校企合作模式下酒店實習生的逆商培養

孫興美

摘要：為適應社會需求，培養學生的職業能力，各高校的酒店管理專業都構建了店校工學交替、 帶薪頂崗實習的實踐教學體系。然而學生在酒店實習過程中遇到的各種挫折導致實習生滿意程度不高，甚至逃離酒店行業。本文從逆商的概念入手，在結合逆商的四個部分總結校企合作模式下酒店實習生逆商表現的基礎上，從培養提高逆商的角度提出相關建議，以提升實習效果，儲備專業人才。

關鍵詞：校企合作;酒店實習生;逆商

隨著旅游業成為我國國民經濟的戰略性支柱產業，酒店遍地開花，對酒店管理人才的需求亦日益增加，越來越多的高校開設了酒店管理專業。校企合作和定崗實習成為培養學生實踐能力和適應社會需求的重要環節。近年來酒店管理專業酒店實習中出現的各種問題，打消了學生的學習熱情和積極性，專業認同感越來越低，進一步造成了酒店實習生的高流失率并影響了酒店的經營管理和服務質量。逆商理論的提出給酒店實習生問題的解決提供了新的思路，也一定程度上揭露了本質原因，從培養提高校企合作酒店實習生的逆商角度可以提高學生的綜合素質和實力，培養高素質的酒店管理人才，促進酒店行業的持續健康發展。

一、逆商的概念

逆商全稱逆境商數，指挫折商或逆境商，由美國著名學者、白宮知名商業顧問的保羅·史托茲教授提出，它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。保羅·史托茲教授將逆商劃分為控制感、起因和責任歸屬、影響范圍、持續時間四個部分，高逆商可以幫助產生很高的成績、生產力、創造力，可以幫助人們保持健康、活力和愉快的心情。

二、校企合作模式下酒店實習生的逆商表現

（一）環境融入和角色轉換慢，控制感不強

保羅·史托茲教授將逆商中的控制感定義為指人們對周圍環境的信念控制能力，控制感強的人會能動的適應環境、改變處境面，而控制感弱的人則會逆來順受。對于酒店管理專業的學生來說，從學校進入酒店進行實習，從學生的身份轉換成酒店員工，也將面臨新的生活工作環境和人際關系。在這一過程中，有許多同學因為不能融入酒店的生活和工作環境而不知所措。與學校生活相差較大的快節奏、新老員工的人際關系、工作中客我關系和操作的不熟練導致大部分實習生在初入酒店時就產生了強烈的挫敗感。雖然有些學生能夠主動改變和融入，但仍有不少學生普遍控制感不強，被動接受現實環境，導致后續實習工作不順暢。

（二）缺乏客觀和理智分析，起因和責任歸屬不明晰

由于行業的特點，酒店各個部門的工作大多流程繁瑣復雜，且對客服務更需要注重細節，對于從高校進入酒店實習的學生來說不可避免的會出現些許差錯。由于工作的失誤往往會造成客人的投訴和酒店損失，實習生也會因此受到一定的處罰。面對這些問題，實習生經常因為缺乏客觀和理智的分析而造成對于事情的起因和責任歸屬不明晰。一部分同學出現過于自責和悲傷的表現，認為都是自己的無能、什么都做不好從而過度的貶低自己。還有一部分同學會推卸責任，認為都是酒店管理流程和客人的問題而不進行自我的反思。起因和責任歸屬不明晰導致部分實習生出現不自信或人際交往障礙，不能快速有效的采取行動改進，從而停滯不前甚至中斷實習。

（三）高估負面影響程度，影響范圍較大

保羅·史托茲教授提到，對于高逆商者，往往能夠將在某一范圍內陷入逆境所帶來的負面影響僅限于這一范圍，并能夠將其負面影響程度降至最小。而對于從高校進入酒店進行實習的大部分學生來說，由于缺乏類似的經驗或經歷，往往不能準確認識某個事件的負面影響程度。由于單個客人的投訴或領導的一次責備、同事偶爾的不回應而導致實習生對酒店工作的全盤否定的情況時常發生。在實習中出現的問題或挫折往往會占據實習生的全部身心精力，高估單個問題的負面影響程度，進而影響全部的實習工作和生活。

