社會工作介入醫患關系的策略研究

陳陽

摘要：受多種因素的影響，看病難、看病貴問題長期困擾著國民，成為醫療體制改革轉型的主要阻礙。醫患關系的緊張將損害患者的切身利益，影響醫護群體的社會形象，進而影響到醫療衛生事業的發展。作為以助人自助為目的的專業性社會服務工作，與醫療服務、醫患關系的功能有著密切的聯系。為有效減緩醫患矛盾，探索社會工作介入醫患關系的組織形式及在多主體視角背景下社會工作的介入策略。

關鍵詞：社會工作介入；醫患關系；策略研究

隨著我國經濟的快速發展，人民群眾的物質文化生活水平日益提高，對醫療衛生服務提出了更高的要求。人們不僅期待身體疾病得到醫治，更希望醫療機構、醫護人員能夠滿足自己的多元化需求和心理感受。而與此同時，醫院在市場經濟大潮中更加趨向市場化，公益色彩淡化，在醫療衛生的基礎條件、醫療技術、服務水平都有較大幅度的改善和提高的情況下，各種各樣的醫患關系和矛盾日益顯性化，醫患關系不和諧并引起沖突現象逐漸增多。醫患關系的緊張，不僅將會影響醫療機構、醫護人員的社會形象，不利于醫療秩序和質量的維護，最終將會導致患者的切身利益受到損害。可以說，醫患關系沖突已經成為一種不和諧的痼疾，引起了社會各界的普遍關注。醫療關系已經不僅僅是表象的醫療矛盾，已經逐步演變為備受社會矚目的社會問題。因此，選擇恰當的社會工作的介入方式對醫患關系進行調節與平衡，對社會穩定、和諧發展有重要的促進作用。

一、社會工作介入醫患關系的組織形式探討

對于社會工作介入醫患關系的組織形式，目前沒有可備參考的研究文獻。可以理解為，第一種最便捷、普遍的組織形式，應該是由熟悉社會工作的公務員崗位人員，或者社會保障類的行政事業單位的人員，或者接受過社會工作專業教育的社區居民或公民等，組織成立民間服務機構或群眾性團體，從事公益性質的醫患關系社會工作服務。第二種組織形式，則是在公立醫療衛生機構中設立醫務社會工作部門。本文重點探討醫務社會工作部門這一組織形式。

從世界范圍來看，美國被視為國際上社會工作職業化程度最成熟的國家，其公共醫療衛生系統大約有11萬名專業的社會工作者，分布在醫院、護理所等醫療機構，協調解決醫患矛盾，為患者及弱勢群體提供心理支持和各種幫助。我國的醫務社會工作目前還處于早期起步階段，1991年，國家康復研究中心開展了醫務社會工作的實踐和嘗試，隨后北京、上海等城市的幾十家公立醫院試點設立了專業的醫務社會工作部門。從工作實踐情況看，醫務社會工作服務效能不高，社會認同缺乏，一些醫務社會工作異化為“導醫”服務，一些醫務社會工作只能提供非專業性的咨詢服務。雖然醫務社會工作部門的作用發揮有限，在我國目前的醫療體制、文化背景下還有很多的不適應，但醫務社會工作的職業化發展已經引起有關部門的重視。

在醫院設立醫務社會工作部門或者科室，應當有以下的思路安排。一是醫務社會工作部門的工作人員應具備醫療、護理實踐經驗，熟悉社會工作和醫學專業知識，工作業績突出，具備良好的職業素養，脾氣溫和，具有良好的人際溝通能力；二是醫務社會工作部門應作為醫院的獨立部門，與醫院的院辦、黨辦等內設職能部門脫離行政隸屬關系，但在工作需要時，應得到醫院各個部門的配合和行政力量的支持；三是醫務社會工作部門的工作內容及職責應包括：運用社會工作的專業方法，為患者提供各類服務，協調患者的心理問題，了解和觀察患者的狀況，耐心地與患者溝通，減少患者的不平衡感，提高其對醫護人員的信任度；督促醫務人員認真履行工作職責，加強醫患溝通，及時幫助患者解決需求，提升患者的滿意度；密切關注醫療關系的發展變化，及時傳遞和反饋各類信息，爭取將醫療糾紛消滅在萌芽狀態。

二、社會工作介入醫患關系的策略

（一）面向患方的工作策略

保障和維護患者的權益，是醫務社會工作的根本宗旨。社會工作面向患方的服務內容和工作范圍應體現在以下方面：一是運用行為主義理論，認真傾聽患者對醫護人員態度的評價、對病情的擔憂、對于醫護人員的抱怨等，舒緩患者的對立情緒，讓其感受到自己受到他人的關注與重視，協助他們紆解疾病帶來的心理壓力。二是應用個案工作方法和認知理論、標簽理論，加強對病患及其家屬有關的醫藥知識、疾病知識的輔導或告知，為病患解釋病情，協助他們擬定治療規劃，并給予患者必要的開導，促使其理解醫護人員面臨的困難和苦衷、尊重醫務人員的勞動和付出，能夠積極配合醫護人員的治療活動，使病患對醫護人員形成良好的信任關系。三是運用小組工作方法和標簽理論、行為主義理論等，為病患提供心理與情緒方面的咨詢或輔導，為患者建立不同類型的小組，通過座談、康樂、游戲等互動活動，使有類似病情或經歷的病患能夠分享經驗，釋放壓抑情緒，樹立戰勝疾病的信心與希望，幫助病患減緩疾病引發的不安、沮喪、憤怒、焦慮等不良情緒。四是為患者提供相應的職業持續計劃，幫助病患延續與家庭和工作單位的關系，為病患提供追蹤治療和康復保健方面的服務。五是站在公正的第三方立場，協助患者利用法律武器合理合法地維護自身的權益，提供司法與其他援助等。

