“五社聯動”下連云港市社會工作站服務效能提升路徑

摘要：隨著中國不斷完善社會工作服務體系，社工站作為基層組織，在民生服務和社會治理中的作用日益凸顯。本文以連云港市為例，從市民的角度進行調查，得出群眾對社工站熟悉度不夠、社工站的具體工作為民生服務與基層治理、居民對社工站服務方式偏好智能化及戶外、人際溝通和意識形態影響社工站服務效能、人們對社工站工作人員政治立場的重要性認識不足等結論，提出了頂層設計，形成由政府主導的社工站組織體系；資源整合，構建 “五社聯動”服務體系；訴求細化，建設 “智慧社工e站”云平臺；黨建引領，打造政治立場堅定的社會工作隊伍；創新培訓，提升社工可持續服務效能等路徑。

關鍵詞：社工站；服務效能；“五社聯動”；提升路徑

江蘇省政府辦公廳印發的 《江蘇省 “十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》 （以下簡稱 《規劃》）中提到，“十四五”末，“五社聯動”治理服務機制更加健全。《規劃》明確，要健全基層社會工作服務體系，建立健全縣 （市、區）、鄉鎮 （街道）、村 （社區）三級社會工作服務體系。到2025年，實現每個社區都有專業的社會工作服務，有條件的地方建立社區社會工作服務室等服務站點，讓群眾在家門口就能享受到專業的社會工作服務。可見，社工站在基層社會治理中的作用不容小覷。

一、理論基礎

2021年，國務院印發了 《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》，其中特別提出 “完善社會力量參與基層治理激勵政策，創新社區與社會組織、社會工作者、社區志愿者、社會慈善資源的聯動機制”。“五社聯動”以滿足居民需求為導向，通過政府購買服務，實現社區治理的專業化、精準化，讓社區居民生活更有質感、幸福指數提升，是新時期推動社區治理能力現代化的一個創新機制，主要包括以下幾個方面。

第一，群眾需求傾向個性化、多元化且相互疊加。基于馬斯洛的需求層次理論，當人們滿足了某一層次的需求之后，就會向著更高層次的需求發生轉移。隨著社會的發展和科技的進步以及人們對美好生活的向往，社區服務需求的個性化和多元化日益凸顯，且多維相互疊加，對社工站服務的專業化、精準化、精細化、綜合化提出了更高的要求。

第二，多元主體協同聯動構建社會工作服務體系。協同發展已被當今世界的許多國家和地區確定為實現社會可持續發展的基礎。在基層社區治理體系中，它主要由五個主體組成，即以社區為平臺、以社會工作者為支撐、以社區社會組織為載體、以社區志愿者為輔助、以社區公益慈善資源為補充。各主體之間的要素與資源合理匹配、協同聯動，提升新型社區治理能力，構建和完善社會工作服務體系的服務機制。[1]

第三，社工站的專業化服務效能提升。服務效能是選擇適當的目標并實現目標的能力，是組織績效的重要組成部分，是衡量組織工作成果的尺度，包含服務能力、服務效率和服務質量。社工站的工作是多元化的主體，是一個多維度、上下互動的過程。在服務過程中，社工站要注重專業化和專業性，開展專業化服務。堅持專業化發展方向是服務增效的關鍵。[2]

二、調查構建與實施

（一）問卷的設計

李筱 （2020）從社會工作專業服務能力的角度，將其評價維度主要界定為專業價值、專業倫理、專業知識、專業技能以及專業素質五個方面。[3]本文立足連云港市居民，設計了社區居民衡量社工站服務的問卷，具體內容包括被調查者的性別、常住地、年齡等基本信息以及對社會工作站的認知需求等，主要調查居民對社工站的認知程度、服務項目需求與服務方式偏好、社工站服務效能的影響因素及社會工作人員應具備的職業素養等。在征詢相關專家的意見后，考慮到居民的個體差異以及調查的難易性、可操作性和有效性，本次調查問卷共設置了8道題，其中2道為量表題。

（二）問卷的實施

2022年9月下旬至10月中旬，采用網絡調查的方式，遴選相關學校的家長群。家長既是樣本又是調查員，以雙重身份參與本次調查。因部分學生和老年人使用手機不太方便，由家人調查后代填問卷結果，共定向發放600份問卷 （其中市區和縣鄉各300份），回收548份 （市區264份，縣鄉284份），市區回收率為88%，縣鄉回收率為94.70%，問卷有效率均為100%。

三、調查數據分析

（一）樣本基本信息

在參與網絡問卷的受訪者中，女性居多，占72.99%，男性占27.01%；居住地在市區的有264人，占48.18%，在縣鄉居住的有284人，占51.82%；年齡以中青年居多，60歲以上的占比較少，最多的是19-40歲，占48.54%，其次是41-60歲，占31.02%，18歲以下占17.7%，61-70歲占2.19%，70歲以上僅占0.55%。