（四）自我調節能力不高，持續時間長

逆境所帶來的負面影響既包括影響范圍問題，又包括影響時間問題。逆商高的人能夠快速的調節自我走出逆境，而逆商低的人通常會長時間處在逆境的影響中。校企合作模式下的酒店實習生在出現問題或遭遇挫折后，往往不能很好的進行自我調節，而通過逃離或回避的方式面對。很多實習生在所實習的部門出現問題后沒有自我調節或改進，而是選擇更換實習部門。但由于沒有從本質上解決問題，前期逆境的影響會一直持續，這部分學生大多也不能適應新的部門工作而最終中斷實習。但是逆境的影響卻沒有隨著實習的中斷而結束，在后續的學習和生活中一直持續。

三、提高校企合作模式下酒店實習生逆商的建議

（一）增強行業認知，做好心理建設

校企合作模式下的酒店實習生往往在進入酒店后都會產生強烈的心理落差，進而出現系列的挫折，表現出逆商普遍不高的現象。究其原因，高校酒店管理專業的學生通常對酒店有更高的期許。學校在進行招生和后續的學校教育中，更多的灌輸了酒店行業的蓬勃發展和美好前景，學生對行業和酒店的實習工作缺乏全面的認知，導致進入酒店后發現與之前的心里預設相差較遠，而產生抵觸心理。因此，在校教育中，學校應該對酒店實習工作進行全面的灌輸，激發學生戰勝困難的激情，做好心理建設。學生自身也應做好吃苦耐勞和不畏挫折的心理準備。

（二）提升自我能力，注重職業發展

對于酒店實習生來說，實踐的操作技能是基礎，在校期間學生已經進行了理論知識和部分實踐課程的學習，加之酒店對實習生的培訓和師徒制傳幫帶的作用，學生都能夠快速掌握實操技能。然而對于酒店實習生來說，良好的服務素養和英語溝通、人際交往等能力是做好酒店實習工作和未來發展的關鍵。很多同學沒有清晰的認識到自己未來的提升空間，在進入酒店實習時發現身邊的同事甚至是自己的領導都沒有自己的學歷高往往產生大材小用的自負感，加之自己的實習薪酬比他們低而造成委屈失落感。因此，對于校企合作模式下的酒店實習生來說，應該擺正心態，在肯定自我的情況下不斷提升自我能力，做好職業規劃。不能因為狹隘的目光固步自封，著眼于未來，認識到基層的實習工作是未來做好酒店管理工作的基礎，減少因此而帶來的挫敗感。

（三）客觀理性面對，用好LEAD工具

保羅·史托茲教授提出了提高逆商的LEAD工具：傾聽自己的逆境反應，判斷自己是高逆商反應還是低逆商反應;探究自己對結果的擔當;分析證據判斷事件的影響和自我掌控情況;做出行動。酒店實習生在遇到逆境和挫折時可以充分借助和利用LEAD工具，進行客觀和理性的分析以提高逆商，走出困境。在酒店的實習工作中遇到挫折時正確認識自我的反應，進行合理的歸因和責任歸屬，避免過度自責一蹶不振或推卸責任。正確看待事件的影響，并通過查找信息做出自己力所能及的事情來掌控形勢，走出困境。對于絕大多數的校企合作的酒店實習生來說，遇到的困難和挫折都可以通過LEAD工具辯證的看待問題，而不會沉浸在某一問題中不能自拔。因此，用好LEAD工具可以很好的幫助實習生進行自我剖析和自我調節，快速戰勝挫折，完成實習任務，實現自我成長。

（四）校企雙管齊下，培養成長型思維

逆商的培養需要學校和酒店企業的雙管齊下，深度合作。學校是實習生的堅強后盾，實習生對于學校和老師也有著較高的依賴和信任。因此在學生酒店實習期間，學校應全面了解學生的實習情況，做好學生的指導工作。校企合作的酒店實習生是酒店旺季的勞動力，更是未來的人才儲備。因此酒店對實習生尤其是校企合作的實習生進行有效的人才培養機制，注重實習生才能的發揮，培養實習生的職業熱情和忠誠度。校企雙管齊下，適時給予學生引導，幫助學生正面積極的面對困難和挫折，并給予學生正面反饋和激勵，培養學生的成長型思維，把挫折和困難看做是提高自我的機會，不斷改善和進步。

三、結語

高校酒店管理專業學生是酒店業人才的儲備軍，關系著酒店行業的未來發展。在酒店管理專業的人才培養中，各大高校都制定了校企合作的人才培養體系。酒店實習過程是實現人才培養的重要環節，同時也是學生認知行業和未來選擇的關鍵期。校企合作模式下酒店實習生逆商的培養和提升可以幫助學生面對酒店實習工作中的困惑倦怠和挫折困境，順利度過走向社會的過渡期，實現自我提升，達到酒店實習的目的，為酒店行業儲備高素質人才。

參考文獻

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