高鐵客服人員普通話表達能力的提升路徑

于鐘凌　郭珊珊

【摘 要】本文論述高鐵客服人員普通話表達能力的提升，提出因材施教，以測導學;小組學習，分類指導;突出重點，精講多練;加強朗讀，提升語感;說話清晰，揚長避短;用新媒體，提高效率;結合崗位，規范用語等對策，針對崗位需求和個人的發展需要改革培訓內容和方式，有效地提高客服人員的普通話表達能力。

【關鍵詞】高鐵? 客服人員? 普通話? 表達能力? 提升路徑

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）12C-0139-03

當前，隨著高速鐵路建設的迅猛發展，我國已經進入了高鐵時代。旅客在享受高鐵便利的同時，也對高鐵的服務質量提出更高的要求。為此，鐵路企業十分重視員工培訓，如要求新任十大高鐵一線關鍵專業技術崗位人員須參加國家鐵總的任職資格培訓和路局專門組織的補強培訓，并取得相應的《高鐵專業技術人員培訓合格證書》;高鐵職工持證上崗已經成為常態，各路局還會根據本專業的實際需要定期組織補訓。提升高鐵客服人員的素質已成為鐵路行業員工培訓的日常工作，對于與旅客交流密切的客服人員來說，提升普通話表達能力更是刻不容緩。

我國《國家通用語言文字法》明確規定：“凡以普通話作為工作語言的崗位，其工作人員應當具備說普通話的能力。”同時，不少鐵路企業對客服人員也明確提出應達到普通話相應等級的要求。廣西地處中國—東盟自由貿易區和泛珠三角區域合作的地帶，是我國對外開放的重要橋梁和內陸省份重要的出海大通道。高鐵作為交通大動脈，承擔了客流、物流運輸的重任，因此，盡管廣西是少數民族聚居區，但高鐵客服人員也必須說好用好普通話，才能更好地為廣大旅客提供優質的服務，為廣西的經濟和社會發展及對外合作發揮應有的作用。承擔在職人員的職后培訓是高等職業教育的重要職責，為了提高高鐵客服人員的普通話表達能力，柳州鐵道職業技術學院積極承擔了南寧鐵路局有限公司高鐵客服人員普通話培訓任務，針對他們的崗位要求，探索出一套行之有效的培訓方式，取得了明顯的成效。

一、因材施教，以測導學

高鐵客服人員主要包括列車員、售票員、站務員和站車播音員及站車管理人員等為旅客出行提供服務的一線鐵路員工。他們雖然在不同的工作崗位，但都會用不同方式同旅客打交道，為旅客的順利出行提供便利。他們平時的工作體現在諸如提供播報發車信息、購、退、改簽車票、咨詢以及組織進出站、維持站車秩序等方面，需要經常與旅客進行語言交流，只有熟練地運用較標準的普通話才能正確引導旅客出行，避免旅客對鐵路企業的管理和服務產生不必要的誤會。因此，在對高鐵客服人員進行普通話培訓的過程中，培訓教師必須將培訓內容與他們的工作崗位相結合，提高他們普通話水平的同時也提高他們服務旅客的能力，從而更好地為旅客提供全方位的服務。

根據工作崗位的要求，高鐵客服人員必須拿到相應的《普通話水平等級證書》，因此，培訓的內容首先圍繞普通話水平測試的內容展開。普通話水平測試主要分為四部分：單音節字詞、多音節字詞、朗讀、說話。其中，正確的吐字歸音是普通話的基本功，因此，在培訓過程中應以如何說好標準的普通話作為培訓的出發點，科學合理地制定培訓方案、教法并進行測試訓練，提升他們的應試能力，以期在測試中達到相應的普通話等級，從而順利地通過持證上崗的要求。

二、小組學習，分類指導

首先，語言教學應注意不同母語的差異性對學員發音習慣的影響。因此，在開展教學之前，應對學員的母語情況進行摸底調查，根據其母語情況進行分組，如分為粵語組、桂柳方言組、壯語組、客家話組等;分組后，先讓全體學員作自我介紹，通過自我介紹了解他們的工作性質和語言表達能力，同時根據他們的語音面貌遴選出小組長，負責組織本組開展學習活動。

其次，要加強骨干培訓，注重點面結合。在培訓過程中，注重對語音面貌較好幾位組長進行集訓，主要是圍繞測試評分標準和各種方言與普通話的語音差異，要求他們在組織小組練習時，負責協助老師進行評分和講解工作。老師在各小組間輪流指導時，各組長帶領組員學習本組的重點和難點，有利于學員充分利用零散時間提高其學習的自主性、針對性、實時性和靈活性。