（二）社會工作站的認知與需求

1.社工站熟悉程度

在調查居民對組織機構的熟悉程度中發現，村民委員會、社區居委會、志愿者服務站、街道辦事處得分均在3分以上，依次為3.63分、3.33分、3.11分、3.05分，而社會工作站得分在3分以下，為2.75分，說明居民對社工站相對不夠熟悉，需要繼續深化鄉鎮 （街道）社工站建設，支持其向農村及社區延伸服務。發揮基層社工站的作用，讓群眾在家門口就能得到專業的社會工作服務，從而進一步提高社工站的知名度和影響力。

2.服務項目需求

據統計，被調查者對社工站的服務項目需求按照關注度，未成年人關愛保護占78.28%、城鄉社區 （村）治理占70.44%、社會救助占64.96%、養老服務占63.69%、防災減災救災占62.23%、婚姻家庭和殘障人士占60.22%，與新時期的民生熱點高度契合。其他占16.06%，涉及創業資金、調解協商爭執、維護公共治安、維護弱勢群體權益、打擊假冒偽劣產品等建議。

3.服務方式偏好

通過調查，67.88%的被調查者偏向于電話、微信或APP線上咨詢的服務方式，58.94%的居民樂于接受上門入戶走訪的服務方式。這兩種服務方式的認可度尚有較大的提升空間。對于服務項目的場所偏好選擇中，戶外活動場地更受歡迎，其占比為55.66%，高于占比40.15%的其他室內場所。

（三）社工站服務效能的影響因素

作為基層服務平臺之一的鄉鎮 （街道）社工站，社會工作者承擔著有效打通為民服務 “最后一公里”的重任。因此，社工的基本素養情況，將直接影響社工站的服務效能。調查中發現，社工的思想品德與職業道德、專業知識與專業技能、言談舉止與儀容儀表等因素，均會成為群眾拒絕社工服務的因素，都在3分以上。其中，排名靠前的是群眾尤其在意態度表情有些冷漠 （3.32分），言談舉止有點欠妥 （3.3分）、思想品德有待進一步提升 （3.26分）、職業道德認識不足 （3.26分）、綜合能力有待提高 （3.23分）等。

（四）社工站工作人員應具備的職業素養

社會工作者的核心職業素質包括職業價值、職業道德、職業知識、職業能力四個相互聯系的基本方面。新時期，群眾也對社工應具備的職業素養表現出較高的期待。其中，思想品德端正占93.61%、政治立場堅定占80.84%、職業道德高尚占87.23%、業務知識扎實占84.12%、工作經驗豐富和綜合能力全面均占86.13%。

四、調查結論與提升途徑

（一）調查結論

1.社工站普及略微滯后，群眾熟悉度不夠

2020年8月，中央首次提出 “設立基層社工站”，由此，社會工作服務站建設被正式納入國家層面的制度安排。2021年4月20日，民政部辦公廳印發 《關于加快鄉鎮 （街道）社工站建設的通知》，提出了力爭 “十四五”末，實現鄉鎮 （街道）都有社工站，村 （社區）都有社會工作者提供服務的建設目標。綜上，相較于街道辦事處、居民委員會、村民居委會、志愿者服務站等，人們對社工站的認知度和熟悉度尚有一段差距。

2.民生服務與基層治理，是社工站的具體工作

社工站應聚焦民政主責主業，重點發揮社會工作在聚焦扶貧攻堅、聚焦特殊群體、聚焦群眾關切等方面的積極作用，協助民政部門履行好基本民生保障、基層社會治理、基本社會服務等職能。特別是要關注最低生活保障人員、特困人員、困難和重度殘疾人、生活無著流浪乞討人員、留守和困境兒童、留守老人等民政重點服務對象。

3.居民對社工站服務方式偏好智能化和戶外

居民對電話、微信或APP線上咨詢，入戶走訪及戶外活動有較高的接受度，均在50%以上。隨著互聯網和大數據技術的普及和應用，社工站服務的智能化日益凸顯，通過構建智慧服務平臺，完善 “線上+線下”橫向和縱向的服務體系，必將不斷提升社工站的服務效能。

4.人際溝通、意識形態影響社工站的服務效能

社會工作服務以人為本，是對人的服務，這是其本質。此外，社會工作服務還是一項專業助人和解決社會問題的工作。因此，在社工站工作人員的服務過程中，人際溝通和意識形態等方面貫穿了整個實務過程，在很大程度上影響了服務效果。

5.人們對社工站工作人員政治立場的重要性認識不足

在我國社會的發展過程中，各種社會矛盾的化解，都需要社會工作人員在其中發揮重要作用。但調查數據顯示，在人們認為社工應具備的職業素養中，政治立場堅定僅占80.84%。可見，人們對于社工站工作人員政治立場重要性的認識還有所欠缺。

