建立健全質量管理體系 提高現代公立醫院服務質量

顧麗欣

摘 要：醫療質量與醫療安全是現代公立醫院的生命線。只有建立健全質量管理體系，為醫療護理工作開展提供必要的標準參考和制度保障，才能為病患提供及時的救助和優質的服務，進而構建起和諧醫患關系，促進醫院加快改革和持續發展的步伐。因此，首先概述了現階段許多醫院普遍存在的醫療質量管理制度不規范、醫療質量檢查形式化等問題，隨后列舉了醫院建立健全質量管理體系應遵循的基本原則，最后分別從貫徹質量管理制度、創新質量評估方法等方面提出了針對性的改進建議。

關鍵詞：公立醫院;質量管理體系;人文關懷;監督機制

中圖分類號：F203? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）08-0179-03

引言

現代公立醫院在獲得ISO國際質量管理體系的認證之后，還要結合自身的情況與運營的需要，盡快建立健全質量管理體系，推動醫院各項醫療、護理工作都能夠走向規范化、專業化的道路。根據近年來的醫院工作經驗，造成醫患關系緊張的一個主要原因，是醫院質量管理體系不健全、部分醫護人員醫療行為不規范，例如，沒有嚴格遵循相關標準開展醫療質量檢查、醫療與護理中缺乏人文關懷等。通過建立健全全面質量管理體系，不斷提升醫院服務質量，成為現代公立醫院實現可持續發展的一項重要舉措。

一、現階段公立醫院服務質量管理存在的問題

醫療工作面臨的情況復雜，且不可控因素多。對醫療質量不能只進行簡單的事后檢查和評比，缺乏有效的監督和反饋機制，沒有科學標準和量化指標。因此，如何有效、合理做好醫院的醫療質量科學管理成為了管理者亟待解決的難題。

（一）醫療質量管理制度不規范

醫療護理的專業性和病患情況的復雜性，決定了要想確保醫院各項工作的高質量、規范化開展，就必須依賴于一套標準而統一的醫療質量管理制度。但是目前來看，很多公立醫院還存在醫療質量管理制度不完善、執行效果不理想的問題，從而引發了較高的醫療安全隱患。例如，醫護人員對待三級查房存在態度消極的情況，沒有嚴格按照要求對病患的病情進行查看;交接班時，對一些特殊病患、病情的交代不清楚，致使接班的醫護人員因為不了解情況，出現用藥錯誤、治療不及時的問題。部分醫師過度依賴設備檢查結果，而對于患者的臨床表現則缺少重視，容易造成病情的惡化和診治的延誤。

（二）醫院質量管理隊伍的專業化不強

在醫院的服務質量管理中，除了依賴于醫護人員較高的職業操守和服務意識外，還必須重視專業化質量管理隊伍的建設，因為他們能夠從更加專業的角度對醫療、護理等工作的統籌開展進行精細化、全過程的管理。但是目前來看，除了少數大型三甲醫院外，多數公立醫院還缺少一支既精通醫療知識又具備職業管理水平的復合型質量管理隊伍。目前公立醫院承擔質量管理任務的主要是一些在臨床有著十幾年甚至幾十年工作經驗的專家，由他們兼任質量管理工作。這些臨床專家雖然醫護經驗豐富，但是管理水平不足，加上缺少管理方面的培訓，在質量管理領域很難給出權威的指導和有效的建議。

（三）醫療服務中人文關懷的缺失

近年來患者的維權意識有了顯著的提升，并且社會上很多人將醫院歸為服務行業，在接受醫療救助的同時，還要求醫護人員提供優質的服務，因此對于醫院的醫療服務抱有過高的期望。實際上，隨著我國進入老齡化社會，醫療資源緊張的問題進一步凸顯，病患多、醫護人員少、醫療資源不夠分配。醫護人員只能將“治病救人”放在第一位，而對于患者的其他心理需求或服務，沒有很好的照顧到。例如，在門診的各個科室中，就診的病患經常排起長隊，坐診專家為了讓更多病患有機會得到問診，與患者的溝通較少，缺少人文關懷。

