試論網絡環境下醫學圖書館的參考咨詢

焦媚

摘要：參考咨詢是醫學圖書館工作的重要組成部分，是圖書館讀者服務的核心所在。隨著信息時代的發展，通訊技術的提高，互聯網在圖書信息資源中逐漸占有重要的地位，醫學圖書館的參考咨詢也逐步向自動化、網絡化方向發展，所以提高網絡環境下醫學圖書館的參考咨詢勢在必行。本文就醫學圖書館的參考咨詢工作在網絡環境下呈現出的問題進行分析，提出相應對策。

關鍵詞：參考咨詢；醫學圖書館；網絡環境

1 網絡環境下醫學圖書館參考咨詢的新特點

參考咨詢是圖書館信息服務的重要形式之一。《中國大百科全書》對參考咨詢的解釋是：圖書館員對讀者利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動[1]。隨著計算機、通信技術的發展以及網絡的普及，醫學圖書館參考咨詢服務方式和內涵發生了深刻的變化，逐步向數字參考咨詢體系轉變，其新特點主要表現在一下幾個方面。

1.1多種類型文獻并存 傳統參考咨詢工作的工具主要有百科全書、字典、詞典、年鑒、手冊、書目、索引、文摘等印刷型文獻，也包括部分視聽資料和縮微資料[2]。在網絡環境下，其載體形式已由單一的印刷型文獻擴充為多媒體、光盤、網絡等多種形式并存。電子數字型文獻也應運而生，以計算機處理技術為核心記錄信息的一種文獻形式，他是一種新型的知識和信息載體。

1.2服務手段數字化 傳統的參考咨詢是圖書館員根據讀者咨詢內容，采用傳統的檢索工具向讀者提供面對面的問題解答形式，計算機技術、網絡通訊技術、數字化技術以及多媒體技術在圖書館的廣泛應用，使醫學圖書館的咨詢服務手段實現了數字化、現代化。圖書館員和讀者都可以充分利用現代化的技術手段，如光盤存儲、超媒體技術、數據倉庫、數據挖掘、組織較大數據庫的管理與檢索等，為讀者檢索所需的相關信息資源，解答讀者提出的問題。

1.3信息傳遞網絡化 隨著互聯網時代的到來，讀者對信息需求不再單一，圖書館的參考咨詢可以基于互聯網技術框架下，在網絡上進行傳播和擴散，他實現了信息的快速傳遞和信息資源的廣泛共享，打破了以往圖書館多種信息傳播形式的局限，既繼承了以往面和面對面的傳播方式，又實現了點對點的傳播方式，更大的滿足了讀者對信息的需求。

1.4服務方式主動化 網絡環境下的圖書館參考咨詢一改以往的傳統方式，如等待讀者來到圖書館主動咨詢文獻信息?，F代圖書館的參考咨詢要真正的了解讀者需求，利用網絡技術，使參考咨詢服務方式變被動為主動，并且可以根據不同讀者類型，利用網絡傳輸方式，不受空間、時間限制主動的向讀者推送相關消息，滿足不同讀者的多層次信息需求。

1.5服務內容多元化 網絡信息技術的進步使得讀者需求信息資源多元化，特別是專題咨詢更是向專深層次發展。圖書館館員要把各種數據庫、電子出版物、因特網資源綜合利用起來，不僅要揭示館藏，開展專題檢索、定題跟蹤服務、科技查新等服務項目，還要開展網上咨詢，擔當起導航員的職責，為讀者提供多層次、全方位的服務[2]。

2 醫學圖書參考咨詢存在的問題

2.1宣傳力度薄弱

2.1.1對組織機構宣傳力度不夠，影響現代化設備的配置與應用。醫學圖書館是專業圖書館，隸屬于衛生、醫療教育科研相關機構，在龐大的醫療體系中，普遍醫學圖書館的自身宣傳力度不夠，導致有些組織機構對圖書館的職能，地位、作用不夠了解，使得醫學圖書館地位處于附屬次要的，沒有充分讓組織機構意識到醫學圖書館數字參考咨詢的重要性，導致資金投入有限，圖書館配備硬件設施和軟件不夠齊全，硬盤質量差和電子數據庫購入數量少，沒有明確體系構架，無法深入開發基于網絡的數字參考咨詢體系，專業網絡參考資源信息短缺，圖書館主頁流于形式，直接影響讀者對醫院圖書館信息資源的利用，阻礙醫院圖書館提供高效高質的參考咨詢服務。

2.1.2對讀者宣傳力度不夠，無法充分發揮參考咨詢職能。由于醫學圖書館的主動宣傳力度薄弱，造成許多讀者不了解網絡參考咨詢服務的實質內容，不道如何進行網絡參考咨詢，無法享受這項服務，導致網絡參考咨詢量低，業務不夠成熟。

