工作過程導向的《汽車保險與理賠》課程改革與實施

盧欣欣 王亞真 任湘君

摘 要：汽車專業(yè)畢業(yè)生在找工作時，每個畢業(yè)班總有不少同學去各大保險公司，做查勘員、定損員等工作。汽車服務工程專業(yè)開設汽車保險與理賠課程，但主要是教授知識體系，忽視了學生專業(yè)能力和社會能力的培養(yǎng)。學生學完該課程后，普遍感到知識零散、不能處理各類案件。進行工作過程導向的汽車保險與理賠課程改革與實施。

關鍵詞：工作過程;課程開發(fā);步驟;實施

汽車在普通家庭的普及，為學習汽車專業(yè)的學生提供了廣闊的就業(yè)前景。生活中車主買了車就要為他的愛車上保險，而車主在日常生活中免不了小的刮蹭或交通事故，造成車輛受損或人身傷亡，保險公司就要理賠。針對這種情況，在汽車專業(yè)課程里，開設了《汽車保險與理賠》專業(yè)課。通過對往屆汽車服務工程，車輛工程，汽車檢測與維修、汽車電子技術、等專業(yè)的畢業(yè)生進行調查，發(fā)現(xiàn)每個班都有3-5人畢業(yè)后去中國人保、中國平安、太平洋、陽光財險、永誠保險等保險公司或保險公估公司的各地支公司做理賠查勒員、定損員、保險業(yè)務員等工作，這些畢業(yè)生也比較滿意他們的工作環(huán)境和待遇。

1 課程開發(fā)思路

為了拓寬汽車專業(yè)學生的就業(yè)和提高學生的就業(yè)質量，以前在上這門課時，老師注重保險知識的講解。但因學時少，講解不了多少內容，《汽車保險與理賠》是又是汽車服務工程專業(yè)核心課程。學生普遍感到這門課很抽象很零散，學完了也不知道能解決哪些問題。學生學了這門課不能向客戶推薦各個汽車險種的作用和保費的計算，客戶發(fā)生交通事故或碰撞后，也不能根據(jù)客戶投保的險種向客戶理賠。學生不能立刻上崗，缺少專業(yè)技能。為了讓學生畢業(yè)后就具有專業(yè)技能和獨立完成一項任務的能力，很有必要改革以前的授課方式。

2 實施步驟

2.1 了解工作任務

汽車保險與理賠工作任務分析典型工作任務：銷售汽車保險、查勘現(xiàn)場、定車輛損失大小、向客戶理賠工作崗位。

學生畢業(yè)后進入各個保險公司，男生從事理賠查勘員、定損員的多，女生從事保險展業(yè)的較多。一般都是兩個人 組，配臺查勘車、數(shù)碼相機、每人一臺電腦、文件夾等工具，工作過程。

有位車主不小心將自己的愛車蹭到小區(qū)的大門上了，導致自己車輛的前葉子板變形受損。車主投了保險，于是他就向投保的保險公司打電話報案，接電話的一般是總 公司的調度員，她了解車輛信息后，又把電話打到發(fā)生事故所在地的保險公司的查勘員這里。查勘員接到電話后般不超過 10分鐘 （市里）自己開車趕到事故現(xiàn)場，給事故車拍照。拍照內容包括車輛信息、車輛VIN碼、受損部位、車主的駕照、行駛證及查勒員與本車合影等。查勘員還要讓車主在索賠申請書上簽字確認，并當面安排車主去哪里修車，告知車主大概修車費用等。查勘員回到單位后，進入保險公司操作平臺將自已剛才處理的案件信息輸入系統(tǒng)，上傳照片，以便及時核損、理賠，最后告訴車主來保險公司領賠款等事宜。

工作任務分析：及時趕到事故現(xiàn)場，能夠根據(jù)現(xiàn)場信息判斷事故的真正原因，劃分事故責任及大小，能夠與車主溝通及交流，商談修復事宜。

工具、方法與工作組織形式：能夠然練駕駛車輛，使用數(shù)碼相機，熟練公司操作平臺將事故信息上傳系統(tǒng)，對各種車型零配件價格和修理工時費很清楚。

對工作和技術的要求：具有很強的溝通能力，方面要能和不同車主溝通了解事故原因、事故經(jīng)過、處理方法等，具有很強的服務理念。另方面要有很扎實的汽車及保險知識作為基礎， 要能對 事故造成的汽車零部件的價格及修理工時費很清楚，要與維修廠或4S店的事故車負責人談判修復費用等事宜。

2.2 學習情境的設計

學習情境是在典型工作任務的基礎上，由教師設計用于教學的情形和環(huán)境，是對典型工作任務“教學化”的體現(xiàn)和實施。教師通過日常工作中典型的案例，包括單方案例、雙方案例、多方案例、其他事故案例，將汽車保險知識、常見的險種穿插講授，最后由學生處理現(xiàn)場，確定如何照相、理賠，初步談判賠償額。由學生扮演理賠查勘員來處理現(xiàn)實生活中常見案例，兩人一組進行教學。

單方事故理明處理方法：能使用數(shù)碼相機。個人電腦、計算器。打印機;能夠組織參與小組討論測試結果。能夠遵守勞動安全與環(huán)境保護的規(guī)定。對需要修復或更換的零部件電接工時和字配件價格熱貼能對事故原因和責任劃分有減楚認識：能夠和顧客溝通與人交流;多方事故理賠向客戶解釋多方事故理賠程處理方法順序及處理方法：兩輛汽車相撞，兩車均受損的事故。作為保險公司的查助員，到現(xiàn)場后要快速準確處理。且讓雙方車主都滿意?，F(xiàn)出以下同題讓學生思考并回答：（1）交通事故的責任種類劃分。（2）處理事故的部門有哪些？（3）怎么根據(jù)現(xiàn)場資料魅則事件真?zhèn)危浚?）到現(xiàn)場后如何拍攝事故現(xiàn)場照片和資料？（5）如何根據(jù)險種判斷理期了？（6）填寫現(xiàn)場查助單和定損報告單應注意什么？（7）如何給車主交代理賠結果？（8）如何與車主溝通，并安排售車地點。

實施：將學生分成每兩人一組，思考20分鐘，找兩組學生，一人扮演保險公司查助員，另外兩人份演司機，讓他們根據(jù)照片信息，模擬還原出事故經(jīng)過，并展示他是如何處理事故現(xiàn)場的。

反饋與總結：由教師來講解主要用到保險的知識。點評和補充學生講解過程中的優(yōu)點和不足。最后教師總結：雙方事故案例理賠處理流程是什么？雙方事故案件處理應注意什么？需應具備哪些汽車保險知識？

3 小結

通過去年和這學期的教學，在很大程度上調動了學生學習和動腦的積極性，由于大量采用日常典型案例，學生參與積極性和自主學習興趣很高。學生普遍感到能學到不少知識，還有就是學生的內涵能力，團隊協(xié)作能力也得到了提高和鍛煉。有不少學生畢業(yè)后想從事汽車保險與理賠的工作。

教學改革，使教師個人的專業(yè)能力和教學水平得到提高。還需要不斷完善。同時在教學中也遇到些問題，例如課堂的組織、課堂的紀律、學生的學習主動性等等，沒能更好解決。相信在今后的教學過程中，會更加積極地探索適合學生的教學方法并不斷總結教學經(jīng)驗，讓學生獲得更大效益。