電子商務專業產教融合階梯式課程的開發與實施

王黎明 劉文學 李焱

摘 要：隨著互聯網經濟的不斷發展，在相關的領域中人才的需求越來越迫切，職業教育需要結合市場中人才的需求，開設相應的專業課程。培養高職中電子商務專業的人才，能夠為電商平臺提供大量的人才資源，在課程的規劃中，需要結合實際的電子商務模式，有針對性的展開課程的規劃，并且結合產教融合的模式，應用階梯式課程，提升學生的實際工作能力。本文以電子商務專業中“網店客服”課程為例，對課程的開發與實施展開探討。

關鍵詞：產教融合階梯式課程;開發與實施;電子商務專業

產教融合的課程開發，能夠有效的促進職業教育發展，在課程的開發與制定過程中，教師要對學生的實際狀況、行業的實際需求與工作狀態等，進行詳細的了解與考察，結合相應的工作模式，進行課程的模式建立與應用。讓學生能夠在實際的工作崗位中，學習職業知識、積累職業經驗，并且接受到科學的職業指導。

一、課程規劃階段的重點

（一）調查行業中的人才需求與企業實際工作狀況

隨著中國互聯網進入了快速發展期，企業對于電子商務相關崗位的要求也更具體，更加專業化和細分化，這種要求越來越迫切，而對于其中需求人數最多的客戶服務崗位也同樣如此。我們在《網店客服》實際教學過程中，還需要對課程進行研究，保證我們的教學內容能夠緊跟時代步伐，對接企業需求，因此我們在課程規劃的初期階段，教師需要對行業的發展形勢有所認識，即使是在電子商務相關行業迅速發展的過程中，不同職業對于人才的需求以及對于人才的要求還是有所區別的。就目前的狀況而言，在電子商務領域中，客服崗位的就業學生數量最多，同時這種人才需求會不斷的持續。根據學院整體工作安排，電子商務專業教學團隊在2019年上半年做了關于學分制的人才培養方案修訂，在電子商務目標崗位中也含有客戶服務這一崗位，因此，教師也確定了網店客服這一明確的人才培養目標，并且組織教師參與調查了企業中客服人員的真實工作狀態，對其中優秀員工的工作行為進行細致的了解與認識。

（二）確定學生的狀況

通過觀察最近幾屆的電子商務專業學生整體狀況，他們普遍都有自己的電腦，具有一定的網絡平臺購買經驗，對這些網絡平臺也比較熟悉，再加上電子商務專業安排的認識實習、“雙11”實習、“雙12”實習及“618實習”等多次實習實訓機會，目前學生能夠因此能夠從消費者的角度，對網店客服人員形成認識。教師要根據學生的實際認知水平，設計階梯式的理論與實踐性學習內容，引導學生一步步提升對職業工作的認識，認識售前客服、售中客服及售后客服的一些不同點，同時對職業成長的方向有所認識與了解。教師需要與學生進行詳細的溝通與交流，認識到學生的學習態度以及對工作的理解狀況。

（三）教學方法分析

通過對多所學校電子商務專業《網店客服》課程的調研發現，目前教師的實際教學過程還是以講授理論為主，偏向傳統教學方式，灌輸為主，技能訓練內容較少，缺乏相關的模擬軟件實訓及企業的真實環境訓練。實際上電子商務專業知識及內容更新比較快，企業應用新的技術也比較多，同時部分電子商務專業教師雖然大都具備豐富的理論知識，但缺乏實際運營網店的經歷，對企業的客服崗位真實要求了解的也不太多，因此，在校內學習本課程要及時與企業對接，學習一些新的技術。

二、課程實施階段的重點

（一）職業模式的基礎學習引導

在基礎學習的階段中，教師需要以引導學生對職業的理論性內容產生系統認識，由于學生并沒有職業經歷，在這個階段，教師可要求學生從消費者的角度，對職業模式的理論進行理解，包括物流認識、電商認知等不同的理論內容。在目前的電商平臺中，企業的具體銷售產品與銷售的模式是存在區別的，例如，在化妝品的銷售中，一些企業走中低端路線，以銷售的數量與基本效果取勝，另外一些企業則應用消費者受到消費主義影響的心理，根據品牌效應、廣告效應等展開銷售。在這兩種模式下，客服人員需要面對的顧客群體以及服務的方式是有所區別的。從這種具體的實例中，學生能夠認識到職業理論應用的重要性。

