基于校企合作項目的電子商務客戶服務教學設計探析

龍瑩　龍芳　梁元超

【摘 要】本文針對電子商務客戶服務課程教學中教學設計不合理、職業素養培養缺失、實操培養模式單一等問題，提出基于校企合作項目的電子商務客戶服務課程設計，即“課前（崗位任務分析）—課中（崗位認知+實戰）—課后（反思+實訓拓展）”，論述具體的實施策略：課前設置過關任務，實現知識傳遞;課中探究典型任務，實現新知構建和內化;課后布置拓展任務，達到鞏固、拓展知識的目的。

【關鍵詞】電子商務客戶服務 校企合作 實訓課改 教學設計

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）38-0115-03

隨著校企合作與工學結合人才培養模式的不斷創新，在“培育企業高技能人才”思想的引領下，以真實項目為載體，培養學生具備一定的實操能力，縮短畢業生與用人單位之間的距離，是當前各職業院校電子商務專業需要解決的問題。但是，當今大部分職業院校電子商務專業設置的實訓課程大多基于實驗室與課堂練習，與企業要求存在差距，難以適應企業崗位要求。如何通過工學結合創新人才培養模式？筆者從成立校企合作工作室出發，探索基于校企合作項目的電子商務客戶服務課程設計。

一、電子商務客戶服務課程教學存在的問題

（一）教學設計不合理，學生缺乏學以致用的機會

電子商務客戶服務是一門實踐性要求較高的專業課程，而大部分教師主要依據教材及相關資料來設計教學，往往包括課前預習、課中授課、課后作業三個環節，教學偏向理論知識講授，無法給學生提供真實崗位情境，最終導致學生缺乏學以致用的機會。學生對課程內容掌握大都停留在知識認知階段，無法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質。而在實際工作中，學生需要具備具體操作及解決問題的能力，因此教學亟須改革創新。

（二）職業素養培養缺失

在招聘時，企業更看重學生的綜合素養，喜歡錄用綜合素質高的復合型畢業生。電商客服崗位需要具備幾個方面的素質：一是技能素質，要求具備一定的營銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺交易操作流程及規則和產品知識;二是心理素質，要求了解客戶的購物心態，能傾聽客戶需求和意見，并有強烈的責任心和團隊精神;三是職業道德，具有較強時間觀念及服務意識。各職業院校的人才培養方案中雖然對職業素養培養提出了要求，但最終細化并落實到教學設計中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務客服崗位屬于一線銷售人員，對學生的崗位素質要求更高，在教學設計中應強化技能素質、心理素質及職業道德的培養。

（三）實操培養模式單一，學生實踐能力不夠

在電子商務客戶服務課程教學中，電商客服實操課培養模式單一，主要體現在教學授課者、教學設計、教學內容、教學方法等方面。在教學中，教學授課者均為學校教師，缺乏企業導師;教學設計多以教學案例和模擬情境為主，缺乏真實項目實戰;教學內容選取多以教材、網上資源為主，內容選取過于陳舊，與電商企業客服崗位需求有一定差距;教學方法大多依托模擬軟件、教學案例的形式進行，無法有效調動學生學習積極性。三年級頂崗實習時學生的技能達不到企業用人要求，歸根結底是學生缺少學以致用的環節，無法將所學知識進行轉化，缺少提升相應實操能力的環境。

二、基于校企合作項目的電子商務客戶服務課程設計

近年來，廣西工商技師學院與電子商務企業共同成立工作室，引入真實項目，為師生提供開放式的實踐環境，提升學生的實踐能力、創新能力及團隊合作能力。主要包括：一是通過“校企合作工作室”的教學模式，改革實訓課程及其教學方法，并帶動電子商務專業建設，達到有效推進電子商務人才培養模式改革創新的目的;二是校企合作工作室以真實項目為載體，培養學生職業素質;三是為師生提供開放式的實踐環境，促使教學與實踐應用銜接，注重培養學生的動手能力，提升學生的專業實踐水平。