（二）提升途徑

1.頂層設計，形成由政府主導的社工站組織體系

目前，許多地方基層社工站由民政部門負責建設，多通過招投標的方式，由中標社會工作事務所承擔政府各個部門交辦的基本公共服務任務，其社工站中的人員管理、工作項目、資金花費等由社會工作事務所負責，存在民政、鄉鎮 （街道）、社會工作事務所等多條管理線。從社工站發展和后期運營的角度，建議社工站逐步歸口到國家社工部統一管理，形成自上而下的以政府為主導的省、市、縣 （區）、鎮 （街）、村 （社區）組織體系，從而進一步提升社工站的信服力和影響力。[4]同時，這對于穩定社工站人才隊伍，也將起到積極的推動作用。

2.資源整合，構建 “五社聯動”服務體系

“五社聯動”社區治理行動框架中的每一個要素都提供資源，或者本身就是資源。因城鄉兩類社區資源的占有情況不同，社會工作者在其中承擔的核心資源性角色也不同。在城市社區，社會工作者主要供應專業性資源；而在農村社區，社會工作者成為多種資源的供應者。[5]社工站通過鏈接資源的方式，引入人力、物力、組織等資源，逐步壯大社工站的工作基礎和服務載體，為基層社會治理賦能。

3.訴求細化，建設 “智慧社工e站”云平臺

基于互聯網和大數據等技術，將群眾訴求按需細化、分類，實現全市 “一站式”交互平臺，將社工站打造成為精準賦能、智慧服務的公益e站。實現數據無縫對接，提高社會工作效率，隨時隨地提供在線服務，降低案主服務成本，擴大社會資源的覆蓋范圍，了解群眾的真正訴求，細化服務項目，聚焦 “一老一小”和特殊群體，以居民需求為導向，且個案突出個性化，進一步促進資源共享、多元參與、規范運作，更高效、便捷地為案主提供精準服務，助推實現基層治理體系和治理能力現代化。

4.黨建引領，打造政治立場堅定的社會工作隊伍

社工站是國家推進城鄉基層社區治理、構建城鄉 （村）社區服務體系、打通服務民生以及推動鄉村振興的重要舉措，社工每天與居民親密接觸，洞察社情民意，對居民訴求解疑答惑，使社工站逐漸成為服務群眾的最前沿陣地，因此，社工要有堅定的政治立場和較高的政治素養。在加強鄉鎮 （街道）社會工作人才隊伍建設推進會上，民政部黨組書記、部長李紀恒強調，要始終堅持和加強黨對社會工作的領導，及時成立社工黨組織，堅持專業化發展方向、本地化發展思路，培養專業的社工人才，因地制宜分類指導。

5.創新培訓，提升社工可持續服務效能

面對不同的群眾訴求，為提高服務效能，社工需要定期不間斷地進行線上與線下學習，既要參與主管部門組織的培訓，又要主動自學，除了專業知識和工作技能方面的培訓，還要做好人文與科學方面的知識儲備，尤其是人際溝通技巧、心理學以及非藥物治療法中的園藝療法、寵物療法、舞動療法、音樂療法、游戲療法等，助力提升社工綜合服務效能。此外，社工在開展相關活動時還要與地域文化相鏈接，一方面，不斷提升居民對活動的參與度和認可度；另一方面，繼續傳承當地文化的精神脈絡。

五、結束語

黨的二十屆三中全會通過的 《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》對社會工作領域改革發展提出了明確要求，作出 “健全社會工作體制機制”等一系列部署，為新時代社會工作高質量發展指明了前進方向。在深入學習領會、貫徹落實的同時，立足連云港市協調推進資源整合、走訪調研新時期的民生民意、利用互聯網和新技術普及和應用等舉措，逐漸形成以黨建為引領的、富有地域特色的、專業化的基層社工站網絡服務體系。

參考文獻：

[1] 徐盈艷.協同整合：鄉鎮（街道）社工站的角色與功能探索[J].華東理工大學學報（社會科學版），2023，38（03）：12-25.

[2] 王思斌.鄉鎮社工站建設要堅持專業化發展方向[J].中國社會工作，2022（10）：7.

[3] 李筱，梁昆，唐有財.社區工作者能力量表開發與檢驗：以上海為例[J].浙江工商大學學報，2020（04）：138-148.

[4] 陳濤，蔣斌.論以社工站為基石的中國本土社會工作服務制度建設[J].華東理工大學學報（社會科學版），2023，38（03）：1-11+25.

[5] 任敏，齊力.“五社聯動”框架下 “五社”要素的城鄉比較[J].中國社會工作，2021（07）：32-33.