（二）面向醫護人員的工作策略

在醫療工作中，醫護人員側重于對人的生理功能的治療，社會工作者側重于心理和社會功能的恢復。社會工作面向醫療機構及其工作人員的服務內容應體現在以下方面：一是社會工作者應運用認知理論，利用與患者及其家屬接觸的機會，了解掌握患者的相關信息，對影響患者疾病的因素進行了解，對患者的家庭、生理、心理及社會生活狀況進行評估分析，將評估分析情況提供給醫護人員，幫助醫護人員全面了解患者的情況，為開展醫療工作提供幫助。二是運用個案工作方法，關注處于醫療糾紛的醫護人員，或者因醫患關系矛盾而處于情緒危機狀態中的醫護人士，為其開展個案輔導服務，舒緩消極和不良情緒；當醫患雙方面臨比較重大的醫療矛盾時，社會工作者需要運用小組工作方法，為醫患雙方開展小組輔導，促進雙方的有效溝通。三是運用優勢視角理論，定期向醫護人員提供醫療人文、醫療倫理知識培訓，通過小組游戲、拓展訓練、情景再現、角色扮演等形式，開展增進醫患雙方溝通的方法及技巧的輔導，加強醫療糾紛相關法律法規知識的學習指導等。

（三）面向醫療機構的工作策略

從醫院行政管理的角度，社會工作者要幫助實現良好的醫療秩序和有序的醫院管理。面向醫療機構的服務內容應重視社會系統理論的應用，主要體現在：一是將醫患雙方的具體需求及狀況，及時反饋給醫療機構管理層，促使醫療機構不斷完善管理制度、工作流程、提升服務標準，建立完善醫護人員的職業風險保障機制，加強醫患信息的收集、暢通信息反饋機制等。二是幫助醫院適應醫療服務人本化的需要，探索人本管理的方法，加強醫療文化建設，用濃厚的行業文化提升醫院的管理水平，改進醫德醫風建設，提升醫療服務水平。三是制定醫療糾紛預警制度，成立醫療糾紛處理組織，建立應急方案，加強醫護人員對外溝通技巧和方法的培訓。四是輔助醫療機構開展醫學倫理教育、職業道德教育，協調醫療機構與社會外界的聯系與溝通，開展社區醫療服務、公益醫療服務等，使醫院建立良好的公共關系、富有口碑的社會形象。

（四）面向社會大眾的工作策略

構建和諧醫患關系，當然離不開社會大眾的廣泛參與和支持。社會工作面向社會大眾的服務內容應重視社區工作方法和社會認知理論的運用，主要體現在：一是在廣泛開展倡導與宣傳，促進社會各方面關注和重視醫患關系，開展各種由醫患雙方共同參與的社區公益活動、文體活動等，為醫患雙方的溝通交流提供更多的平臺。二是協助醫院舉辦社區宣傳活動、醫院社區共建活動等，積極開發、利用、協調與整合社會資源，通過舉辦社區宣傳活動，實現共駐共建。通過促進社會公眾和社區大眾對醫院的接納與認可，提升醫院的形象和社會聲譽。三是向社會宣傳醫院的宗旨，定期招募醫療服務志愿者并開展培訓，發動志愿者和社工人員參與醫療社會服務，參加醫院內部的各類小組活動，對患者提供各項援助和服務。四是通過舉辦各種類型的社會活動，樹立弘揚醫德、在和諧醫患關系中涌現的突出典型，引導新聞媒體客觀全面、具有正能量的報道，避免小道消息的不恰當渲染和傳播，以形成尊醫護病的良好風尚。

（五）面向政府和衛生管理部門的工作策略

社會工作介入醫患關系，政府及公共衛生管理部門是其中的重要支撐。社會工作面向政府及衛生管理部門的服務內容，應重視行政工作方法和社會系統理論的運用，主要體現在：一是參與地方政府的醫療社會保障的規劃、各級公共衛生管理部門的工作方案計劃、專項資金運用的監督管理等過程中。二是加強社會工作價值觀和專業方法在醫院管理中的運用，對公共衛生管理人員加強社會學知識的培訓，使他們增強對于社會工作相關知識的理解，增加構建和諧醫患關系的方法技巧的掌握。三是加強社會工作和醫患關系相關的調查和研究，積極探索社會工作介入構建和諧醫患關系的工作思路。

三、展望

社會工作介入醫患關系協調，體現了倫理價值和現代醫學精神，能夠從多角度開展工作，有效地預防和解決醫患矛盾問題，構建和諧的醫患關系。當前，我國醫患關系處于結構性失衡和不斷發展的趨勢，客觀上增加了醫患關系協調的難度，需要探求多元化的解決方法和途徑。社會工作者秉承利他主義的理念，運用社會工作的價值觀、方法及技巧，為醫患雙方提供各種服務和支持，在介入醫患關系中扮演著中介者、溝通者、組織者、社會資源整合者等多重角色。總的來說，在醫患利益協調中，社會工作既是協調醫患關系的有效手段，是協助患者及其家屬與醫方進行有效溝通的重要媒介，也為促進醫療技術和服務更好地滿足患者需求提供了間接的助力。

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*本文為遼寧省社會科學規劃基金項目“遼寧省罪錯青少年群體社會管理機制創新研究（L11DGL013）”、遼寧省經濟社會發展研究基地項目“基于傳統哲學的社會治理問題研究（20151s1jdwt-37）”的階段性研究成果。

（作者單位：沈陽工程學院文法學院）