廣西旅游滿意度調查分析

羅杏逢 何芳麗

摘 ?要：基于網絡爬蟲技術獲取廣西南寧、桂林、北海三地區經典景點的網絡購后評論數據為樣本，通過描述性統計分析和方差分析，研究了廣西旅游滿意度在各項目之間以及各地區之間的差異。結果表明：（1）游客對廣西旅游整體滿意度較好;（2）滿意程度在各項目之間存在顯著差異，交通、景點、住宿的滿意程度均值較高，而餐飲、娛樂項目的滿意程度均值相對較低;（3）滿意程度在各地區之間存在顯著差異，南寧的滿意程度最高，北海的滿意程度居中，桂林的滿意程度最低。該文的研究結果對改善廣西旅游服務、增強廣西旅游的競爭力具有重要意義。

關鍵詞：旅游滿意度 ?調查分析 ?爬蟲技術 ?方差分析

中圖分類號：F59 ? 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）01（c）-0218-02

在“互聯網+”的概念提出之后，旅游業發生了翻天覆地的變革，愈來愈多的游客喜歡通過相關旅游網站或移動終端來獲得旅游信息、購買旅游產品，并通過發布對旅游目的地的評價，表達旅游后的實際體驗情況[1]。豐富的旅游評論信息不僅為游客的決策提供了有價值參考，同時也為廣大學者研究旅游消費者行為和旅游目的地發展提供了重要參考意見。線上購買—線下消費—線上分享游后實際體驗這種新型旅游模式，滿意度評價對潛在游客的游前決策和游后體驗有潛移默化的影響，游客滿意度成了行業中關注的熱點[2]。

根據廣西新聞網消息，2017年廣西接待國內外游客5.05億人次。其中南寧、桂林、北海的接待旅游數位居前三，旅游接待數分別為：1.106億人次、8232.79萬人及3069.8萬人次。由于影響各目的地滿意度的因素不同，游客對不同的目的地滿意狀況存在差異，為此該文基于廣西旅游的3個重點城市數據考察廣西旅游滿意度情況，并作旅游滿意度在各項目之間以及各地區之間的差異性分析，其研究結果對改善廣西旅游服務、增強廣西旅游的競爭力具有重要意義。

1 ?樣本的選取與處理

利用“八爪魚”軟件在線爬取“去哪網”和“美團網”2017年1月至2018年12月，廣西桂林的4個景點（漓江、象鼻山、陽朔、兩江四湖），南寧的2個景點（龍門水都、青秀山），北海的2個景點（銀灘、潿洲島）的網絡購后評論作為研究數據。獲得數據后，對評論數據進行清理，剔除其中無價值的評論，如純表情符號評論、重復發表的評論等，最終篩選得到有效網絡評論18773條。

2 ?描述性統計分析

2.1 網絡高頻詞的描述性統計分析

利用R語言的“jiebaR”分詞程序包對18773條有效評論進行文本數據挖掘處理，截取樣本文本中的排名前100個高頻詞。根據排名前100個高頻詞所代表的情緒意義，通過人工篩選并按照所代表情感進行分類，剔除無研究意義詞語，如就是、沒有、一個等詞語，再將剩余的高頻詞按照積極情緒、中級情緒、消極情緒進行分類。其中，積極情緒有21178個，包括高頻詞有：不錯、可以、值得、非常、方便、很多、真的、便宜、特別、好玩、很美、建議、推薦、空氣、喜歡、適合、好看、漂亮、很大、開心、下次;中性情緒有4586個，包括高頻詞有：有點、比較、一般、價格、而且、還行;消極情緒有3440個，包括高頻詞有：但是、沒什么、不過、不要、不值、一點。

從網絡評論高頻詞中發現，72%為積極情緒詞，16%為中性情緒詞，12%為消極情緒詞，反映出大部分的游客對廣西旅游整體滿意度較好。

2.2 桂林、南寧、北海旅游滿意情況的描述性統計分析

將18773條原始評論數據按廣西南寧、北海、桂林3個地點、5個項目（餐飲、交通、景點、娛樂項目和住宿）進行分類梳理，并用“八爪魚”軟件的情感分析功能進行評論的正負面分析，得到如下信息（見表1）。

由表1可知，相對來說，南寧在景點和住宿方面評論較好，北海在餐飲和娛樂項目上評論較好，桂林在交通方面評論較好;南寧的旅游項目滿意度偏低，北海的交通滿意度偏低，桂林的餐飲和住宿滿意度偏低。

3 ?方差分析

利用表2中的數據，用正面比例作為滿意程度（Satisfaction）的代理變量，以正面評論條數作為加權變量，考察滿意程度在各項目（Project）之間以及各地區（Region）之間是否有顯著差異。利用SAS軟件編程，運行結果見表2至表4。

由表2知，檢驗的P值都小于0.001，滿意程度在各項目之間以及各地區之間存在顯著差異;由表3可知，在5個項目維度中，交通、景點、住宿的滿意程度均值較高，而餐飲、娛樂項目的滿意程度均值相對較低;由表4可知，南寧的滿意程度最高，桂林的滿意程度最低。

4 ?研究結論

該文通過爬蟲技術，獲取了廣西南寧、桂林、北海三地區經典景點的網絡購后評論數據，并在通過描述性統計分析和方差分析，研究了廣西旅游滿意度在各項目之間以及各地區之間的差異。得到如下結論：（1）網絡評論高頻詞中，72%為積極情緒詞，16%為中性情緒詞，12%為消極情緒詞，反映出大部分的游客對廣西旅游整體滿意度較好，不滿意的只有12%;（2）滿意程度在餐飲、交通、景點、娛樂和住宿項目上存在非常顯著的差異，其中，交通、景點、住宿的滿意程度均值較高，而餐飲、娛樂項目的滿意程度均值相對較低;（3）滿意程度在南寧、桂林、北海三地區之間存在非常顯著的差異，南寧的滿意程度最高，北海的滿意程度居中，桂林的滿意程度最低。

該文研究表明，作為中國旅游的名片——桂林，其旅游的滿意度還處于偏低水平，主要體現在餐飲和住宿方面，因此要提高桂林旅游滿意度，就需提升餐飲特色、改善住宿條件;作為廣西旅游接待數最大的城市——南寧，雖然其總體滿意度在區內是最高的，但其旅游項目滿意度偏低，需進一步開發精致的旅游項目;作為沿海城市——北海，在餐飲和娛樂項目上具有較高的滿意度，但其交通滿意度偏低，需進一步改善該城市的交通條件。

參考文獻

[1] 高翔，陳煒.旅游目的地游客滿意度模型新釋——基于桂林網絡游記的扎根分析[J].旅游研究，2017，9（5）：78-86.

[2] 張紅英.“互聯網+”背景下無錫靈山勝境景區旅游滿意度分析——以在線購后評價數據為基礎[J].無錫商業職業技術學院學報，2017，17（5）：68-71.

[3] 金敏.桂林游客的旅游期望與感知差異的實證研究[J].桂林航天工業學院學報，2017，22（4）：398-403.