電子商務客戶服務教學對象是電商專業二年級學生，課程開設的目標是培養學生的客戶服務職業素養和專業技能。隨著網絡購物的興起，在網店運營中客服人員扮演了極其重要的角色。客戶已經不再是簡單的“聊天”，而是直接面對買家的銷售員。其典型的工作任務包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務技巧、客戶投訴處理、客戶服務關系管理、呼叫中心服務、在線客服等內容。面對電子商務客戶服務課程教學中存在的問題，教師與企業專家針對客服崗位為校企合作工作室運營設計一套針對性較強的客戶服務課程的培養方案（大綱、計劃、教學設計），同時也對學生提出一定的崗位要求。針對企業崗位要求，筆者的課程設計主要包括：課前設置過關任務，實現知識傳遞;課中探究典型任務，實現新知構建和內化;課后布置拓展任務，達到鞏固、拓展知識的目的。如圖 1 所示。

（一）課前設置過關任務，實現知識傳遞

教師首先應根據上節課的反饋數據進行教學反思，再結合學生的學情進行本節課教學設計，具體工作如下。

1.教師

（1）崗位分析。根據真實項目下客服崗位需求，教師開發教學資源、篩選并發布學習任務。學校教師和企業導師共同開發教學資源，根據真實情境崗位需求收集授課所需課件、學習指導資料、企業崗位要求。

（2）教學設計。首先，進行學生學情、項目實施進度背景分析;其次，針對本節課教學內容，根據校企合作項目要求確定具體的教學目標（知識目標、能力目標、素質目標）;最后，根據教學目標再結合校企項目設計本節課的教學方式、教學手段、教學過程等，并突出本節課崗位技能要求。

2.學生

（1）課前預習。根據教師提供的學習資源，進行在線預習。

（2）回憶舊知。通過回憶舊知及項目實施情況，學生再思考課程知識點，從而帶著疑問進行有目的的課堂學習。

（二）課中探究典型任務，實現新知構建和內化

在教學中，學生不能是被動參與者，而應是知識的主動構建者，知識構建中最重要的是將職業崗位要求和教學進行對接，這更有利學生將來就業。知識構建的過程，除了外界刺激、創設情境外，更重要的是老師課堂引導，組織學生探索。課中教學設計如下。

1.教師

（1）任務導學。課前雖然已設置過關任務，實現知識傳遞，但學生并沒有達到構建新知的目的。教師需要在課中結合項目進展選取典型客服崗位任務，通過創設情境、疏導、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務導學（舊知+新知勾建）—應用探究（建構新知）授課”等環節進行客服崗位的任務導學，幫助學生實現新知構建和內化。

首先，課程引入，讓學生進行舊知回憶。教師應根據企業崗位要求創設情境并拋出問題，從而引導學生學習。此時，教師需結合上節課考評數據創設學習情境。學生應帶著相應問題在舊知基礎上進行課程學習;教師進行實時觀察并記錄，對下一步的任務學習起鋪墊作用。其次，任務導學，讓學生進行舊知和新知構建。學生應以小組的形式，探究教師布置的任務。探究的具體步驟為“個人分享—小組討論—總結發言”。分享指每位學生回憶舊知并思考老師提出的問題。在小組分享時，盡可能讓每位學生都有展示自己的機會，同時，考評員應做好記錄、考評工作，把其考評數據上傳到平臺上，并進行本節課的過程評價。此時，教師還需及時對本節課進行相應點評，以幫助學生學習。最后，應用探究，讓學生建構新知。在此環節，教師主要起到課堂創設情境，并進行引導、考評、組織教學實施的作用;學生則是建構的主體，他們不斷探究并進行新知構建。

（2）實踐指導。任務導學后，學生還未掌握真實工作情境下的客服崗位技能，此時教師應指導學生進行拓展實訓（新知拓展），以幫助學生提升客服崗位技能，最后通過作業小結，布置課后（新知實踐）任務，達到教師課中導學的目的。

2.學生

（1）任務學習。學生通過課前過關任務的學習，已對本節課程知識有基本認知。課中完成教師布置典型任務，經過“聯系舊知—參與思考—新舊知構建—反思提問—新知構建”等環節完成課堂知識內化。

