強化醫療質量管理 構建和諧醫患關系

丁娟 胡幼紅 林恒大 袁方 馬嘯

[摘要] 建立一個和諧的醫患關系是醫院健康發展的前提條件，可以促進醫院的發展。質量管理和質量控制是醫院管理的核心工作，應當注重醫療質量，這樣才能夠對和諧醫患關系的建立和維持帶來正面的、積極的影響。構建和諧醫患關系離不開醫院質量管理和質量控制，質量管理和質量控制注定是醫院管理的永恒主題。形成有特色有生命力有號召力的醫院質量管理文化。該文在此基礎上提出了醫療質量管理的新模式及其成效。

[關鍵詞] 醫療質量；質量管理；質量控制；和諧；醫患關系

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（a）-0141-02

習近平總書記在十九大報告中指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”這是習近平總書記在中國特色社會主義進入新時代，我國發展處于新的歷史方位的關鍵時刻，深刻洞察中國國情的深刻變化，對我國社會主要矛盾所作出的新判斷。這一主要社會矛盾在醫療衛生行業表現尤為明顯。在這種形勢下，十九大確定了新形勢下黨的衛生與健康工作方針，繪制了中國特色衛生與健康發展道路的路線圖。

衛生與健康工作方針已經制定。建設健康中國的號角已經吹響。在這種新形勢下，該院全面貫徹落實黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，以實施健康中國戰略為主線，堅持“以患者為中心”的服務理念，多措并舉，持續加強醫療質量管理和質量控制，不斷提升醫療質量和服務水平，致力構建和諧醫患關系[1]。

1 構建和諧醫患關系的重要性和現實意義

醫患關系是指在醫學實踐活動中產生的人際關系。狹義的醫患關系是指醫生與患者之間的關系。廣義的醫患關系是指醫務人員（包括醫生、護士、醫技人員、醫療行政和后勤人員等）與患者一方（包括患者本人、患者的親屬、監護人、單位組織等）之間的關系。從構建和諧醫患關系角度看，廣義層面的醫患關系更值得我們重視和探討。

從醫院發展層面看，和諧的醫患關系是醫院健康發展的前提條件，患者是醫院最好的宣傳員，他們能用切身的體驗來擴大對醫院的宣傳，向社會傳遞醫院的正面輿論，能夠吸引更多的患者來院就醫，促進醫院的發展。反之，患者對外傳播的就是關于醫院的負面輿論，最終導致醫院發展進入困局。因此醫患關系的好壞將直接影響醫院的建設和發展。

從社會發展層面看，構建社會主義和諧社會是一個系統工程，和諧的醫患關系是發展和諧社會的一個組成部分。人是社會組成的基本元素，健康是人的基本權利，建設和諧社會必須以人民群眾的身心健康為重要前提。

2 醫院實施質量管理和質量控制的重要性

伴隨著現代醫學的快速發展和信息技術的飛速進步，醫學模式在轉變，人們的價值觀也在發生變化，健康意識也逐步提高。這些變化直接導致人們對醫院的服務模式、服務范疇、服務要求、服務深度及其可得性、可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，綜合期望值明顯升高[2]。這一系列變化必然要求醫院堅持以病人為中心，全面實施質量管理和質量控制。另外，醫療市場競爭說到底最關鍵的還是醫療質量的競爭，競爭靠質量，效益靠質量，生存和發展也要靠質量。質量管理和質量控制注定是醫院管理的核心工作。

3 和諧醫患關系與醫療質量管理

和諧的醫患關系絕非建立在偶然基礎上，而是必然來源于醫療服務行為中的每一個細節。醫療機構對醫療活動細節的質量管理和質量控制都將對醫患關系帶來直接而深刻的影響。質量管理和質量控制做得好，會對和諧醫患關系的建立和維持帶來正面的、積極的影響，否則，必然會損害醫患關系，帶來嚴重后果。

在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導方面，務必要眼睛向內，正視和克服自身的不足[3]。管理者要促使全體醫務人員統一思想認識，重視醫院質量管理文化建設，形成全院上下重視質量管理和質量控制的合力。醫院廣大職工要堅定以患者為中心的服務理念，從增強醫院核心競爭力的戰略高度看待質量管理和質量控制工作。最終，積極建立和完善以患者為中心的醫療服務體系，營造領導重視醫療質量管控、職工敬畏醫療質量管控的工作氛圍，形成有特色、有生命力、有號召力的醫院質量管理文化[4]。

4 醫療質量管理新模式和新成效

持續質量改進是在全面質量管理基礎上發展起來的更加注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論。來自患者、社會公眾、政府、醫療保險部門和醫院自身的高質量需求都要求醫院必須持續不斷地進行質量改進和質量管理創新。

當前，該院全院上下凝心聚力，認真落實醫院“做細做優，高質量可持續發展”的戰略目標。為確保這一戰略目標的實現，該院加強全面醫療質量管理，持續改進醫療服務質量，采取了一系列新舉措，也取得了諸多新成效。

①樹立醫院質量安全意識，營造質量安全文化氛圍。召開全院質量安全管理委員工作會議，結合遠期戰略目標，確定醫療質量管理和質量控制標準，制定遠期工作規劃并確保可執行性。編發醫院質控簡報，及時權威發布質控報告、質控信息、質控動態、質控規范，系統總結醫院質控管理經驗，促進醫院質控工作不斷改進[5]。重視醫院質控工作的新聞宣傳，及時撰寫質控動態新聞稿件，經宣傳處和信息處刊發得以全院周知。組建醫協會質量與安全管理分會，開展國家級教育培訓，增強醫院管理者管理知識及管理能力，提高了醫院質量管理水平。