（四）醫療質量檢查流于形式

從實踐應用效果上來看，根據醫療質量檢查對象的不同，該項工作也具有雙重屬性。對于醫院的醫護人員來說，醫療質量檢查可以作為一種約束和反饋，一來是通過約束迫使他們在日常的醫療護理中嚴格按照醫院現有的規章制度辦事;二來是可以第一時間發現醫療護理中存在的問題與隱患，通過及時采取糾正措施，避免問題的擴大化和后果的嚴重化。對于住院的患者來說，可以享受更高質量的醫療救助。而實際上，許多公立醫院的醫療質量檢查存在不同程度的形式化問題，每次開展質量檢查前往往會提前通知各個科室，各科室的醫護人員提前做好了準備，這樣的質量檢查難以發現實質性的問題。

二、現代公立醫院建立質量管理體系的基本原則

（一）以人為本、全員參與的原則

為病人服務是醫院工作的第一要務。對于普通病患來說，醫院服務質量決定著他們對醫院的評價，以及醫院在他們心中的形象;而對于重疾病患來說，質量管理則直接影響著他們的生命安危。因此，現代公立醫院建立健全質量管理體系必須要將“以人為本”作為最根本的原則。與此同時，還要將質量管理意識落實到各個科室、每一位醫護人員，在醫院內部注意營造一種“人人注重質量，追求更高質量”的氛圍。只有引導醫院全員參與質量管理，才能讓每一位前來就診的病人，都感受到醫院專業的醫療護理。

（二）持續改進、漸進提升的原則

現代公立醫院雖然有自己的一套質量管理制度，但是或多或少還存在不完善的地方。推進質量管理體系的健全和完善必將是一個循序漸進且相對漫長的過程，因此，對于醫院的管理者來說，應當避免急于求成，而是要編制關于健全質量管理體系的詳細方案，按部就班地推進質量管理體系成熟與完善。要求醫院各科室的醫護人員，應當強化自身的參與意識，并且具備敏銳的洞察力，善于從日常的工作中，發現現階段質量管理存在的不足。通過問題的收集、反饋，及時制定質量管理的改進策略，在這一過程中實現漸進式的提升。

（三）預防為主、重點控制的原則

醫療安全事故影響惡劣，必須要堅持預防為主，立足于醫院各項工作、各業務流程，從源頭上采取縝密的防范措施，做到對質量隱患的準確識別、應急應對，將質量問題消滅在萌芽階段。這就要求醫院的醫護人員應當在日常工作中做到警鐘長鳴、毫不懈怠，從自我做起，既要將職責之內的工作做好，又要做好工作的對接，全過程、無死角地完成醫療護理工作，爭取實現質量管理“零”事故。在嚴格防控的基礎上，還要結合以往的醫護工作經驗，對于一些容易發生質量問題的重點環節采取重點控制，并且汲取經驗教訓，制定應急策略，在發現質量問題后第一時間進行有效控制。

（四）定量評價、定性分析的原則

以往公立醫院實行的質量管理，由于管理流程不透明、考核指標不細致，對于質量問題的嚴重程度缺少客觀的了解，難以引起醫護人員、管理人員的高度重視。為了解決這一問題，應當引進定量評價與定性分析相結合的原則，堅持用數據說話，用事實說話。通過細化評價指標，在質量管理中對各項工作的開展情況進行打分，最終得出的總成績，可以反映質量管理的成效與水平。根據分數的高低，還能夠直觀的認識到哪些方面存在不足，可以作為今后質量管理優化的重點方向。在定量評價的基礎上，針對一些非定量因素，利用質量管理經驗進行定性分析，更加科學、準確地體現醫院醫療質量管理水平。

三、現代公立醫院建立健全質量管理體系的策略

隨著醫療制度改革的深化和新的社會保障體系的建立，醫療服務正在經歷著市場化的過程，各大醫院間的競爭日趨激烈。為了適應新形式的需要，作為醫院的管理者，要以人本主義指導臨床醫療質量管理，為醫院管理提供更科學、合理、有效的醫療管理，實現質量管理。改進醫療服務質量管理環境，建立有效的質量管理體系，讓日常管理工作和醫療活動有規可循、有據可依。