（2）項目實踐。完成典型任務后，學生在教師的指導下根據真實項目客服崗位要求進行新知拓展實訓。在小組協作實訓中，經過與教師、同學的交流討論，完成實訓任務以掌握客服崗位技能的目的。最終，學生將逐步轉變為客服崗位的熟練技術人員。

（三）課后布置拓展任務，達到鞏固、拓展知識的目的

教師在課程結束后，應思考本節課教學中的精彩之處和不足之處，并及時進行歸納總結，為以后教學提供依據。

1.教師

（1）評價考核。教師課后通過收集真實項目實訓拓展作業進行評閱，根據完成情況進行打分;并對學生課中表現、課后學習情況進行綜合評價賦分;最終聯系企業檢驗實踐效果。

（2）教學反思。首先，是否根據學情結合客服崗位需求進行教學目標、教學內容設計，并能引起學生的學習興趣;其次，教學實施環節是否合理，能否引導學生發現問題及探究其解決方案以達到客服崗位要求，實現學生新知構建和內化的目的;最終教師是否進行有效的考核反饋并及時做好教學總結。

2.學生

（1）實訓拓展。學生應完成客服實訓作業，并及時向教師和企業導師咨詢存在的問題，尋求解決問題的方案，以達到拓展新知的目的。

（2）技能提升。在課后結合真實項目實戰，提升學生的客服崗位技能，達到教學設計與客服崗位要求的無縫對接。

上述提出“課前（崗位任務分析）—課中（崗位認知+實戰）—課后（反思+實訓拓展）”的教學設計，以校企合作工作室為載體進行實訓課設計，達到培養符合企業要求人才的目的。

三、典型教學設計案例簡述

以電子商務客戶服務課程項目六、任務二“處理交易糾紛”為例介紹教學設計的主要內容。

課前，教師與企業導師根據企業電商客服崗位需求篩選及收集與本節課“處理交易糾紛”有關的教學內容。在教學設計中，教師針對二年級電商學生的學情，確定教學重點為交易糾紛類型和交易糾紛處理，難點為如何高效解決交易糾紛。教學目標確定為：（1）知識目標，掌握常見交易糾紛類型及交易糾紛處理步驟;（2）能力目標，能識別交易糾紛類型并有效處理交易糾紛達到企業崗位要求;（3）素質目標，培養學生自主探究、耐心、語言表達和應變能力等綜合素質。學生根據教師要求完成相關課前預習任務。

課中，教師播放企業近期交易糾紛視頻創設工作情境，通過對不同客服人員處理糾紛技巧進行對比，學生完成高效處理交易糾紛技巧的探究任務。首先，學生通過騰訊投票小程序探究本節課重難點，再經教師導學確定難點“如何高效解決交易糾紛”;其次，利用世界咖啡教學法，讓學生認領各組問題（如何處理分輕重、處理糾紛說話藝術、有效的溝通技巧、糾紛處理注意事項），組織學生積極探究問題解決方案并分享;最后，通過講授處理疑難投訴的“孫子兵法”拓展其教學內容，利用趣問卷小程序完成本堂課隨堂測試。強化學習內容，達到教學目標，完成教學任務。

課后，教師布置企業崗位實戰任務，學生登錄企業客服賬號完成相應售后客服糾紛處理模塊，完成 2～3 次實戰任務，最后做好糾紛處理錄屏記錄并通過平臺把其交給教師進行批改。教師與企業導師共同考評學生完成效果并進行打分，為以后教學設計提供參考數據。

【參考文獻】

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[5]張 穎，劉軍山.基于實驗課程基本要素研究的教學設計[J].實驗技術與管理，2017（34）.

【基金項目】2017年度廣西教育科學“十三五”規劃研究項目重點課題“中職教學校企一體化實訓課程改革的實踐研究——以電子商務為例”（2017B074）。

【作者簡介】龍 瑩（1984— ），女，籍貫廣西蒼梧，講師，現就職于廣西工商技師學院，研究方向為電子商務;龍 芳（1981— ），女，講師，現就職于廣西工商技師學院，研究方向為電子商務;梁元超（1974— ），男，現就職于廣西工商技師學院，二級實習指導教師，研究方向為電子商務。

（責編 李 言）