淺談基于崗位職業(yè)能力的中職《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革

覃廣林

【摘 要】 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，中職學(xué)校積極推進電子商務(wù)專業(yè)課程體系建設(shè)，培養(yǎng)適應(yīng)社會發(fā)展需要的電子商務(wù)專業(yè)人才。《網(wǎng)絡(luò)客服》作為電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，實踐中依然存在教學(xué)目標不明確，教學(xué)內(nèi)容重疊，教學(xué)方法缺乏針對性等問題。本文擬從培養(yǎng)中職生崗位核心職業(yè)能力入手，探討中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革。

【關(guān)鍵詞】中職學(xué)生 電子商務(wù) 職業(yè)能力 網(wǎng)絡(luò)客服

一、引言

作為中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的主干課程之一，《網(wǎng)絡(luò)客服》課程具有獨特性。一方面，該課程的主要目的是培養(yǎng)基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電子商務(wù)專員；另一方面，與其他課程相比，該課程內(nèi)容更加廣泛，它不僅包括引導(dǎo)客戶購物、解答客戶疑難問題等內(nèi)容，還包括提供技術(shù)支持、消除客戶不良情緒等內(nèi)容。為更好地培養(yǎng)高素質(zhì)的電子商務(wù)人才，提高中職生的職業(yè)能力，有必要進一步分析該課程的教學(xué)現(xiàn)狀，探討基于學(xué)生核心職業(yè)能力的課程改革策略。

二、《網(wǎng)絡(luò)客服》課程教學(xué)現(xiàn)狀

（一）教學(xué)目標不明確

中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》課程的主要目標是培養(yǎng)基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電子商務(wù)專員，其目標的實現(xiàn)由單一的知識和能力應(yīng)用擴展到知識與能力、過程與方法、態(tài)度與價值觀三個維度的綜合。目前，不少中職學(xué)校對該課程的認識存在偏差，認為中職課程都是“動動手”的技能課，只要掌握了相應(yīng)的技能，就意味著課程教學(xué)的結(jié)束。但是，《網(wǎng)絡(luò)客服》課程包含了對市場營銷、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理、網(wǎng)絡(luò)知識等綜合性的知識，具有較強的特殊性，課程要求學(xué)生掌握必要的網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)理論知識，在電子商務(wù)活動中合理運用交流交際手段，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客服的目的。而許多學(xué)校還沒有將理論知識的學(xué)習(xí)、客服態(tài)度、客服情感等方面與技能獲得結(jié)合起來，以致教學(xué)目標偏離實際需要。

（二）教學(xué)內(nèi)容重疊

作為電子商務(wù)專業(yè)核心課程，《網(wǎng)絡(luò)客服》沒有統(tǒng)一的課程標準，每個學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容存在較大差異。一是教師沒有及時跟進網(wǎng)絡(luò)購物最新發(fā)展動態(tài)，以致授課還停留在講授辦公軟件、聊天工具、文字錄入等主要內(nèi)容上，這與一些相應(yīng)課程的教學(xué)內(nèi)容重疊，也容易導(dǎo)致學(xué)生的能力與網(wǎng)絡(luò)交易的實際需要產(chǎn)生脫節(jié)；二是有的學(xué)校將《網(wǎng)絡(luò)客服》看成是電子商務(wù)專業(yè)的附屬課程，課程定位產(chǎn)生偏差，容易使學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)客服知識與技能缺乏系統(tǒng)性；三是理論教學(xué)與實踐教學(xué)還有一定的差距，教學(xué)內(nèi)容與實際需要出入較大。

（三）教學(xué)方法缺乏針對性

第一，教師對網(wǎng)絡(luò)客服層級劃分不準確。現(xiàn)實中，網(wǎng)絡(luò)客服可劃分成高、中、低三個層級，每個層級需要不同的知識與技能。許多教師沒有認識到這點，教學(xué)中圍繞教材，泛泛地講解《網(wǎng)絡(luò)客服》課程中的相關(guān)內(nèi)容，缺乏聯(lián)系實際，缺乏針對性，不利于提高學(xué)生崗位客服的職業(yè)能力。