2.2主動服務意識差 醫學圖書館員的參考咨詢服務直接影響著圖書館文獻的利用率，而館員的服務意識更是起著至關重要的作用。服務意識是愿不愿意做好，服務能力是能不能做好，主觀能動性的區別。傳統的參考咨詢是等待讀者提出問題，參考館員根據讀者問題進行解決，是被動咨詢檢索文獻的過程。如今在網絡環境下，館員可以不受時間空間限制，根據不同讀者類型主動加工文獻信息，推送信息資源，提高醫學圖書館的參考咨詢服務質量，但目前大多數醫學圖書館館員的網絡參考咨詢主動服務意識不高，影響了醫學圖書館的參考水平。

2.3參考咨詢手段落后 與傳統參考咨詢不同，網絡環境下的參考咨詢是基于互聯網通訊技術進行的。目前的醫學圖書館的數字資源比較匱乏，圖書館的主頁尚未深入開發，僅限于提供少數的數據庫鏈接，沒有設立參考咨詢系統，服務模塊單一，而且醫學圖書館還缺少聯合性的參考咨詢服務系統，網絡環境下的醫學圖書館參考咨詢缺少資源共享，館際合作，如此也制約了醫學圖書館的發展。

2.4與讀者實際需求不符 醫學圖書館不論在服務上還是研究中對參考咨詢都傾入了大量的心血，做出了很大努力，力求適應讀者信息需求的不斷變化。然而實際情況是讀者似乎并不買賬。美國伊利諾伊州學術圖書館的人類學研究項目就該州5所大學學生的研究行為做出了全面的探討，在該項目組發表的《大學圖書館與學生文化：我們現在所知道的》報告中列出5項與參考咨詢館員相關的研究結果：①學生傾向與有影響力的人（如：教授）及較熟悉者（如：同學、朋友）建立關系，并依賴此關系；②不了解參考咨詢館員的能力；③不會與館員建立關系；④認為館員只能協助尋找信息資源的物理位置；⑤期望自己解決問題[3]。以上學術圖書館參考咨詢的研究結果與醫學圖書館中參考咨詢存在的問題很大的相似性。因此不是讀者沒有需求而是圖書館參考咨詢服務與實際脫節，在讀者真正需要的時候，其所做的工作不能很好地為讀者解決問題。

2.5參考館員素質參差不齊 目前醫學圖書館人員結構比較復雜，有些醫學圖書館的館員來自各行各業，對圖書館的專業知識不甚了解，甚至有些在進入圖書館工作以前從來沒有接觸過圖書館管理工作，加上其受教育程度、對圖書管理專業方面的知識領悟程度與接受速度、對新知識的學習與接受能力也存在一定的差異，這都導致了圖書館管理人員素質水平的高低不一。

網絡環境下，醫學圖書館參考咨詢員的知識單一，對信息整合能力有限；計算機應用能力有限，不會利用網絡查找文獻或者利用網絡檢索文獻信息的查準率和查全率低；醫學知識匱乏，無法解決醫藥衛生等相關專業者咨詢的信息問題，無法明確指向他們咨詢問題的目的和準確性，無法對醫藥衛生相關專業的咨詢者研究的問題提供針對性的意見和信息。導致網絡參考咨詢者數量流失，醫學圖書館參考咨詢無用武之地。

3 網絡環境下醫學圖書館參考咨詢的對策

3.1培訓讀者，注重宣傳 隨著網絡技術的發展，醫學圖書館新技術、新數據庫以及新項目的引進，要不斷在院內進行宣傳，定期對讀者進行培訓，使讀者隨時掌握圖書館數據庫更新狀態，利用數字參考咨詢體系，加強醫學圖書館參考咨詢職能作用。

①利用網絡進行宣傳。在圖書館主頁顯著位置發布參考咨詢服務宣傳公告，或者采用移動通訊技術推送消息是讀者了解醫學圖書館開展了數字參考咨詢服務；②讀者培訓。在館藏目錄檢索、光盤檢索、網絡基礎知識、網絡信息鑒別及文獻下載等方面對讀者進行培訓，重點詳細介紹各種數據庫和信息資源的使用，可以制作使用指南手冊分發各個科室，使讀者掌握網上搜索下載和數據檢索技巧、普及各種數據庫使用方法；③舉辦講座?？梢远ㄆ谂e辦專題講座，面向不同層次需求的讀者進行面對面溝通，充分了解讀者需求，加強讀者交流，根據不同讀者層次推送準確信息資源簡介，開展數字參考咨詢。

