公立醫(yī)院改革背景下服務能力建設的探索與實踐

周幸園

【摘要】如何既提供成本效果良好的醫(yī)療衛(wèi)生服務，又在最大程度上滿足廣大人民群眾的衛(wèi)生服務需求，已成為當前公立醫(yī)院改革關注的首要問題。對衛(wèi)生服務進行合理而有效的利用，可能有助于問題的解決。本文通過對我院強化服務能力建設的實踐進行分析和探索，總結(jié)經(jīng)驗，以供參考。

【關鍵詞】公立醫(yī)院改革；服務能力；實踐

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展以及人口老齡化進程的加快，人們對衛(wèi)生服務的需求也在不斷增加，醫(yī)院服務能力不足在一定程度上阻礙了衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，如何加強服務能力建設，提供成本效果良好的醫(yī)療衛(wèi)生服務，在最大程度上滿足廣大人民群眾的衛(wèi)生服務需求，已成為當前公立醫(yī)院改革關注的首要問題。

一、醫(yī)院服務能力提升是深化改革的核心和關鍵

（一）提升醫(yī)療服務能力是健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的必然要求。黨的十九大報告提出健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，其中提升醫(yī)療服務能力至關重要，不僅有利于加快醫(yī)療服務供給側(cè)機構(gòu)性改革，實現(xiàn)醫(yī)院治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，而且能夠充分釋放醫(yī)院活力，提高服務能力和運行效率，更好地滿足人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。

（二）衛(wèi)生服務利用在醫(yī)院服務能力提升中的作用。衛(wèi)生服務利用是需求者實際利用衛(wèi)生服務的數(shù)量，直接反映衛(wèi)生系統(tǒng)為人民群眾健康提供衛(wèi)生服務的數(shù)量以及衛(wèi)生資源的使用效率，是人民群眾衛(wèi)生服務需要和衛(wèi)生資源供給相互作用的結(jié)果。衛(wèi)生服務的利用情況綜合反映了人民群眾的衛(wèi)生服務需求、衛(wèi)生資源配置的合理性、衛(wèi)生資源的使用效率、衛(wèi)生服務的可及性和衛(wèi)生服務的公平性。在衛(wèi)生資源有限的情況下，通過分析衛(wèi)生服務的需求和利用情況，尋找影響衛(wèi)生服務利用的因素，可以優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，提高衛(wèi)生服務的利用效果和衛(wèi)生資源的利用效率，從而有效提升醫(yī)院服務能力，控制醫(yī)療費用的不合理增長，保證人民群眾享受公平的衛(wèi)生服務，促進衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

二、我院提升服務能力的探索和實踐

（一）加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和診療規(guī)范，優(yōu)化質(zhì)量考核指標，持續(xù)推進質(zhì)量考核工作。加強醫(yī)療安全管理，利用信息化手段建立手術(shù)安全管理程序，強化基礎醫(yī)療和法律培訓，積極預防醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)院感染目標性監(jiān)測及全面性監(jiān)測工作。建立護理管理長效機制，發(fā)揮護理三級質(zhì)控網(wǎng)絡體系作用。提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防范意識和應急能力。

（二）落實綜合醫(yī)改措施，有效提升服務能力。一是實現(xiàn)“兩個下降”。“兩個下降”即藥品和醫(yī)用耗材占比下降。降低藥品和醫(yī)用耗材占比既是綜合醫(yī)改的要求，也是醫(yī)院自身發(fā)展的需要。醫(yī)院積極落實綜合醫(yī)改政策，進一步加強藥品、醫(yī)用耗材使用管控，通過跟蹤監(jiān)測、超常預警、聯(lián)動考核、加強獎懲力度等措施，力爭兩項指標加起來控制在60%以下。二是實現(xiàn)“兩個提升”。“兩個提升”即提升門診人次和住院人次。醫(yī)院門診人次保持高速增長，近5年增速分別為40.2%、

