商務溝通課程行動導向教學法研究

林霞 鄧志虹

摘 要 行動導向教學法是一種有效的職業教育方法。本文通過對行動導向教學法具體實施方法研究，結合企業對商務人員的素質要求和高職院校學生學情分析，闡述了高職院校“商務溝通”課程教學宜采用行動導向教學來實施，并探討了以行動為導向的“商務溝通”課程的教學設計思路、教學框架、實施辦法等問題。

關鍵詞 商務溝通 行動導向 教學設計

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

Business Communication Course Action-oriented Pedagogy Research

LIN Xia， DENG Zhihong

（Guangzhou Vocational & Technical Institute of Industry & Commerce， Guangzhou， Guangdong 510850）

Abstract Action-oriented teaching vocational education is an effective method. Based on the specific implementation of the action-oriented teaching method， in combination with the quality requirements of business-to-business personnel and vocational college students learning situation analysis， elaborated vocational colleges "Business Communication" course teaching should be adopted to implement action-oriented teaching， and discusses the instructional design ideas to action-oriented "business communication" course， teaching framework， implementation measures and other issues.

Key words business communication； action-oriented； teaching design

1 課程的定位與培養目標

商務溝通是一門理實一體化的課程，是我院市場營銷、連鎖經營、國際貿易等財經管理類專業的基礎課程。通過課程的學習，目的旨在提高學生的溝通、協調、組織能力，提升學生的綜合能力及職業素質，使學生掌握完成一項商務貿易工作所需要的職業技能，為學生將來走進職場，從事經濟活動提供必要的知識準備。

2 商務溝通課程宜采用行動導向教學法

2.1 課程性質分析

商務溝通課程是建立在與客戶進行交往溝通完成特定工作任務的活動，其能力與績效考核不在于理論知識的掌握，而在于方法技巧的運用，在與客戶溝通過程上，使客戶正確理解并達成共識，具有很強的實踐性。

2.2 企業對商務人員素質需求分析

企業對商務人員的需求量大，一方面，企業開展任何一項商務貿易活動，都要依靠具有高素質的商務溝通能力人員。另一方面，商務人員職業涉及的范圍又廣，對從事商務活動的人員素質要求就高。作為一名優秀的商務人員必須具備良好口頭表達能力、組織管理能力，具備敬業愛崗，良好的團隊精神和抗壓能力等素質要求，同時，還要精通商務貿易活動的基本工作過程，精通合同的制作，后續的客戶管理與解決貿易爭端方法等專業知識。因此，社會和用人單位對商務人才的需求，不僅是掌握理論知識與體系，而更注重實際操作的培養，即如何去操作，如何才能勝任你的工作，遇到問題怎么處理等等。

2.3 高職院校學生學情分析

高職院校學生知識基礎相對薄弱，學生整體素質相對較低，自控能力差， 學習理論知識的積極性不高，缺少獨立思考能力等。對傳統的教學模式不感興趣，討厭枯燥無味的理論學習，對實作與情景模擬比較感興趣，對商務溝通這門課的教學目標要求較明確，希望通過課程的學習提高自身的溝通能力，更好地與職業崗位進行接軌，但對實際如何操作還比較茫然。因此，學生普遍希望課程教學要與實際業務聯系起來，構建工作場景，改變傳統教師講，學生聽的上課模式。

由此可見，筆者認為，無論從課程性質本身來說，還是企業對商務人員的素質需求到因材施教開展教學來說，商務溝通課程都宜采用行動導向教學法，這既符合高職院校的培養要求，又能更好地為企業輸送具備高素質的商務從業人員。

3 以行動為導向的商務溝通課程教學設計與實施

3.1 課程教學設計思路

從商務人員的實際工作崗位需要出發，以工作過程為導向構建商務溝通課程項目，以行動導向教學法完成課堂教學內容設計，并以風神集團公司、廣州交通集團等企業作為整個課程的案例背景，合理運用多種互動式的教學方法， 發揮學生的主觀能動性，提高學生實踐技能。最終使學生掌握完成一項商務貿易工作所需要的職業技能，為學生從事商務貿易活動具有重要的指導作用。

3.2 建立以行動為導向的課程框架

3.2.1 設計商務貿易活動企業背景

課程選擇了風神集團、廣州交通投資集團有限公司為主的，學生所熟悉的大型企業為背景，搭建了整門課程的貿易活動內容。以進入風神集團工作為主線，從風神集團職業崗位需求開展貿易活動。

3.2.2 構建基于商務貿易活動過程教學項目

通過與企業管理人員交流分析探討，按照以工作過程為導向的原則，制定了商務溝通工作過程，設置六個教學項目，23個子項目任務：（1）走進商務溝通；（2）商務聯系；（3）商務接待；（4）商務洽談；（5）合同制定與履約；（6）商務溝通綜合技能實訓。1～5個項目描述了學生走進職場，從求職面試開始到進入職場，開展一項商務貿易工作的全過程，第6個項目溝通綜合技能實訓則是對學生所學知識的一個總結與歸納提高，學生通過自主開展競賽的方式，提供學生獨立開展工作的機會。

