基于產教融合的中職電子商務專業《網絡客服》課程改革

何妙佳

摘要：產教融合下的課程體系主要依循崗位工作過程的開發思路，學生在企業崗位中，通過在真實平臺完成實戰項目，提高職業能力。本文擬從產教融合的教學模式入手，探索中職學校電子商務專業《網絡客服》的課程改革。

關鍵詞：產教融合；電子商務；網絡客服；課程改革

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2015）12-0092-02

隨著電子商務的快速發展，電子商務企業對崗位專業化、細分化的需求更為迫切，其中網絡客服是電子商務企業需求最大的崗位。企業對網絡客服的學歷要求不高，中職學生足以勝任該崗位的工作。因此，有必要對《網絡客服》進行課程研究，讓課程內容跟上時代的步伐，不斷革新，滿足電子商務企業對于網絡客服人才的發展需要。

一、中職學校電子商務網絡客服課程教學現狀

（一）教學目標不明確

目前，不少的中職學校把《網絡客服》當作一門專業方向課，并沒有作為核心課程來對待。大部分科任老師認為只要教會學生溝通接待的技能和處理交易糾紛的技能，就意味著該課程教學結束了，導致教學目標與企業的用人要求有所偏離。實際上，《網絡客服》課程的教學目標應當包含培養學生的服務理念、客戶開發能力和客戶服務能力，以及鍛煉學生的客戶分析、客戶溝通、親和力和團隊合作精神。

（二）教學方法缺乏創新性

由于“知識本位”的學科教育思想的影響，《網絡客服》的教學方式沿用普教的課堂教學模式，強于書本而弱于實踐。此外，部分中職學校在該課程的實訓教學中多數是依靠“機房+軟件”的單一情境。雖然學生能夠在模擬的環境中學習網絡客服的實操技能，但是軟件本身脫離實際商業環境，缺乏創新空間，具有一定的滯后性。

（三）專業教師缺乏實踐鍛煉

目前，各中職學校的電子商務專業教師雖然具有扎實的電子商務理論知識，但是大部分專業教師沒有真正在企業的客服崗位中工作過，不是十分了解網絡客服的能力需求和工作內容，在教學中無法真正做到培養學生網絡客服的崗位技能。

二、基于產教融合的《網絡客服》課程改革

產教融合即通過校企融合把授課內容與企業網絡客服崗位的工作過程相結合，利用企業項目作為課程實施的載體，讓學生在實戰中提高自身的客戶服務能力，樹立良好的職業素養，同時也給企業挖掘實戰型客服人才，最終達到雙贏。

（一）校企共建合作平臺

學校應當積極主動與電商企業的一線客服人員以及專家共同制定《網絡客服》課程的培養目標、評價指標，并制定具體的項目實施方案。學校聘請企業人員作為培訓師來校指導學生的綜合實戰。學生每次上課等同于上崗，必須遵守學校規章制度和企業的規章制度，并按照企業分配的崗位，按時按要求完成工作指標，如接待量、銷售業績等。

（二）教學方案實施

根據中職學生的認知特點和電商行業的業務交易發生特點，應當把《網絡客服》課程安排在第三學期，與每年的“雙十一”時間吻合，形成“基礎學習—企業培訓—綜合實戰—分享經驗—知識升華”的階梯式課程。

（三）建立科學合理的教學質量評價體系

科學合理的教學質量評價體系是衡量產教融合教學質量的前提，也是保障教學有效實施的前提。教學質量評價應該由企業、指導教師和學生三個方面來進行。學生負責對指導教師和企業培訓師進行綜合評價；指導教師和企業培訓師對學生進行綜合性評價，包括過程性評價和期末考試兩部分，學生期末總評成績應該根據本課程教學方案而進行設置，總評成績=過程性評價（50%）+期末考試（50%）+加分。

（四）促進教師專業化發展

學校應該抓住校企融合教學的機會，讓老師走出去，學習最新的專業技能，形成一支高質量的雙師型隊伍。一方面，學校應當組織專業教師長期地對接一家合作的電商企業，通過參與企業網絡客服的運營實踐，提升實戰教學能力。另一方面，學校聘請企業的精英來校定期給專業老師進行行業知識培訓，讓老師了解更多的電商行業最新知識、技術和崗位需求。

總之，基于產教融合的中職電子商務專業《網絡客服》課程改革是以工作過程作為課程開發的依據，在實現教學目標的同時，還能驗證教學效果。學生在實戰中不但提高了網絡客服的實操能力，而且提升了個人的職業素養。

參考文獻：

[1] 張曉麗.課改背景下中職電子商務教學反思與實踐研究[J].中等職業教育，2011（7）：39-41.

[2] 覃廣林.淺談基于崗位職業能力的中職《網絡客服》課程改革[J].職教研究，2014（27）：14.

[3] 李志宏，林珍平 等.廣州商貿職業學校 產教融合課程的開發與實施——以電子商務專業《網店客服》課程為例[J].中國職業技術教育，2015（8）：88-92.

[4] 呂麗珺.基于工作過程的“崗-崗”課程設計與實踐——以網絡客戶關系管理課程為例[J].高等職業教育—天津職業大學學報，2013（2）：61-64.

責任編輯陳春陽