第二，“雙師型”教師數(shù)量不足。“雙師型”教師是教學(xué)的主力，不少教師缺乏開網(wǎng)店的經(jīng)歷，即使經(jīng)常進行網(wǎng)絡(luò)購物的教師也不是十分了解網(wǎng)絡(luò)客服專員的能力需求，雖然他們具有扎實的電子商務(wù)理論知識，但由于缺乏實踐操作技能，使之在教學(xué)中無法貫徹培養(yǎng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)客服崗位技能的需要。

第三，傳統(tǒng)教學(xué)方法仍然占主導(dǎo)。一方面，教師仍然采用“灌輸式”教學(xué)方法，不注重考慮中職生的身心發(fā)展特點，即使有部分教師已經(jīng)意識到生本教育的重要性，但是其實施往往與理念相差甚遠；另一方面，部分教師在評價學(xué)生時存在偏頗，要么過分注重中職生網(wǎng)絡(luò)客服的理論素養(yǎng)，要么只考慮中職生的實踐技能，以致教學(xué)評價體系不健全。

三、《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革的基本策略

（一）注重從知識技術(shù)教育向能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變

一是合理劃分網(wǎng)絡(luò)客服的相關(guān)層級，明確中職生培養(yǎng)目標。以培養(yǎng)中、低級網(wǎng)絡(luò)客服為主，以培養(yǎng)高級網(wǎng)絡(luò)客服為輔，根據(jù)各中職學(xué)校的辦學(xué)條件和學(xué)生基礎(chǔ)，盡量讓中職生掌握每個客服層級的要求。二是貫徹落實“能力本位，任務(wù)驅(qū)動，項目引導(dǎo)，工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式。以發(fā)展中職生網(wǎng)絡(luò)客服的崗位能力為本位，以完成具體的項目、工作任務(wù)為動力，把具體實際工作、教與學(xué)結(jié)合起來。

（二）促進從專業(yè)能力培養(yǎng)向職業(yè)能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變

崗位職業(yè)能力是企業(yè)用人的基本要求，教學(xué)中應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生熟知網(wǎng)絡(luò)客服的工作流程和應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，掌握網(wǎng)絡(luò)客服基本要求和規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)客服作為電子商務(wù)交易的一個重要環(huán)節(jié)，是促進網(wǎng)絡(luò)交易的重要手段，買賣雙方通過高效的網(wǎng)絡(luò)客服才能實現(xiàn)價值與使用價值的互換。所以，重新定位網(wǎng)絡(luò)客服在電子商務(wù)交易中的地位，使其具有專業(yè)性明確，實用性鮮明的特色，促使中職生不斷從專業(yè)能力的提高向職業(yè)能力的發(fā)展演進。

（三）實現(xiàn)從課堂教學(xué)向?qū)嵱?xùn)基地培養(yǎng)轉(zhuǎn)變

隨著越來越多的中專人才涌入市場，許多中職生在崗位核心職業(yè)能力上表現(xiàn)不盡如人意，動手能力與企業(yè)需要存在嚴重脫節(jié)。作為技術(shù)型職業(yè)和服務(wù)型職業(yè)的結(jié)合體，網(wǎng)絡(luò)客服既要求學(xué)生掌握必要的營銷知識和客戶管理技能，以及一定的電子商務(wù)基礎(chǔ)知識，還需要具備相應(yīng)的服務(wù)意識和能力。

總之，中職電子商務(wù)專業(yè)的《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革，應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)交易對網(wǎng)絡(luò)客服的實際需要為出發(fā)點，綜合網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等營銷邊緣學(xué)科知識，通過項目和任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)方式，突出培養(yǎng)學(xué)生崗位職業(yè)能力。

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