構建15241運行體系 扎實推進服務型黨組織建設

谷富澤

摘要：本文淺談了冀中股份葛泉礦水電公司黨支部在推進“兩學一做”學習教育活動常態化、制度化工作中，為進一步轉變工作作風，提升服務水平，扎實推進服務型黨組織建設，構建了從“報修服務—入戶維修—電話回訪—滿意度調查—意見整理”的服務運行體系，通過強化創新服務形式，加強與職工間的情感交流，掌握職工的需求，提升用戶的滿意度，樹立良好的服務品牌。

關鍵詞：實施;精準服務;打造服務品牌

實施精準化服務就是將精準化服務引入各項服務流程，從而達到提升職工群眾滿意度，建塑基層黨支部特色服務品牌的作用。

在推進“兩學一做”學習教育活動常態化、制度化以來，冀中股份葛泉礦水電公司黨支部切實把黨的組織優勢、政治優勢轉化為發展優勢，讓每一個黨組織、每一名黨員都強起來作為工作的重要抓手，將基礎在學、關鍵在做作為教育活動的著力點，堅持在學中做，在做中學，實現了以知促行，行之合一的良好效果。冀中股份葛泉礦水電公司作為礦井的地面后勤服務單位，各項工作與職工群眾的切身利益息息相關，為此，黨支部結合單位工作實際，將精準化服務引入各項服務流程，創新推行了從“報修服務—入戶服務—電話回訪—滿意度調查—意見整理”的閉合式服務體系，有效提升的職工群眾的滿意度和美譽度，打造了黨支部特色品牌。

創建目的：

冀中股份葛泉礦水電公司擔負著生活區水、電、暖的保障與供給，服務范圍涉及千家萬戶，維修質量、服務水平、用戶是否滿意至關重要。為進一步轉變工作作風，提升服務水平，扎實推進服務型黨組織建設，公司黨支部立足自身實際工作，推行了從報修到回訪涵蓋全程的精準化服務體系，來實現轉變工作作風、提高維修服務水平，提高職工群眾滿意度的目的。

實施步驟：

冀中股份葛泉礦水電公司黨支部建立了完善的管理制度和實施方案，創新實施了精準化服務體系，保證了維修服務工作有計劃、有組織、有步驟地順利進行。

1.暢通一條服務熱線。開通“89731”服務熱線，及時接聽職工家屬報修業務。建立報修臺帳，將每天報修情況記錄在案，按照“輕重緩急”的原則及時安排維修人員上門服務。

2.規范“1+5”服務標準。黨支部成立了以黨員焦英雷為隊長的黨員服務隊，并在服務過程中嚴格執行“1+5”服務標準，即：1是維修一次成功，杜絕返工。5是一個工具包，為維修人員均配備了統一的工具包，做到整齊劃一;一副鞋套：自備鞋套上門服務，以免弄臟給住戶家中留下鞋印;一個垃圾袋，隨身攜帶垃圾袋，將維修“垃圾”帶出門外，不給住戶留下臟亂印象;一塊抹布，隨身攜帶干凈抹布，將由維修產生的灰塵、污漬等擦拭干凈出戶;一張笑臉，做到微笑服務，以真誠的笑容為住戶提供服務。

3.嚴格執行“四不”制度。服務過程中，要求職工嚴格執行“四不”原則，即：不喝用戶水、不抽用戶煙、不吃用戶飯、不要用戶的禮品，讓用戶切實感覺到水電公司職工的真誠服務。

4.建立二個服務載體。印制服務回訪卡片，印制了包括用戶姓名、聯系方式、業務信息（派工時間、派工員工、完成情況）等相關信息的卡片，作為回訪工作開展的基礎;建立了月度總結臺帳，將住戶提出的建議和意見進行匯總，并根據用戶回訪內容和建議，加強改進，及時完善服務體制，提高服務質量。

5.完善四個回訪機制。維修工作實施完畢后1個工作日內必須回訪;回訪時必須首先要亮明身份和說明回訪目的，說話用語要溫和、禮貌;回訪時間必須避開職工上下班、休息、用餐時間。在職工不方便接受回訪時，立即停止回訪，并有禮貌地道歉，預約再次回訪的時間，有效提高回訪工作效率。對回訪的內容必須做到日清日結，針對回訪對象所提出的問題、建議都要有原始記錄，并及時進行整理歸檔。

6.開展一次用戶滿意度測評。成立以黨支部書記為組長的滿意度測評小組，每季度末深入到住戶家中進度走訪調查，重點從服務態度、報修處理、用戶回訪、綜合評價等四個方面進行測評。在單位活動室建立了回訪考評展板對各班組的綜合得分進行公布，并作為班組年末評先的主要依據。

創建成效：

開展學習教育，目的就是學到位、做到位，把學習教育的成果體現在發揮黨員作用上，落實到惠民利民工作上，確保學習教育活動不折不扣落到實處。

1.黨員作用得到充分發揮。通過開展“兩學一做”主題教育，使廣大黨員的服務職工的意識有效增強，關心職工冷暖，服務千家萬戶思想得到進一步提升，職工群眾真切地看到了黨員作風的轉變和發生在身邊的新變化、新氣象，

2.工作作風得到轉變。精準化服務的推行將“職工利益無小事”這一思想深入到每名黨員、職工心里，增強了服務工作的主動性。服務熱線和回訪制度變坐等住戶報修為維修人員主動服務，使服務工作重心得到前移。

3.滿意度得到提高。精準化服務的推行使服務形式更加切近職工需求，服務工作更加快捷，服務質量標準得到進一步提高，搭建了水電公司與職工及住戶間的溝通平臺。在二季度水電公司開展的滿意度調查活動中，共發放調查問卷120余份，職工家屬滿意度達95%以上。

4.服務范圍得到延伸。精準化服務實現了維修服務工作規范化、精細化、流程化，創新了雙方互動關系，促使住戶上門報修的局面轉換為維修人員利用熱線回訪，主動尋找維修服務過程中加強改進的新境界。在最大化地維護了職工家屬的利益同時，有利提升了整體服務水平。