3.2利用網絡工具做好參考咨詢服務

3.2.1開展網絡時時咨詢，深入了解讀者需求。例如利用微信、QQ、MSN、IM等網絡工具進行參考咨詢。加強與讀者時時溝通，明確讀者需求，讀者溝通的新渠道，積極開發、利用網上信息資源，及時更新、擴充和保持內容新穎的專業學科的數據庫，將最新的醫學信息向讀者推薦，以快捷的方法服務于讀者。也可以利用e-mail的方式向圖書館員提出問題，解決參考館員不在線時讀者提出的問題咨詢，實現參考館員與讀者的時時信息交流。

3.2.2建設圖書館參考咨詢網絡平臺。在圖書館的網頁上設置參考咨詢平臺。平臺網頁的構建從滿足讀者日常咨詢需求出發，包括讀者入館教育、OPAC業務培訓、新書推薦、館藏資源介紹、信息檢索導航、網上信息咨詢、數據庫資源的使用、專題跟蹤服務、預約服務、新書推薦、讀書評論、電子郵件咨詢、實時問答咨詢、常見問題（FAQ）、在線參考工具書等。通過這個網頁及網上提供的渠道，讀者可實現從文獻信息咨詢到網上信息咨詢的一系列活動。館員還應定期對網上參考信息源進行更新，并將各種信息分類，編制成題錄、資料匯編、文摘等供讀者參閱[4]。要加強館員與讀者的即時互動，最大限度地滿足讀者的參考咨詢需求。

3.2.3主動推送文獻信息。事先深入了解不同層次讀者類型，不同讀者的個人習慣，利用微信公眾號、博客、QQ日志等通訊工具，定期針對性的送向讀者分組推推送數字參考資源信息。在網絡環境下，由以往的被動參考咨詢變為主動，不局限于時間空間，更大的節省了讀者利用信息的時間，實現參考館員與讀者的信息共享，提高了醫學圖書館參考咨詢效率。

3.3提高參考館員素質 醫學圖書館參考館員是圖書館進行參考咨詢的主體，是讀者與信息資源連接的紐帶，參考咨詢員的水平直接影響醫學圖書館提供參考咨詢職能的水平。新的網絡環境下，參考咨詢工作有了巨大的變革，這要求參考館員具備較高的素質，要求參考咨詢館員的角色相應地從被動到主動、從技術專家到知識專家、從信息傳遞員到信息指導員、從輔導性服務到綜合性研究[5]。首先具備計算機應用能力、網絡檢索能力，其次要具備醫學、圖書情報學專業技術，還要具備較強的外語水平、綜合學科分析能力才能夠更好的利用互聯網進行信息開發、信息查詢、信息整合、信息檢索等，才能做好網絡環境下的參考咨詢服務。

所以要盡快加強對醫學圖書館館員進行培訓，在文獻信息知識、專業信息知識、外語及計算機應用能力進行培訓輔導，使之成為具備綜合能力的復合型人才，也要對參考館員不定期的進行輪流培訓，定期教育，掌握數字參考咨詢的新技術和服務技巧，使其適應網絡環境下的參考咨詢工作，而且具有良好的職業道德、強烈的信息意識和主動服務意識，只有具備這樣的業務素質和管理水平，才能提高網絡環境下的醫學圖書館的參考咨詢職能。

4 結語

數字參考咨詢服務改變了圖書館參考咨詢服務的模式，推進著圖書館服務向更深層次的發展，是網絡環境之下圖書館建立的一項重要的服務功能。在信息技術迅速發展的今天，原來的信息獲取方式已發生徹底的改變，傳統借閱服務與網絡咨詢服務相互結合、互為補充是網絡環境下圖書館流通服務發展的新趨勢[6]。要充分利用先進的網絡技術，積極為用戶提供各種咨詢服務，提供遠程文獻傳遞，延伸圖書館的情報職能，帶動傳統參考咨詢，開展全面的、深層次的信息服務，才能不斷提升服務水平。

參考文獻：

[1]田浩然.圖書館網絡環境下的數字參考咨詢[J].現代交際，2010（6）：53-53.

[2]楊靜，石晶.淺談高校圖書館參考咨詢服務[J].新西部：理論版，2015（2）：108-109.

[3]孫艷.圖書館參考咨詢服務的現狀分析與思考[C]//中華醫學會第二十一次全國醫學信息學術會議論文匯編.2015.

[4]尹小紅.網絡環境下高校圖書館流通參考咨詢服務探討[J].中華醫學圖書情報雜志，2011，20（1）：50

[5]李亞冰.國內公共圖書館參考咨詢FAQ服務現狀與發展策略[J]. 河南圖書館學刊，2012（3）：16-18.

[6]潘菊英，劉清，周和玉，等.國內外高校圖書館電子資源版權政策比較分析[J].圖書館，2013（2）：57-60.

編輯/成森