經營理念及硬件條件。在政策引導力不強、綠色消費還不是主流消費的前提下，除了少數社會責任感強、立足可持續發展的大型企業和知名品牌飯店之外，更多的飯店仍是將經營目標設定為刺激消費和追求消費額為主；特別是當硬件條件與“標準”的相關要求存在較大差距時，飯店則會認為“創綠”可能會增加企業負擔。從實際調研情況來看，許多飯店或多或少存在著硬件缺陷，這些缺陷在很大程度上制約著“創綠”工作和飯店的綠色管理，也反映了我國飯店業建設過程的專業化水平還有待提高。

（三）“標準”及其認證問題分析

“標準”評定細則分為“綠色設計”“節能管理”“環境管理”“提供綠色產品與服務”和“社會環境經濟效益”五大項共80個測評分項；其核心是要求飯店在建設和營運中遵循減量化、再使用、再循環及替代等基本原則；“標準”涵蓋內容廣泛、評審項目詳細；但在實際執行過程中，評委及參評飯店都認為其中有些問題值得商榷，集中反映為：一是“標準”中少數評審項目不具有普適性，個別甚至不經濟，比如“風能利用”“使用溴化鋰冷水機組”等。二是有的項目缺乏定量或明確的評價標準，可操作性不強，如“建筑設計中考慮自然采光的設計與運用”。三是“標準”適用范圍較窄，“標準”按全功能飯店進行設計，而經濟型酒店、青年旅館等因功能項目、設施設備種類較少，評級達標將非常困難。

五、綠色飯店發展對策

綠色飯店的推進與發展需要政府部門、行業主管部門和飯店企業三方的共同努力；針對存在問題，采取相應措施。

（一）政策環境

1.輿論宣傳。飯店是以市場需求為導向的營利性企業，消費者的認可，是飯店“創綠”的基本動力。政府應充分利用各種媒體，加強輿論宣傳，營造創建綠色飯店的社會氛圍和市場環境，積極倡導并鼓勵綠色消費；使社會公眾理解實行綠色發展的必要性，并使這一觀念變成人們的自覺行為。

2.政策導向。政府部門應研究制定合理的政策、法規，實行強制性的綠色管理，通過強化綠色導向，引領飯店業的綠色發展。比如對于實施節能改造、合同能源管理等“創綠”工作的飯店，可以在稅收和貸款上給予相應的優惠或政府補貼；將通過綠色飯店認證作為政府采購定點飯店的必要條件或優先條件等；同時，應加強對環境的監管和處罰力度。

（二）行業管理

1.完善“標準”。我國綠色飯店標準的影響力及認證效果與國際水平相比，還有一定差距；行業主管部門可以借鑒國際先進經驗，結合我國實際，從以下幾方面，逐一梳理并研究論證“標準”中各項條款的科學性、適用性和可操作性，不斷調整完善。一是拓寬認證范圍。應兼顧經濟型酒店、客棧、青年旅館等。二是修訂完善評審項目。項目條款應更有普適性，在重視節能等硬件項目的同時，更應加強管理和員工參與度等軟件項目的評價。另外，應盡可能量化評審標準，使其更具操作性。三是增加認證分級。由目前的金葉、銀葉兩級體系改為5級制；認證等級的增多可以鼓勵飯店改進管理，逐步達到更高層次的綠色飯店等級。

2.改善評審認證工作。由于“標準”的項目內容涉及面廣、專業性強，建議主管部門應研究、撰寫關于“標準”的釋義和評審條款的解析與操作實務，達到統一理解、便于宣貫、利于實施的目的。同時，應組建專業、相對穩定的評審專家隊伍并進行定期培訓，確保評審認證工作科學、規范。

3.做好技術培訓和后續服務工作。綠色飯店的創建與保持是一個持續的發展過程；歐美國家的綠色飯店認證較為注重后續的跟進輔導，以利于實現飯店的可持續發展[1]。這種做法值得學習借鑒；相關行業主管部門可以依托飯店行業協會等專業團體，充分利用行業及社會的人才優勢和技術優勢；在做好對參評飯店進行幫助指導的同時，更加注重未能達到較高標準的飯店，對其進行后續的服務和技術支持，提供可持續發展的具體建議和培訓，指導飯店企業的綠色發展[2]。

