《散客預訂服務》項目教學設計案例

摘 要：在當下“以素質養成為核心；以崗位實踐為主線；以行業發展為背景”的課改理念影響下，在《前廳服務與管理》課程教學中使用項目教學，以達到更準確有效的教學效果。以預訂服務模塊內容為例，在吃透教材、把握學情、明確重難點的基礎上，通過學生小組合作，以完成項目的方式進行學習，并結合情景教學等多種手段，最終對結果進行考核并反思。

關鍵詞：預訂；Opera酒店管理系統；項目教學；任務

一、 教學內容分析

（一） 《前廳服務與管理》課程的定位

《前廳服務與管理》課程是旅游管理專業核心課程，注重理論和實踐相結合，通過雙語教學、案例教學、情境教學等理實一體化教學，使學生能熟練掌握前廳服務知識、技能以及相應的前廳管理知識，培養學生的綜合職業能力，滿足學生職業生涯發展的需要，使學生成為酒店受歡迎的實戰型、應用型專業人才。

（二） 《散客預訂服務》模塊的地位和作用

本課程內容涉及前臺、禮賓、總機、商務中心等部門，涵蓋了預訂、入住、退房和收銀服務，各單元的內容相對獨立，但又系統構成了前廳部的整套服務內容。《散客預訂服務》項目是《前廳服務與管理》課程的第一模塊內容，為后續模塊學習奠定基礎，也是為顧客提供完整的前廳服務的開端。

（三） 重點和難點分析

1. 教學重點分析

教學重點是完成散客預訂服務所必需的4項技能，分別是：填寫散客預訂單；在Opera酒店管理系統中創建散客預訂；在Opera酒店管理系統中變更散客預訂；接送機的服務。

2. 教學難點分析

教學難點是：Opera酒店管理系統的操作。

二、 教學目標設計

（一） 知識目標

1. 能說出散客預訂服務的基本操作步驟

2. 知道處理散客預訂變更和取消的應對方法

3. 能說出為散客預訂接機服務需要做的操作內容

（二） 技能目標

1. 會填寫散客預訂單

2. 會在Opera酒店管理信息系統中創建查詢散客預訂

3. 會在Opera酒店管理信息系統中變更與取消散客預訂

4. 能幫助顧客完成接送機服務的操作

（三） 情感目標

1. 認知前廳崗位中預訂工作的角色感

2. 體驗為散客帶來優質預訂服務的過程

三、 學生情況分析

（一） 認知水平

1. 本課程授課對象為旅游管理專業3年級學生，對五星級酒店的前廳部各崗位具備了一定的認識，但是對具體工作內容存在陌生感。

（二） 學習能力

1. 本年齡段的學生具備駕馭網絡搜索的能力，搜集信息渠道和方法較多，能力較強

2. 學生自我學習能水平不夠理想

3. 英文水平良莠不齊

（三） 學習行為

1. 本年齡段的學生活潑好動，愿意積極參加課堂活動

2. 通過之前的禮儀規范學習，有一定自身禮儀修養

四、 教學過程和教學資源設計

（一） 教學資源整合

1. 重新設計基礎資源

對教材內容的整合，主要依據課程性質和酒店服務的系統性、實踐性特點，以貫穿整個服務體系的連貫情景任務為主線，以酒店服務實訓技能為切入點，將散客預訂剝離為獨立的項目，并依照散客預訂的服務流程將教材內容轉化為完整而又遞進的4個課時，循序漸進地指導學生掌握散客預訂服務的標準操作流程。

2. 引入校外資源

拓展徐州及周邊地區高星級酒店等校外資源，并開展了一系列具有實質意義的活動，如組織專業學生進入酒店前廳部進行參觀學習，與酒店員工互動交流，開闊了學生專業視野，也使學生對本課程的學習內容有直觀的認識。

（二） 教學模式與方法

1. 項目式教學

根據課程改革的要求，結合前廳服務課程及教學特點，選用了滕瑋峰主編的《酒店前廳實務》作為主要參考教材，通過精心的教學設計，將教學內容劃分為獨立系統的項目。

2. 情景教學

為增強前廳服務與管理課程的情景性，推行情景教學，課堂教學中模擬大堂實情，真實操作使用先進的酒店管理信息系統Opera，讓學生在校期間就能熟練掌握前臺服務員的操作技能、接待技能，讓教師和學生在盡可能真實的氛圍中進行前廳服務課程的教學和實訓，大大增加了旅游管理專業學生的專業操作能力和水平，實現與企業的“零距離”接軌。

3. 案例教學

為提高前廳服務與管理課程的真實性和內容含量，利用定期輪崗機會進入本市高星級酒店前廳部輪崗培訓，通過親身經歷搜集教學案例，案例種類真實多樣，并整理成教學資源。

4. 實踐教學

本課程特別強調實踐和應用，因此在有限的課時中，采用合理的組織和安排，讓學生能夠得到充分的技能練習，另一方面在學生校外的酒店實習中，專業教師擔任學生的實習管理教師進行全面指導，讓學生從知識、技能、思想等各方面都能與企業無縫接軌。

（三） 教學過程設計

教學安排上，本單元為4個課時，共包括6個環節，分別是課前準備、情境導入、探求新知、技能強化、回顧總結以及布置作業。這6個環節始終貫穿于散客預訂信息的創建與更新，最終完成一個項目——散客預訂服務。每個任務的學習都遵循一個指導原則：講解——示范——練習。

五、 學生學習效果評價設計

對學生的考核包含理論知識、操作技能以及綜合能力三個方面。

理論考核主要以題庫形式進行，其中客觀題主要考查學生基本知識的掌握程度，主觀題則主要培養學生獨立思考和解決問題的能力；Opera酒店管理系統實訓考核則以連貫的情景案例為切入點，重點考核學生標準服務流程和計算機軟件的操作技能，實現對學生理論和實踐全面的考核，最終形成較高的職業素養；在完成每個項目的學習之后，同樣組織學生對五星級酒店前廳部該項目崗位的工作情況進行觀摩學習，以演講的形式展示在觀摩過程中的感想和總結，考核學生的語言表達、分析問題的能力。

六、 教學反思

本模塊的教學目標是幫助學生掌握散客電話預訂的服務技能，通過學生的表現反饋，基本上實現了教學目標；考慮到酒店服務行業的特殊性，通過教師示范、學生角色扮演的方式實施教學，基本上適合本年齡段學生的特點。

但本模塊的教學依然存在需要改進和提升的空間，根據反饋，部分同學在教學難點1的學習過程中依然存在問題，出現了一些典型的錯誤，經過反思，教師嘗試在下一次的教學過程中，首先通過演示學生常見的錯誤，引以為戒，通過強化的方式使其加深印象。

作者簡介：

馬萱萱，江蘇省徐州市，徐州機電技師學院。