（二）職業模式的練習

在完成對網店客服崗位相關職業理論的學習以及對職業狀況的了解之后，教師需要引導學生展開職業的練習。在網店客服這一職業角色中，所有的對話與服務行為，都是通過線上交流的方式完成的，在實踐練習中，教師需要引導學生對這種服務方式進行認識。可以應用虛擬化的程序，引導學生了解到工作的基本程序，以及重點要關注的問題。例如，“虛擬網店管理”及“ITMC電子商務綜合實訓與競賽系統”這兩種軟件，都能夠滿足于學生的學習需求。教師要關注學生應用職業虛擬軟件的過程，對學生操作中存在的問題進行及時的糾正以及指導，確保學生能夠應用虛擬的形式完成服務工作的流程，并且反復的應用這種軟件進行強化練習。

（三）產教融合的實際職業實習

《網店客服》是一門在學生完成了理論知識體系的建立以及虛擬化的練習之后，教師需要引導學生進入到產教融合的模式中，進行實習演練。這個時候可以發揮職教集團及專業建設委員會的一些功能，啟動校企合作機制，為參與學習的學生提供校外的企業實踐鍛煉機會，這樣可以解決理論知識體系中產生的一些問題。根據前一階段的虛擬練習，學生已經積累的一定的經驗，對基本工作內容能夠深刻的理解，同時基本能完成工作目標。在學生實習中，教師需要持續性的保持狀況追蹤，對學生的工作實際效果進行量化記錄，并且對其中存在較多的問題，進行再次的強調。在網店客服的工作中，在線銷售以及催單是工作重要的目標，也影響著服務人員的實際收入。因此，教師對這些數據的量化記錄，需要按照詳細的狀況進行記錄。為了提升學生的工作積極性，保持良好的工作態度，這一部分的實習工作結果也需要與學生學習成績進行掛鉤。

結束語：

最近幾年，每到“雙11”這些電商節，我系電子商務專業都有近300名學生參與校外實踐鍛煉，實踐鍛煉的公司包括山東三際電子商務有限公司、韓都衣舍電子商務有限公司、蘇寧云商集團股份有限公司及中智匯有限公司等，大部分從事的都是客戶服務崗位，這其中包括售前崗位、售中崗位及售后崗位，學生結合在校內學習的理論知識體系，也在“虛擬網店管理”軟件里模擬過，積累了一定的經驗，這個時候到企業結合客服崗位，利用企業真實的環境，處理店鋪運營中客戶的一些相關問題，以企業項目為課程實施的平臺，形成這種產教融合的階梯式課程，促進學生的快速成長，實現學校、學生與企業三方的共贏。

因此在高職教育中，需要通過產教融合的模式，才能夠對目前實際的職業需求狀況達成詳細認識，并根據實際的職業需求培養人才，進入到電子商務領域中提供相應的服務。產教融合課程的開發與實施，需遵循學生的職業成長規律和行業企業的生產經營規律，讓學生在工作中學習，學習中工作，以工作崗位的流程為平臺，通過這種項目任務驅動的教學方式，培養電子商務專業在網店客服崗位真實的工作環境中逐步形成工作經驗，培養職業精神，成為社會和企業需要的高素質技術技能型人才。

參考文獻：

[1]李志宏，林珍平，李如姣，冼碧霞，鄒春梅，梁瑞儀，劉慧，吳燮坤，藍仁昌，李舉毅.產教融合階梯式課程的開發與實施——以電子商務專業“網店客服”課程為例[J].中國職業技術教育，2015（08）：88-92.

[2]李勤道，楊立久，馬敬衛.現代職業教育“產教融合”辦學模式構建的研究[J].國網技術學院學報，2015，18（04）：49-54.

[3]舒建武，苗森，周蕾.產教融合下應用型電商人才培養研究與實踐——以浙江樹人大學為例[J].浙江樹人大學學報（自然科學版），2019，19（01）：52-55.