（三）飯店企業

1.明確綠色發展方向。固有的單純追逐經濟利益的經營模式缺乏長遠眼光，相關研究表明，隨著人們健康意識和環保觀念的不斷增強，綠色飯店將越來越受顧客歡迎[3]。因此，飯店應明確綠色經營理念，以“兩結合”為原則，研究制定飯店的綠色發展策略與方案：一是將飯店的短期利益和長遠發展相結合；將“創綠”工作納入飯店發展規劃，并不斷融入飯店經營管理的各個環節。二是將顧客價值與企業利益相結合；進行市場調研，根據顧客的綠色消費需求（比如注重健康等），分析飯店的自身條件，制訂綠色發展計劃，并在推進過程中注重效果評估，充分關注顧客滿意度，在保證飯店經營業績的同時，實現綠色發展。

2.營造綠色文化。綠色飯店在消費者心目中的整體形象會影響到他們的入住意愿、口碑傳播意愿和支付意愿[4]；針對目前飯店企業存在的綠色經營意識、環保意識不強和顧客的“綠色”感知不明顯等問題，建議在營造綠色文化方面，重點加強以下幾點：一是要加強培訓；制定培訓計劃，培養培訓員工的綠色意識和相關知識；使廣大員工既能充分認識到綠色經營是飯店未來發展的必然選擇，又能充分掌握和具備實施綠色經營、提供綠色服務的相關知識和能力。二是要制定并落實綠色管理與綠色服務體系；明確全體員工在能源管理、資源使用管理、綠色產品與服務等各方面的責任和義務，充分體現飯店的綠色經營，向顧客提供環保、健康、安全的服務產品。三是制度保障；制定獎懲制度，激勵全體員工積極參與綠色經營活動，營造綠色經營氛圍。

3.實施節能減排。從“標準”的評定細則來看，“飯店的節能技術運用及能源管理”部分的分值占總分36%，是“創綠”的重點內容。節能減排是國家戰略，也是企業降本增效、健康發展的必然選擇。而高能耗仍是當前飯店業面臨的突出問題；江蘇飯店行業能源管理水平差距明顯，造成企業間能耗差異的原因及其重要度依次是飯店能源管理體制、能源設備的運行管理、建筑設計和節能技術的運用[5]。節能減排的難點，一是構成高能耗的因素多、企業間能耗數據的可比性差，二是實施節能減排對企業的技術水平和管理水平要求高。為此，推進和實現節能減排，第一，飯店管理層要高度重視，成立主要高管負責的節能減排組織機構，建立相應的考核機制；第二，要制定主要能耗設備的“節能操作規程”，在保證飯店服務質量前提下，提高設備的運行效率；制定飯店各區域的“能源使用管理規定”，保證能源的使用效率；第三，針對設計不合理、設備選用不當等缺陷，應及時、有效地進行節能改造。在實施過程中，當飯店自身技術力量等有限時，可以借助行業協會、專業公司、行業專家等方面的技術優勢，幫助企業進行問題診斷、制定實施方案等，或采取合同能源管理形式，有效地控制能源消耗。

六、研究局限及展望

本文較為突出的價值在于采用實證研究的方法，對綠色飯店的發展對策進行了多角度、系統的研究，對于推動和促進飯店業的綠色發展具有較為重要的意義。然而，鑒于筆者的水平和資源有限，本文還存在一定局限，一是本次研究的樣本中低星級飯店數量偏少，二是由于以前鮮有學者運用定量的方法來研究綠色飯店發展對策。所以，本研究在設計量表時缺少相關的參考與借鑒，與一些成熟的研究領域相比，還有待進一步提高。

參考文獻：

[1] 羅東霞，李春穎.國內外綠色飯店標準及認證評級比較研究[J].旅游學刊，2013，（8）：79-85.

[2] 范星宏，周娟.低碳經濟背景下的安徽省綠色飯店建設策略研究[J].華東經濟管理，2013，（4）：6-9.

[3] 曾朝霞，黃燕玲，王娟云.旅游者對綠色飯店認知的實證研究[J].旅游研究，2013，（3）：77-84.

[4] 謝婷，劉愛利.綠色飯店企業形象與消費者行為意向關系探研[J].企業經濟，2016，（2）：10-15.

[5] 阮立新.江蘇省旅游飯店行業節能減排考核體系研究[M].北京：旅游教育出版社，2012：21-56.