空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)探討

劉遠(yuǎn)航

摘 要：科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，帶動了我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同時我國現(xiàn)有的航空行業(yè)也隨之繁榮發(fā)展起來。對于航空事業(yè)的發(fā)展來說，乘務(wù)員的服務(wù)意識和責(zé)任意識，在一定程度上直接關(guān)乎航空行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。為了能夠從根本上促使航空事業(yè)的良性發(fā)展，相關(guān)的航空公司應(yīng)該注重培養(yǎng)空中乘務(wù)員的服務(wù)意識和團(tuán)體合作能力。本文筆者以空中乘務(wù)員為切入點(diǎn)，積極探索空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)員；服務(wù)意識；培養(yǎng)

一、引言

本文中的服務(wù)意識，其實(shí)就是指空中的乘務(wù)員在接待客人時的一種主動的和超前的意愿。空中乘務(wù)員具有服務(wù)意識，是其工作中的首要前提，為旅客提供具有規(guī)范性的服務(wù)行為的時候，還應(yīng)該積極地被旅客提供具有超常性能的服務(wù)，這也就意味著相關(guān)的空中乘務(wù)員應(yīng)該及時的并且密切地關(guān)注乘客的一舉一動，充分認(rèn)知乘客的需求，并且最大限度地滿足乘客的需求。空中乘務(wù)人員的良好服務(wù)意識，能夠?yàn)橄嚓P(guān)旅客帶來健康舒適的旅行環(huán)境，同時也能夠從根本上樹立起自己航空公司的良好形象。

二、空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識

（一）具有良好的服務(wù)禮儀

在人際交往過程中，禮儀是十分重要的，一般來說禮儀大致都是指一種禮貌禮節(jié)的形式，人們長期的人際交往過程中，禮儀是必不可少的，為人們的人際交往提供了有力的交往條件和基本保障。空中乘務(wù)員的禮儀禮貌主要表現(xiàn)在外在上，也就是說作為空中乘務(wù)人員，應(yīng)該有整潔端莊的外在形象，應(yīng)該穿著正規(guī)的服裝，并且要具有精致靚麗的面容和迷人的微笑，在與旅客進(jìn)行溝通和交流的時候要穩(wěn)重大方，注重語言藝術(shù)，為各位旅客營造輕松愉悅的乘機(jī)氛圍空間。

（二）具有良好的服務(wù)態(tài)度

作為一名空中乘務(wù)員，在與乘客進(jìn)行溝通和交流的時候，應(yīng)該具有良好的熱情與耐心，并且要有崇高的熱情和責(zé)任心去面對工作，在工作中發(fā)生各種故障問題，相關(guān)的空中乘務(wù)員都應(yīng)該積極的去解決問題，以自己掌握的專業(yè)理論水平和專業(yè)的服務(wù)技能與客戶進(jìn)行及時的溝通，以客戶的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地滿足旅客的需求。在工作的過程中，空中乘務(wù)員不僅需要掌握一定的服務(wù)技能，還要掌握一定的客艙安全意識，在工作的過程中，如果出現(xiàn)安全問題，能夠靈活地解決與面對，保障旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，將旅客的危險指數(shù)降到最低。

三、空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)方法

（一）努力記住乘客的姓名，為乘客提供姓氏服務(wù)

在我國現(xiàn)有的諸多航空公司發(fā)展的過程中，對于空中乘務(wù)人員的工作要求是十分高的，各個航空公司關(guān)于不同航倉的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不一樣的，一般來說，航空公司都會規(guī)定相關(guān)的空中乘務(wù)員在為頭等艙和公務(wù)艙的乘客進(jìn)行服務(wù)時，要積極的以乘客的姓氏為首，尊敬的去稱呼客人。這種姓氏稱呼的方式，既表現(xiàn)出了對乘客的尊重和關(guān)切，同時又能夠讓乘客感受到溫暖，從根本上滿足了乘客的存在感需求。