30%、17.8%、19.6%、23.4%，年平均增長26.2%。出院人次近5年增速分別為6.8%、6.7%、8.0%、5.3%、8.8%，年平均增長7.1%。門急診方面，規(guī)范門急診各項管理，開放周日門診，引入血液科、兒科、產(chǎn)科、口腔科等門診，積極創(chuàng)建“創(chuàng)面治療中心”，進一步提高門急診服務能力。住院方面，繼續(xù)深挖潛力，合理加床，適當提高床位使用率，為二期工程床位增加提前加壓。

（三）加強亞專科建設，形成特色品牌。按照“十三五”規(guī)劃要求，醫(yī)院重點是打造強勢專科，形成拳頭品牌，目標是打造華東地區(qū)一流的心腦血管疾病診療中心。醫(yī)院明確了14個亞專科的發(fā)展定位，心臟大血管外科的綜合實力得到有效增強。二期的交付啟用為心腦血管相關學科的縱深發(fā)展和亞專科建設水平的提升提供了有力條件。護理也將緊跟亞專科發(fā)展步伐，發(fā)展專科護理。同時，醫(yī)院以創(chuàng)建國家胸痛中心、成立安徽省腦科醫(yī)院、安徽省心血管病醫(yī)院為契機，進一步增強學科優(yōu)勢和特色，做大做強做精一批業(yè)務精良、技術(shù)過硬、結(jié)構(gòu)合理的優(yōu)勢學科群，實現(xiàn)“人有專長，科有特色”。

（四）創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，全面提升運營水平。一是加強成本精細化管理。將成本核算精細到科室、醫(yī)療服務項目等方面，積極穩(wěn)妥推進績效分配改革，引導科室增收節(jié)支和開源節(jié)流。二是建立高水平信息化平臺。通過信息化手段，助力臨床工作，同時深入評價醫(yī)院運營管理情況，提升醫(yī)院整體運營效益。三是建立有責任、有活力的內(nèi)部管理運行機制。規(guī)范、優(yōu)化各類辦事流程，加強督查落實，形成高效務實的工作作風。

（五）重合作搭平臺，促進科教全面發(fā)展。一是推進對外合作。深化與中國科技大學、加拿大北美醫(yī)師聯(lián)合會等國內(nèi)外機構(gòu)的合作，進一步促進科研水平提升、科研成果轉(zhuǎn)化、技術(shù)創(chuàng)新以及人才的成長，擴大醫(yī)院品牌影響力。二是推動科研管理創(chuàng)新。整合優(yōu)勢資源，組織和推進重大科研項目申報、立項，鼓勵高水平科研論文和科研成果的產(chǎn)出，積極推動科研工作取得突破性進展。三是強化科教平臺建設。依托安徽省腦立體定向神經(jīng)外科研究所、安徽省心血管病研究所、腦功能與腦疾病安徽省重點實驗室、全國立體定向技術(shù)培訓基地以及臨床學院等資源，搭建科教新平臺，促進科教事業(yè)全面發(fā)展。

（六）提升服務水平，彰顯特色文化。以百年省醫(yī)文化底蘊為依托，自覺踐行“患者至上，關懷服務”的核心價值觀。強化各職能部門服務臨床、服務患者、服務醫(yī)院建設發(fā)展的意識。加大對窗口員工的培訓力度，提升窗口服務質(zhì)量，大量引進自助設備及其他先進支付方式，增進人民群眾獲得感。以各類評先評優(yōu)為抓手，增強南區(qū)人的責任感、自豪感和榮譽感。充分發(fā)揮黨工團等組織的橋梁紐帶作用，進一步深化愛崗敬業(yè)、比學趕超、文明服務、弘揚正氣的文化氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務助推南區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展，讓百姓切實享受到醫(yī)院改革和發(fā)展帶來的實惠。

三、結(jié)語

醫(yī)院服務能力建設影響著公立醫(yī)院改革的進程，也關系到人民群眾日益增長的健康需求。因此，我們在實踐過程中，應綜合考慮醫(yī)療服務供需雙方的因素，對衛(wèi)生服務利用情況進行全面細致的分析，不斷提升服務能力，對影響衛(wèi)生服務利用的政策不斷加以調(diào)整和完善，保護和增進人民群眾健康，保證衛(wèi)生服務的效率與公平。

【參考文獻】

[1]王階.健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度 提升醫(yī)療服務能力[N].人民政協(xié)報，2017-12-13（005）.

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