三、突出重點，精講多練

由于高鐵客服人員要承擔繁重的工作任務，脫產培訓時間有限，通常只有一周時間，培訓結束之后還要進行普通話水平測試以取得相應的等級證書。因此，要在十分有限的時間內完成培訓任務，使學員的語音面貌有明顯改觀，就必須制訂科學合理的培訓方案，突出重點，加強發音訓練，糾正語氣語調的偏誤，形成正確的發音習慣。

首先。針對南方學員常見的平翹舌不分、前后鼻不分的問題，在授課第一天就要求學員必須將《平翹舌字詞表》背下來并熟練掌握《前后鼻音字詞表》。這兩張表是南方學員學好普通話的基礎，是普通話表達能力基本功是否扎實的體現。在教學中引導學員運用平翹舌字和前后鼻字的記憶方法快速提高記表的效率，如記少不記多、聲旁類推法、聲韻拼合規律等，不少學員在充分認識到這兩張表的重要性并掌握了記憶方法后，打消了畏難情緒，絕大多數學員能按要求當天晚上背下《平翹舌字詞表》，為下一步說好普通話打下了基礎。

其次，辨析方言發音與普通話的差異。由于大部分學員來自不同的方言區，受母語發音的影響，他們在使用普通話表達時，發音部位和氣流有不到位之處，直接的表現就是聲韻調的差異。如桂柳方言存在比較明顯的f、h不分，如“開會kāi huì”念成“開費kāi feì”;還有n、l不分，如“南寧nán níng”念成“藍林lán líng”;o、e不分等問題，如“兩個人liǎng gè rén”念成“釀過銀niàng guó yín”。而壯話的聲母存在送氣和不送氣不分，如d、t不分，如“跳水tiào shǔi”念成“掉水diào shǔi”;b、p不分，“聘請pìng qǐng”念成“并請bìng qǐng”;g、k不分，如“開始kāi shǐ”念成“該死gāi sǐ”，“你看ní kàn”念成“你干ní gàn”，“刻苦kè kǔ”念成“個股gè gǔ”，“木炭mù tàn”念成“木蛋mù dàn”等。粵方言聲母存在平翹舌音和舌面音混淆的現象，如“自治區zì zhì qū”念成“記記期jì jì qī”，“自己zì jǐ”念成“記己jì jǐ”等。桂柳方言、客家話和部分粵方言還存在沒有后鼻韻母或后鼻音發音不到位等問題。此外，南方方言還存在發音或說話調值偏低等問題。因此，老師在培訓中需要針對學員的母語情況找出他們容易出錯的聲韻母，多做相應的詞語對比練習。同時，特別強調，發音的關鍵在于運用正確的發音器官，發音到位才能發出正確的讀音，如平翹舌的發音，發平舌音時由于舌尖沒有平伸抵住上齒背，發音部位不正確，因此發出的平舌音不清晰，還有的學員由于對某個字是否平翹舌音沒把握，發音時就讓舌尖處于口腔中部，既不接近硬腭前，也不抵住上齒背，于是字音的面貌呈現出半平半翹的缺陷音。老師要求學員平時多做易混淆字的對比練習，感受發音部位和要領，同時還要有意識地提高發音和說話的調值，才能做到字正腔圓。

重視發揮組長的作用，通過結對互助提高學習效果。由于各小組長相對來說語音面貌較好，經過老師的指導，已初步掌握了普通話測試的評分要求，組織小組學習時，可以幫助老師給組員們開展小測試，如第一、二題的100個單章節字詞和100個多音節字詞的發音評分，通過評分，找出發音中存在的主要問題，學員在組長指導下有意識地強化練習，對不理解的或分不清發音部位的字詞隨時向老師請教。組員們通過結對互助，采用彼此互聽、互糾的方式練習，及時發現問題，糾正錯誤。

四、加強朗讀，提升語感

在進行語音教學的同時，要求學員認真閱讀短文，熟悉朗讀的測試目的，要求學員在做朗讀練習時，除了注意聲母、韻母、聲調讀音的標準度外，還要重點在連讀音變、停連、語氣語調以及自然流暢程度上提升能力。只有充分認識朗讀短文的測查目的，才能更好地在朗讀教學中對各篇目的重點音、難點音及語氣語調進行強化訓練，更好地傳遞出作者的真情實感。在教學過程中，首先要求學員要字音正確，同時音變也要符合普通話的規范。這就要求學員要讀準作品中每個字的聲、韻、調，訓練過程中，還要求學員讀準多音字在不同詞組和語境中的正確讀音，正確把握朗讀過程中詞語的輕重格式及自然流暢度。在培訓過程中，發現有的學員在朗讀過程中為了避免讀錯字，出現輕重音不分、句調單一、“咬字”過重的現象，不僅失去了朗讀應有的語流和音韻之美，而且容易造成停連不當，語意錯誤。因此，在朗讀教學中，要求學員要首先通讀全文，理解作者的思想感情;然后，找出文中出現的輕聲、兒化等語流音變的字詞，重點掌握;根據不同句式和語意，運用不同的語氣和句調，使朗讀有節奏感，語氣有輕重緩急，抑揚頓挫處理得當;最后，要求學員在朗讀的過程中掌握正確的語速，自然流暢，才能給人帶來美的享受。

