公共圖書館免費(fèi)服務(wù)存在的問題及對策研究

孔軍

摘 要：圖書館是社會公共事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，服務(wù)是其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。與其它事業(yè)單位相比，圖書館的公益性特點(diǎn)十分突出，而免費(fèi)服務(wù)是其公益性質(zhì)的重要體現(xiàn)。但是在實(shí)際服務(wù)中，公共圖書館的免費(fèi)服務(wù)還存在諸多問題，比如資金問題、服務(wù)手段單一問題、服務(wù)對象具有局限性等，因此研究公共圖書館免費(fèi)服務(wù)存在的問題，并提出具體的解決策略具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；免費(fèi)服務(wù)；問題分析

隨著我國公共建設(shè)水平的不斷提升，公共圖書館的開放性、公眾性、服務(wù)性特征更加突出，免費(fèi)服務(wù)是圖書館公共服務(wù)理念及文化理念的重要體現(xiàn)，因此要實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展，就必須不斷提高其免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量。

1 公共圖書館免費(fèi)服務(wù)的重要意義

首先，公共圖書館開展免費(fèi)服務(wù)可更好的實(shí)現(xiàn)圖書館的公益性價值。圖書館的作為社會公共設(shè)施，其公益性是最突出的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的圖書館經(jīng)營收費(fèi)模式并未體現(xiàn)出平等的原則，并未充分發(fā)揮出現(xiàn)圖書館的公益性，特別是對社會弱勢群體而言，圖書館的知識資源服務(wù)作用更是被嚴(yán)重弱化，因此針對弱勢群體的免費(fèi)服務(wù)可以將圖書館的公益性價值更有效的發(fā)揮出來。其次，促進(jìn)公共文化服務(wù)體系的完善。在我國精神文明建設(shè)中，公共文化服務(wù)體系是基本保障，也是社會公民實(shí)現(xiàn)其文化權(quán)利的重要體現(xiàn)。而圖書館的基本性質(zhì)就在于其公益性服務(wù)，其一切工作出發(fā)點(diǎn)都以讀者需求為中心，因此在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中，圖書館是一個重要主體。最后，促進(jìn)文化強(qiáng)國戰(zhàn)略的實(shí)施。在我國社會建設(shè)發(fā)展過程中，文化強(qiáng)國是一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，其基本要求就是提高全國人民的文化水平及綜合素質(zhì)，以提升我國整體的綜合競爭力。而圖書館免費(fèi)服務(wù)可以為更多人提供更平等的閱讀機(jī)會，滿足其對文化知識的需求，從而提高全國人民的精神凝聚力，增強(qiáng)其民族榮譽(yù)感。

2 公共圖書館免費(fèi)服務(wù)的主要內(nèi)容及問題分析

所謂免費(fèi)服務(wù)，其包括三個層面的內(nèi)涵：首先，讀者入館后可無障礙接受服務(wù)，包括瀏覽、檢索、閱讀、外借及咨詢。其次，整個服務(wù)過程全部免費(fèi)，即圖書館不得收取任何形式的服務(wù)費(fèi)。最后，圖書館內(nèi)的所有資源均不得進(jìn)行有償利用，除了不得收取服務(wù)費(fèi)外，還不得以出租或其它有償服務(wù)的名義讓特殊讀者、團(tuán)體有償使用文獻(xiàn)、場地、設(shè)施、人力等圖書館資源，也不得通過培訓(xùn)班或其它形式的經(jīng)營活動達(dá)到盈利的目的。

針對上述免費(fèi)服務(wù)的主要內(nèi)容，公共圖書館還存在以下幾個方面的問題：

首先，資金問題。圖書館免費(fèi)服務(wù)勢必會增加讀者數(shù)量，而圖書館日常運(yùn)營過程中涉及到的服務(wù)成本、業(yè)務(wù)支出等費(fèi)用均需大幅增加，而管理經(jīng)費(fèi)就成為制約公共圖書館免費(fèi)服務(wù)的重要因素，服務(wù)水平、各類軟件及硬件設(shè)施等均無法得到有效改善。其次，圖書館服務(wù)形式單一，人們獲取信息咨詢的渠道更加多元化，但是很多公共圖書館，尤其是基層圖書館，受各種條件的制約，其服務(wù)形式還僅限于外借、閱覽、公共電子閱覽室等，雖然有些圖書館開設(shè)了數(shù)字服務(wù)，但是服務(wù)形式單一的現(xiàn)狀并未得到根本性改變，體現(xiàn)不出特色化、個性化的特點(diǎn)。再次，圖書館服務(wù)手段滯后。服務(wù)形式單一最主要的原因就是服務(wù)手段落后，一些圖書館由于資金、人力資源等服務(wù)要素的欠缺，導(dǎo)致其工作量大，服務(wù)質(zhì)量相對較低，且缺乏圖書館專業(yè)人才，圖書館員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)水平有待提升。最后，圖書館服務(wù)對象具有一定的局限性。免費(fèi)服務(wù)是面向社會所有公眾的，但是很多社會人員對圖書館的免費(fèi)服務(wù)并不熱衷，并且服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸不足，在人口密集社區(qū)、外來務(wù)工者集中的地方圖書館的免費(fèi)服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。