（二）用真誠的微笑去溫暖客人

微笑是人與人溝通與交流過程中必不可少的，對于空中的乘務(wù)工作人員來說微笑更是十分重要的。你真誠的微笑去面對乘客，能夠使服務(wù)人員與乘客之間的交流關(guān)系變得更加融洽，從而營造出十分良好的交流氛圍。一般來說，航空公司在聘用空中乘務(wù)員的時候，都會選聘具有親和力的工作人員。具有親和力的工作人員，在工作過程中能夠受到乘客的一致好評，用自己的溫暖去感動每一位客人。

（三）設(shè)身處地的去為乘客著想

空中乘務(wù)人員的工作是具有一定規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性的，在其服務(wù)工作積極推進(jìn)的過程中，工作的內(nèi)容都是在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)。但是乘坐飛機(jī)的客人是比較復(fù)雜的，客人的數(shù)量和質(zhì)量不同，也就會造成客人存在著多種多樣的需求，這樣一來就會為空中乘務(wù)人員的工作帶來一定的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。同時這也就意味著相關(guān)的空中乘務(wù)人員，在工作的過程中需要設(shè)身處地的去為客人著想，充分的去了解客人的實(shí)際需求，針對不同客人的不同需求來制定不同的服務(wù)計(jì)劃，為乘客提供最溫暖的服務(wù)，用自己的真誠與熱情去打動每一個乘客。

（四）做好每一個細(xì)節(jié)的工作

對于空中乘務(wù)人員的服務(wù)工作來說，如果要想從根本上提高整體的服務(wù)質(zhì)量，那么首先最主要的問題就是要從細(xì)節(jié)做起，在工作的過程中要仔細(xì)地關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是不容忽視的，細(xì)節(jié)決定整體，每一個細(xì)節(jié)上的服務(wù)都能夠體現(xiàn)出服務(wù)工作人員身上的服務(wù)意識以及服務(wù)觀念。在空中乘務(wù)人員工作的過程中會接觸到大量的不同的乘客，每一個乘客的人生經(jīng)歷和情感觀念不同，有時可能會出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象，作為一名乘務(wù)服務(wù)人員，在面對每一位乘客的時候，都應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈⒁獬丝偷那榫w反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)乘客出現(xiàn)不良的情緒反應(yīng)，應(yīng)該給予一定的幫助或者向相關(guān)的工作人員進(jìn)行匯報(bào)，以便于能夠最大限度地幫助乘客解決問題，為乘客提供良好的服務(wù)。

（五）注重語言表達(dá)藝術(shù)

在空中乘務(wù)人員工作的時候，所面對的乘客數(shù)量是十分繁多的，同時這些乘客的職業(yè)、性格、膚色或者是年齡都是不盡相同的，這樣一來，乘客的需求和待人處事的方法也就都不同。因此，在乘客進(jìn)行溝通的時候，一定要充分的把握每一位乘客的情緒和溝通方式，在表達(dá)的時候注重語言藝術(shù)，使用最為合適的語言進(jìn)行溝通服務(wù)，為乘客營造輕松愉悅的乘機(jī)環(huán)境。

四、結(jié)束語

相關(guān)的航空單位和航空企業(yè)在培養(yǎng)空中乘務(wù)人員服務(wù)意識的時候，應(yīng)該積極引導(dǎo)乘務(wù)人員進(jìn)行實(shí)際的操作實(shí)驗(yàn)，服務(wù)意識的培養(yǎng)僅僅依靠理論知識的掌握是不夠的，最重要的問題是要在實(shí)際的工作中累積更多的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。只有在這種情況下，才能夠很好的提升自己的服務(wù)水平，完善自己的同時，能夠?yàn)槌丝吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]焦榮.淺談空乘學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].當(dāng)代教育實(shí)踐與教學(xué)研究，2015，（07）：162.

[2]鄧麗君.空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言溝通能力培養(yǎng)芻議[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2016，（06）：106-107.

[3]劉新雨，安萍.淺談空乘人員心理教學(xué)中常見的問題及措施[J].經(jīng)營管理者，2016，（06）：384.endprint