②完善該院全面質量管理體系，提升醫院綜合管理水平。醫院質控處制定《醫院全面質量管理與持續改進體系實施方案》，各職能部門和各臨床科室各司其職、各盡其責，不斷修訂，持續完善，最終通過科學的醫院質量管理模式，建立規范嚴謹的現代醫院管理體系，實現“做細做優，高質量可持續發展”的醫院戰略目標。

③進一步改善醫療服務，不斷提升患者滿意度。深入貫徹落實國家衛生計生委“進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020 年）”和省衛生計生委相關文件精神，召開全院專題動員會，全面實施“患者滿意提升工程”，同時利用信息化大數據，與第三方公司合作建立了出院患者隨訪評價系統，進一步完善患者意見、建議測評渠道，全面改進醫院醫療服務，不斷改善患者就診體驗，持續增強人民群眾獲得感和幸福感。從服務態度、反應速度、工作質量、部門協作等方面，開展院內科室間服務滿意互評并分別打分，切實推動各項工作不斷改進。

④完善不良事件上報系統，提高醫院質量與安全管理水平。今年上半年，該院共有158個臨床醫技科室主動上報了不良事件，均及時得到了妥善處理和及時解決。與河南省食品藥品評價中心簽訂合同，成為國家“十三五”《一次性使用輸血器和一次性血袋不良事件重點監測項目》哨點醫院。參加河南省醫療器械不良事件重點監測工作培訓班，提高該院醫護人員對醫療器械不良事件的責任意識及質量安全意識。質控處定期到藥學部、急診醫學部等學部現場講評醫療安全。針對各病區上報不良事件情況，質控處實地調研督導，現場分析討論、追蹤原因、制訂措施，解決臨床科室存在的困難和問題。

⑤加強醫院質量與安全項目管理，切實提升該院醫療服務水平。全院召開“醫院品質管理暨質量改進項目論證會”，邀請河南省知名醫院管理專家進行充分論證，對項目進行了整合歸類規范，最終確定19個項目適合選定使用品管圈，41個項目運用PDCA循環進行持續改進，（處）科室每個月將指標運行情況上報質控處。建立醫院質量內審員制度，質控處負責督導協助各科室部門質量監控指標項目的內審監管及日常輔導工作，并定期組織召開工作交流會。

⑥開展醫院內審管理工作，提高醫院質量安全管理水平。召開全院內審員季度工作會議，制定內審員工作職責，督促內審員積極學習質量安全管理知識，不斷提高自身管理能力，協助科室（部門）做好質控管理工作，積極參與醫院質控管理工作，持續改進醫療服務質量，提高醫院質量與安全管理水平。

⑦廣泛開展全院QCC管理工具的運用。2018年全院納入品管圈的項目有19個，圈組來自醫療、藥學、醫技、行政、后勤等部門，目前全院共組建圈組40個，500余人參與品質管理改善項目活動，質控處定期對19個圈組活動開展督導和指導。

⑧加強質控管理學習，提高質量管理水平。參加國家衛生計生委醫院管理研究所舉辦“醫院評價與品質促進國際高峰論壇”、河南省醫協會舉辦的“醫院管理高峰論壇”等，不斷提高質控處工作人員管理素質，逐步提高醫院綜合管理水平。參與“2018年醫院評價與品質促進國際高峰論壇”醫院質量與安全管理持續改進典型案例優秀壁報展示。

⑨加強對外交流，促進醫院醫療質量的持續提升。經過實踐檢驗，該院推行的這一系列醫院質量管理和質量控制舉措取得了明顯成效，在構建和諧醫患關系方面起到不容忽視的積極作用。以下幾組數字足以說明這種成效和作用：經統計，今年上半年，該院對出院患者共隨訪145 951人次，其中電話隨訪31 327人次，有效隨訪30 804人次，有效率98.33%；滿意30 622人次，滿意度99.41%；短信隨訪114 624條，已回復10 035條，滿意9 422條，滿意率93.89%；整體滿意40 044人次，滿意率98.05%。

構建和諧醫患關系離不開醫院質量管理和質量控制，質量管理和質量控制注定是醫院管理的永恒主題。我們要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持“五位一體”總體布局和“四個全面”戰略布局，牢固樹立“四個意識”，始終把增進民生福祉作為發展的根本目的，才能最終解決人民日益增長的優質醫療衛生需求與醫療衛生不平衡不充分發展的矛盾，最終把我國建設成富強、民主、文明、美麗的社會主義強國。

[參考文獻]

[1] 雷震，楊強，孫梯業.新時期醫療質量管理的現狀與思考[J].重慶醫學，2008，37（1）：32-34.

[2] 傅蓉，張璘，孫莉.加強醫院質量管理促進和諧醫患關系[J].活力，2010（1）：63.

[3] 楊舒杰，陳晶，王淑玲.努力構建和諧的醫患關系[J].國際醫藥衛生導報，2008，14（4）：127-129.

[4] 趙永恒.試論企業文化建設“棋盤”之思考[J].青年與社會，2013（13）：73.

[5] 楊春秀.護理質控在護理管理中的應用與評價[J].世界最新醫學信息文摘：電子版，2013（18）：304-305.

（收稿日期：2018-08-07）