精益管理在門診流程優化中的應用效果分析

柯志華 路慶 李亞新

[摘要] 目的 觀察精益管理在門診流程優化中的應用效果。方法 該院于2017年3月開始將精益管理應用于門診流程優化中，將2016年1月—2017年2月該院門診收治的224例患者納入對照組（常規管理），將2017年4月—2018年5月該院門診收治的250例患者納為觀察組（精益管理）。比較兩組患者就診各個環節等候時間及對各個窗口服務的滿意度。結果 觀察組患者在就診各個環節的等候時間均顯著短于對照組，對各個門診窗口服務的滿意度均明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 精益管理能夠顯著縮短患者門診等候時間，提高患者對各個門診窗口的滿意度，有利于患者和醫院實現雙贏。

[關鍵詞] 精益管理；門診流程；優化；應用效果；滿意度

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（a）-0082-03

隨著該院日均門診人數的日益增加，傳統就診流程已不能滿足就診患者的需求，“停車難、掛號難及看病難”的問題日益凸顯，給患者帶來諸多不良就醫感受，影響醫院社會評價，耽誤患者及時診治[1]。而門診作為醫療診治、健康教育、醫療服務保障及組織管理等多項工作相互交叉的綜合體系，其流程的合理優化是目前研究的重點[2]。精益思維管理方式為一種通過提高質量來降低患者無效等候時間、患者門診滯留時間等其他方面指標的管理辦法，能在最大程度上為患者提供“安全、優質、高效、舒適”的門診醫療服務[3]。該研究主要通過落實多途徑預約掛號方式、分時段就診和自助掛號繳費服務終端等各種精益管理手段，優化門診流程，并科學有效地完善了“三長一短”漏洞，取得了十分滿意的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2017年3月開始將精益管理應用于門診流程優化中，將2016年1月—2017年2月該院門診收治的224例患者納入對照組（常規管理），其中男116例，女108例；年齡5～78歲，平均年齡（39.2±11.3）歲。將2017年4月—2018年5月該院門診收治的250例患者納為觀察組（精益管理），其中男134例，女116例；年齡5～80歲，平均年齡（39.4±11.2）歲。經分析，兩組患者性別、年齡等基礎資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。該研究已獲醫院倫理委員會審查批準。

1.2 管理方法

傳統門診管理過程中，采取集中現場集中掛號的形式，掛號隊伍長且擁擠，患者掛號耗時長、掛號難，助長了黃牛行為的滋生；等待就診時，患者未被事先告知到號時間，往往耗費大量時間等待，而面診時間卻較短，不利于醫生充分了解患者疾病情況；醫院統一設置繳費和取藥窗口，患者繳費或者取藥時排隊耗時長的問題依舊存在。

1.2.1 掛號環節的改善 針對傳統集中掛號而引起掛號隊伍擁擠、長，掛號難的現象，在精益思維管理模式下，可以通過以下方法進行解決。①多種預約掛號方式：實行網絡、電話、現場或者自助機、診間等其他各種預約掛號的方式，提示就診人員憑自身身份證實名注冊后便可預約未來2周內的掛號；同時，實行現場、網絡或自助機上預約掛號并實時支付的功能，降低患者的爽約率，實現了患者來院前便完成掛號環節，有效避免了傳統集中掛號時，人員出現排隊滯留的情況。②所有科室門診開通預約掛號：開放院內所有科室門診號源的預約掛號功能，并實時顯示預約掛號及掛號剩余情況，方便患者提前準備或選擇其他地方就診。③實現24 h掛號：在醫院門診各樓層設置自助服務區，共投入20臺自助掛號繳費機，相當于傳統的20個掛號與收費窗口，較好地分擔了患者身份注冊、預約掛號、取號、繳費等作用，徹底解決了傳統集中掛號繳費而引起患者凌晨開始排隊等掛號情況，在極大程度上縮減了患者不必要的等待時間。

1.2.2 解決工作量不均衡問題 不均衡的工作量是門診流程順暢進行最大的阻礙，在精益思維管理模式下，通過：①實現掛號和收費通窗的功能。據調查，該院每天7：00-9：30時段，掛號窗口排隊人員約13～18人，而收費窗僅3～6人左右；到了10：00-12：00時，掛號窗與收費窗人數則相反。這反映了工作不均衡的問題，醫院內資源得不到最大的利用；因此，在精益思維管理模式下，參考掛號、收費高峰時間段的差異，掛號和收費窗口的服務功能實行隨時改變，使掛號、收費窗口功能得到資源最大化。②實行分時段就診模式。以每小時為一個時間段進行估算，緊密結合門診各科室和醫護工作人員的特點，科學合理地設置每小時的門診接診人數，在患者預約掛號時便能知道大約就診時間，并合理安排自己候診時間，有助于分流就診人群，避免無效的等候與擁擠給患者帶來心理上的不悅。③彈性排班，縮短候診時間。在院內實現無假日門診，要求門診各個服務窗口與醫療技術科室都能實行彈性排班，并于高峰期開啟應急預案，在掛號人數超過規定人數時，能及時用短信提醒院內各個科室主任加派人手支援，以保證患者的糾正需求。