3.2.3 設計實訓情景

課程針對六大項目構建相應的實訓情景，包括模擬學生初入職場，進行面試，職業形象塑造，到開展貿易工作，通過與客戶聯系尋找客戶，客戶來訪接待客戶，形成合作意見進行洽談，到合同商定與履行的過程。在完整實施一項貿易工作過程后，以綜合技能大賽的方式總結課程成果。設計如下實訓場景：

實訓場景一：走過職場

風神集團現需要招聘“專賣店銷售員”、“汽車銷售顧問”、“風神置業招商助理”、“投資客戶經理”等職位，你準備去應聘某一職位，應如何打造自己的職業形象？要注意哪些行為舉止規范？應聘過程中，應如何介紹自己？

實訓場景二：聯系尋找客戶

為解決廣州市市民打車難問題，廣州市交通集團計劃擴容200輛出租車，這個消息對廣州的廣大汽車經銷商而言無疑是一種商機，東風日產、雪鐵龍、奇瑞旗云等原有出租車強勢品牌更是希望在這次擴容中槍得先機，擴大自身品牌的市場份額。以廣州交通集團采購部身份，模擬使用不同溝通方式（如電話溝通、電子郵件溝通、面對面溝通等）聯系客戶。

實訓場景三：客戶接待

廣州交通集團公司代表準備前往風神集團旗下東風日產汽車公司所在地進行參觀與貿易洽談，請模擬東風日產汽車公司進行客戶接待、開放參觀等工作。

實訓場景四：商務洽談

廣州交通集團采購部與東風日產汽車經銷商擬進行出租車采購項目洽談，如果你作為采購方，將如何準備？如果你作為東風日產汽車的特約經銷商，將如何進行準備？模擬廣州交通集團與東風日產汽車特約經銷商的商務洽談。

實訓場景五：合同制定與履約

東風日產與廣州交通集團達成采購項目協議，即將簽署合同。小組制定合同，模擬簽約儀式。

實訓場景六：溝通綜合實訓

以情景劇設計表演的形式進行，要求學生基于客戶溝通崗位任務，編排一個職場溝通的典型情景進行表演，檢驗學生親和能力、表述能力、促成能力、異議處理能力、服務能力等在貿易活動實踐中的運用能力。

3.3 行動導向教學法具體實施

3.3.1 以學生為主體的行動導向學習貫穿教學過程

在課程教學中，要充分發揮學生的主觀能動性，學生從組建學習團隊開始，以團隊合作形式完成工作任務，使以學生為主體導向學習貫穿教學整個過程。以學習情景一走進職場為例，著力于三個子任務場景設計，一是模擬風神集團人力資源部進行招聘面試，學生以小組接受任務，根據小組選定的職業崗位，打造自己的職業形象，模擬面試。二是學生根據風神集團的招聘信息擬定已面試成功的職位設計一張屬于自己的名片。三是風神集團成立二十周年慶典，學生扮演不同文化背景的商務人士，與主人見面寒暄并在宴會上相互交流。通過一系列工作過程的子任務場景設計，使學生了解商務溝通基本知識，掌握商務禮儀、跨文化溝通等相關知識，為進入商務活動場景做好前期準備。

3.3.2 教師承擔多種角色，運用多種教學方法相結合

按照行動導向教學法的要求，學生是課程學習過程的主體，教師在教學過程中，應做好角色的轉變，教師不再是教學的主導者，而應配合和幫助學生開展自主學習，并承擔多種角色，既是教學組織者，又是實踐項目開展的指導者和協調者。另一方面，在相關專業知識教學中，教師還要以實踐項目為載體，充分運用案例教學、引導文教學、粘貼板教學法和頭腦風暴等方法，增進師生互動，讓學生獲取知識信息，幫助學生對整個貿易活動過程所開展的工作任務有一個感性認識的基礎，為實訓工作的開展提供必要的知識準備，從而讓學生在自己動手的實踐中，掌握職業技能、專業知識。

3.3.3 注重過程化考核，充分體現學生職業能力

商務溝通課程是一門理實一體化的課程，原有的學科體系多采用期末閉卷考試的方式給學生評定成績，不能適應課程對職業能力要求的體現。為符合行動導向教學方法的實施，鼓勵學生多參與教學演練，在課程考核中，更看重學生做的結果如何，因此，采用過程化考核與學生個人平時成績相結合的方式，其中，過程化考核由小組成績和個人在每項實訓任務中所承擔的工作給出成績，小組成績即學習團隊在實踐教學過程中根據課程教學進度中完成課程各實訓項目的具體任務成果，采取小組互評與教師評價的方式所得，占總成績的50%。個人平時成績占50%，則主要以個人平時表現，如工作態度，學習紀律，個人作業等為依據進行判定。最終成績以個人成績和過程化考核成績總分作為課程結業成績。

4 總結

隨著市場經濟的發展，溝通日益頻繁，商務溝通在經濟活動中所起的作用越來越重要。傳統的教學方法把該課程的教學重點放在了一個個獨立的技能訓練上，學生很難有一個工作過程的整體印象，知識結構缺乏系統性。通過將行動導向教學法應用于商務溝通課程教學，改變課程教學傳統模式，使高職學生主動積極投入學習，激發高職學生的學習主動性和課堂的參與性，培養了高職院校學生的動手能力，提高了學生的職業素養，對該課程的教學新模式的研究，對于改進教學有一定的積極意義。

參考文獻

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