3 完善圖書館免費(fèi)服務(wù)的策略

針對公共圖書館免費(fèi)服務(wù)存在的問題，建議從以下幾個方面予以解決：

（一）完善相關(guān)管理制度

從某種程度上講，管理制度是一個組織的基本行為準(zhǔn)則，對于圖書館而言，管理制度的完善與否會對其免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量水平起到?jīng)Q定性作用，因此要進(jìn)一步完善免費(fèi)服務(wù)的管理制度。首先，根據(jù)相關(guān)要求結(jié)合圖書館的實(shí)際情況，對圖書館的服務(wù)時間、服務(wù)流程、服務(wù)責(zé)任等制度細(xì)化，保證各個工作環(huán)節(jié)均有章可循，有法可依。其次，將信息技術(shù)的作用充分發(fā)揮出來。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展至今，各行各業(yè)均離不開信息技術(shù)的支持，圖書館也不例外?？衫眯畔⒓夹g(shù)建立圖書館讀者檔案，并對讀者的誠信情況做出評價，提高讀者的素質(zhì)；并且信息技術(shù)還可以解放圖書館員的勞動力，減輕其工作量，使其有更多的精力提升服務(wù)質(zhì)量。最后，構(gòu)建圖書館評價體系，該評價體系可收集讀者的反饋意見，站在讀者的角度為不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量。

（二）開展個性化服務(wù)，提高免費(fèi)服務(wù)的針對性

公共圖書館需要面對社會各個階層、各個年齡、各個職業(yè)的讀者，因此只有做好個性化的服務(wù)，才能提高其服務(wù)質(zhì)量及效果。

首先可進(jìn)行文獻(xiàn)聚類推薦，在某個時段、某個社會環(huán)境背景下結(jié)合圖書館自身的館藏資源，開設(shè)專門的區(qū)域通過醒目的宣傳版塊，向讀者集中展示館藏資源。比如在世界讀書日可向讀者推薦主題活動新書，使讀者了解到世界讀書日的由業(yè)，從思想上使其對讀書活動形成重要認(rèn)識；比如六一兒童節(jié)，可以組織少兒讀書活動，向小讀者推薦少兒卡通、科普、動漫及經(jīng)典閱讀書目等；再比如發(fā)生某些社會熱點(diǎn)事件時，可向讀者推薦相關(guān)書籍及館藏主題圖書，通過科學(xué)、合理的引導(dǎo)指導(dǎo)引導(dǎo)讀者進(jìn)行借閱，以提高館藏資源利用效率，達(dá)到更好的服務(wù)讀者的目標(biāo)。其次，舉辦少兒讀書會。人們在少年時期養(yǎng)成的閱讀習(xí)慣會使其終身受益，因此要特別針對小讀者定期舉辦少兒讀書會。最后，不斷延伸免費(fèi)服務(wù)區(qū)域。公共圖書館免費(fèi)服務(wù)雖然可以滿足部分公眾的閱讀需求，但是現(xiàn)階段免費(fèi)服務(wù)的范圍仍然比較窄，因此要不斷拓展免費(fèi)服務(wù)的區(qū)域，在社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層地區(qū)開展更多的免費(fèi)服務(wù)，聯(lián)合基層分館、文化站等單位組織形成圖書館交流機(jī)制，主動與讀者溝通，拉近館員與讀者之間的距離，進(jìn)一步擴(kuò)大免費(fèi)服務(wù)的延伸區(qū)域。

（三）拓展經(jīng)費(fèi)來源渠道

公共圖書館開展免費(fèi)服務(wù)過程中仍然需要一定的成本支出，因此經(jīng)費(fèi)就是必不可少的重要保障，各級政府要建立圖書館免費(fèi)服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，向圖書館發(fā)放足夠的經(jīng)費(fèi)支持，使其可以完成基本的服務(wù)項(xiàng)目。而圖書館要積極創(chuàng)新，在合理范圍內(nèi)，拓展經(jīng)費(fèi)的來源渠道，在基本服務(wù)之外，利用延伸性、拓展性服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行非盈利目的的經(jīng)營，在一定程度上增強(qiáng)自身造血能力，彌補(bǔ)免費(fèi)開放帶來的資金缺口。此外，也可以在不改變圖書館免費(fèi)開放公益性的前提下，通過與其它政府部門、企業(yè)等合作的方式，獲得經(jīng)費(fèi)，為圖書館服務(wù)工作提供保障，更好地開展公共服務(wù)工作。

（四）細(xì)化服務(wù)行為

一方面，圖書館員在服務(wù)過程中要注意語言服務(wù)藝術(shù)。除了直接的語言表達(dá)外，圖書館員還要善用肢體語言與讀者交流，比如征求意見的眼神、讀者有需求時主動詢問的目光等等，使讀者感受到圖書館員的關(guān)懷。另一方面，要注意服務(wù)細(xì)節(jié)。比如可以為老年讀者準(zhǔn)備老花鏡，在少兒閱覽室張貼卡通貼紙等，處處彰顯出人性化的服務(wù)理念，不斷提高自身的服務(wù)水平，從而提高讀者的滿意度。

4 結(jié)語

總之，免費(fèi)開放使公共圖書館事業(yè)的發(fā)展面臨著前所未有的機(jī)遇，也為圖書館的發(fā)展帶來極大挑戰(zhàn)。在發(fā)展和困境并存的形勢下，圖書館應(yīng)主動應(yīng)對、化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，通過完善管理制度、開展個性化服務(wù)、拓展經(jīng)費(fèi)來源渠道、細(xì)化服務(wù)行為等途徑，不斷提高圖書館服務(wù)水平，使免費(fèi)開放真正落到實(shí)處，從而促進(jìn)我國文化建設(shè)發(fā)展水平的提高。