1.2.3 集中式服務 為了減少患者來回奔走次數，可以采取：①成立綜合服務中心。在門診各樓層成立綜合服務中心，將導醫、預檢分診和檢查、咨詢、投訴接待、疑難疾病會診、便民服務、醫保辦理以及綠色通道多功能集為一體，在最大程度上減少患者往返各個服務窗口的次數。②建立疑難疾病專家會診中心。為病情復雜但尚未達到住院條件的患者，在院內設立的疑難病專家會診便能給予此類患者需要的服務；這種會診中心主要由門診部牽頭，組織臨床各種疑難疾病相關科室專家進行聯合會診，以準確診斷患者病情，有利于患者后續的及時治療。

1.3 觀察指標

由志愿者觀察統計兩組患者就診各個環節的等候時間；利用自制的門診滿意度調查問卷，調查患者對門診各個服務項目的滿意情況，問卷共發放474份，回收率100%。問卷信度為0.935，信度較高。

1.4 統計方法

采用SPSS 17.0統計學軟件處理數據，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料用[n（%）]表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 等候時間比較

觀察組患者在掛號、就診、收費、取藥以及抽血檢查的等候時間全都短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）；見表1。

2.2 滿意度比較

觀察組患者對各個門診窗口服務的滿意度均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

門診服務工作質量的高低直接影響全院醫療秩序與醫療服務工作質量，影響患者對醫院的信任感與滿意度，與醫院社會優良聲譽的建立關系密切[4]。另外，高質量的門診服務工作對醫院品牌的打造、醫院的可持續發展等具有顯著的促進作用[5]。因此，改善院內門診管理方式，優化門診工作流程，提高門診服務質量的意義十分重大。

精益思維是指用更少的人力、設備，更短的時間以及更小的空間來更好地滿足患者的需求，是目前醫院門診高質量服務的主要發展趨勢。本研究結果顯示，與門診流程優化前進行比較，經精益思維管理優化醫院門診流程后的觀察組患者在掛號、就診、收費、取藥以及抽血檢查的等候時間全都明顯降低，患者對各個門診窗口服務的滿意度均明顯提高；表示精益思維管理在醫院門診流程優化中使用，能有效縮減患者就診時的不必要等候時間，提高了患者滿意度。

這是因為精益思維管理應用于門診管理中，首先會對掛號、收費、取藥等各個就診流程進行重新整合，再通過各個科室之間的協調與配合，有效降低了門診的運營成本并使資源利用最大化；其次，精益思維管理能利用信息技術實現院內門診人員流動與信息流的同步運行工作，從而有效縮短患者就診等候時間，使患者的有效就診時間得以明顯增加，進而提高了門診的整體運作效率，促進醫生、護理人員以及技術人員等不同工作崗位的同步運行，最終消除門診各流程銜接不科學所引起的消極怠工、不必要等待等現象[6]。另外，綜合服務中心的成立，使患者就診前后優質服務得以保證，并使醫護工作人員在服務中可以專心于自己的本職專業，提高了工作效率與服務質量[7]。此外，精益思維管理還為患者在有限的空間內提供了多元化的優質服務與流程優化，貼心的服務可以減輕甚至解決患者“看病難”的主觀感受，從而有利于提高患者對就診的滿意度，并有助于醫院形象的提升，為醫患關系和諧穩定發展打下了基礎。最后，精益思維管理建立了服務質量持續改進的管理機制，促使該院不斷完善原有的門診多樣化服務模式，使門診服務質量的內涵得以深化、豐富，從而能更好地為患者提供高質量、人性化的診療服務，提高患者對服務的滿意度。

綜上所述，精益管理在門診的管理中起著十分積極的作用，可以有效縮短患者在門診處的等候時間，提高患者對各個門診窗口的滿意度，有利于患者和醫院實現雙贏。

[參考文獻]

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[2] 李世果，蔡新宇，孟燕，等.門診醫療自助服務系統的構建與應用[J].中國數字醫學，2016，11（12）：47-49.

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[7] 陳書人，王躍建，楊智才，等.應用精益管理優化門診流程的實踐與效果[J].中華醫院管理雜志，2013，29（6）：430-432.

（收稿日期：2018-08-08）