（一）貫徹質量管理制度，規范醫療護理行為

在醫院現有的質量管理制度上，需要結合新形勢、新要求，盡快作出補充調整，提高公立醫院質量管理體系的可參照性和可操作性。制定質量管理體系的《程序文件》和規范科室醫療行為的《作業指導書》、《登記記錄表格》等體系文件，從而形成完整的文件化的管理體系，形成指導性、規范性、約束性及可追溯性相結合的文件體系，使得全院醫療護理工作質量有關的過程全部得到覆蓋和控制，醫療、護理行為進一步得到規范。除了要從制度層面上進行補充、完善外，還要從實踐層面上確保這些制度都能夠得到貫徹、落實，真正體現出實效性。醫護人員要對照自身行為與制度標準，尋找差距和不足，不斷的規范醫療護理行為，實現服務質量的漸進式提升。

（二）重視醫護隊伍建設，提高整體服務質量

好的質量管理制度最終還是要由高素質的醫護人員來踐行才能真正讓病人的醫療服務體驗得到優化。為此，醫院方面也要投入必要的資源，對質量管理隊伍、醫療護理隊伍進行重點培訓，自上而下的為公立醫院服務質量的提升，提供堅強而有力的人力保障。在質量管理隊伍的建設方面，要體現出管理專業性，通過外部選拔與內部培養兩種渠道，讓那些既有臨床工作經驗、又掌握管理技能的復合型人才，擔任質量管理的主要負責人。在醫療護理隊伍的建設的方面，既要將專業知識培訓與職業素養培訓相結合，提升醫療護理的專業水平，減輕病人痛苦，又要建立基于耐心、細心、責任心的敬業精神，讓病人獲得更好的醫療護理體驗。

（三）建立質量互動平臺，給予病患人文關懷

在互聯網時代，醫院的質量管理工作也可以走“互聯網+”的路線，充分發揮互聯網、新媒體的優勢，實現與病患的隨時隨地交流。醫護人員的工作壓力減輕了，才有更多的時間在提供醫療護理咨詢的過程中給予病人更多的人文關懷，有助于提升病人的醫療服務體驗，構建和諧的醫患關系。醫院方面需要依托現有的信息基礎設施，建立質量互動平臺，例如在醫院的官方網站上，要開設專門用于病患留言咨詢、質量反饋的專欄，在微信公眾號上，也可以由醫院的管理人員、各科室的醫護人員，輪流值班，與病患及其家屬進行互動。除了醫患之間的質量互動外，醫院內部的管理人員與醫護人員也要就質量管理、醫療服務等展開互動討論。每月召開一次醫療質量分析會，會議由質控科組織，主管業務副院長主持，全院臨床科主任、護士長及醫務科、護理部參加，會議主要對全院醫療工作進行及時分析、評價，總結工作經驗，提出努力方向。

（四）引進質量監督機制，創新質量評估方法

實施與質量管理配套的監督機制，讓醫院的管理人員、醫護人員心中有所戒，才能夠在日常工作中時刻約束自己、警醒自己，始終不忘“以病人為中心”的職責理念。成立專門的質量管理監督機構，構建定期檢查與不定期抽查的長效監督機制。為了讓監督更富有成效，在監督的過程中還可以對服務質量表現進行評分。根據相關法律、法規文件、行業標準及本省、本市對醫療質量管理的要求，如《XX省病歷書寫規范》、《護理工作管理規范》、市衛生局《醫療服務質量整體評估管理》、《XX市基本醫療管理制度》等，結合本院醫療護理工作相關制度，制定符合本院的質量評估標準和評分表，如《住院醫療質量評分表》、《門診醫療質量評分表》、《門診護理質量評分表》、《住院病歷質量評分標準》、《醫療質量檢查反饋表》。全部評估內容與上級管理部門推行的工作保持一致性。

結語

加強質量管理，提高服務水平，已經成為現代公立醫院不斷提高自身綜合實力、為病患提供優質診療服務以及促進醫院實現可持續發展的重要舉措。現階段受到公共醫療資源有限性、質量管理體系不完善等一系列客觀問題的影響，醫院質量管理工作開展中仍然存在諸多不足，這也在一定程度上成為了導致醫患矛盾升級的重要因素。為此，現代公立醫院必須要在堅持“預防為主”的原則上，通過各種渠道建立健全質量管理體系;通過依托“互聯網+”技術，構建醫患交流、質量管理平臺，同時引進監督與考核機制，加強醫護與管理隊伍建設，多措并舉，推動現代公立醫院服務質量的全面提升。

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