五、說話清晰，揚長避短

“說話”在普通話水平測試中，測查的是學員在沒有文字憑借的情況下，圍繞自己選擇的考題組織說話的能力。學員在三分鐘時間內既要將主題表述清楚，還要避免出現語音、詞匯、語法等不規范現象，同時表達還要做到自然流暢。因此，在培訓學員的過程中，要求他們應針對性地做好說話的準備，在有限的學習時間內，可以先對30道說話題進行分門別類，將題材相近的內容進行歸納整理，然后理清思路，擬定提綱，熟悉內容，合理安排說話的時間。在說話練習時，要力求做到每個字的聲、韻、調清晰準確，語氣語調自然得當，對容易顯示方音缺陷的難字應努力克服。同時，要培養良好的心理素質，說話時應保持平和的心態，因為在沒有文字憑借的情況下，最容易在說話的過程中暴露學員語音面貌“原生態”的一面，方言、俗語的詞語、語法或語調偏誤會在不經意間自然流露出來，同時，也可能出現思路不連貫的情況，學員應在考前做好心理調適，遇到思路中斷的情況應及時調整說話的內容，不必糾結于是否完整表述某個內容上，以免出現長時間停頓、重復或出現無效話語的情況，在說話過程中要盡量用口語，少用書面語，更不能用網絡語言或出現口頭禪。在培訓的過程中，通常要求學員在準備內容時結合自身的工作和生活實際，說自己身邊人、身邊事，主動從自己擅長的題材入手，才能在說話時心態平和地侃侃而談，做到有話可說，“滔滔不絕、言無不盡”。只有在熟悉題材的基礎上，才能更好地避免出現聲、韻、調的失誤。

六、用新媒體，提高效率

在教學過程中，充分運用PPT及視頻、音頻等多媒體教學手段，同時采用flash軟件制作出發音的過程，從而極大地提高語音教學的形象性、交互性，使學員能更直觀、更便利地學習正確的發音，也使得發音表述過程變得更好理解和模仿，有利于學員提高學習效果。教學團隊還開發了《普通話水平測試與培訓網絡課程》，學員們能通過手機或電腦登錄網頁，實現在線學習，從而突破了學習的時空限制，強化學習自己感興趣的重點和難點，并能在線與老師交流，請老師及時進行答疑解惑。充分利用好《智能測試版普通話測試與培訓》教材附帶的MP3朗讀光盤，多聽標準的示范朗讀，增強語感。此外，還能先通過網上模擬測試卡進行模擬測試，根據語音診斷書，明確自身存在的語音問題，才能有的放矢地進行強化練習。（下轉第170頁）（上接第140頁）通過借助多種媒體手段，學員們全方位地加強了語音學習和應試能力訓練，最終才能在測試中拿出最佳狀態，取得良好的培訓效果。

七、結合崗位，規范用語

學員的培訓時間很短暫，僅僅為了在普通話水平測試中取得好成績并不能滿足他們的工作需要。只有把說好普通話與提高口語表達能力，更好地運用服務語言在不同的崗位上為南來北往的旅客服務，充分展示高鐵的高起點、高質量的服務水平才是高鐵客服人員提升普通話表達能力的根本目的。因此，在語音教學的過程中，教師還應根據站車播音員播報列車到發車次、臨時變更時刻等播報內容，對站務員引導、指示用語，列車員迎賓及查驗、換票服務用語等進行培訓指導，要求學員們通過情境模擬、肢體語言展示等方式使服務用語的運用更直接更到位。學員們通過多種教學方式提高普通話表達能力的同時，增強運用規范服務語言的意識，從而提升客服人員的服務能力。

隨著“一帶一路”建設的推進，高鐵已成為我國走向世界的重要名片，提升高鐵客服人員普通話表達能力有助于提高我國高鐵的服務品質，讓億萬旅客在享受高鐵帶來的方便、安全、高效、快捷出行的同時，更好地體驗日益增長的獲得感和幸福感。因此，運用多種方式提升高鐵客服人員普通話表達能力的培訓工作體現了職業教育在我國高鐵建設中大有可為、大有作為。

【參考文獻】

[1]卞成林.普通話培訓與測試[M].南寧：廣西教育出版社，2009

[2]林延莉，等.高鐵時代鐵路職工技能培訓的方法改革[M].經濟師，2016（12）