農村信用社文明服務策略的思考

鄧廣樂

摘 要：農村信用社要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，掌握主動，獲得先機，拓展市場，就必須提升優質文明服務水平。農村信用社經過五十多年的發展，在壯大自身的同時，也為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但是由于管理體制不完善，資金運用效率低，服務手段落后，特別是金融工具落后，網絡不順暢，結算速度慢等問題，嚴重制約著農村信用社的發展，農村信用社在白熱化的競爭中流失了一些優良客戶。因此，農村信用社要想走可持續發展之路，就必須大力提升優質文明服務水平。

關鍵詞：農村信用社；文明服務；實施

1 文明服務的重大意義

1.1 文明優質服務是農村信用社履行社會責任的需要

農村信用社履行社會責任必須從文明優質服務做起，積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現代金融企業必須的承諾和選擇。對于農村信用社而言，在履行多層次的社會責任體系中，對“三農”服務的責任始終處于基礎性地位，只有真正立足于農村，面向農民，服務農業，農村信用社才有生存之本、發展之源。

1.2 文明優質服務是農村信用社適應市場競爭的需要

農村信用社的競爭歸根結底是服務的競爭，文明優質服務是農村信用社競爭的生命線。農村信用社要不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率，提高核心競爭力和可持續發展能力。

1.3 文明優質服務是農村信用社員工自身生存的需要

農村信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，信用社的榮辱興衰直接關系著全家人的命運，每一個信合兒女有責任、有義務促進信合大家庭的繁榮昌盛。

2 文明服務的內涵

2.1 文明服務是系統性工程

農村信用社文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以社興我榮、社榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從社里到社外，都要相互配合協調，使信用社的經營目標轉化為人的自覺性動。

2.2 文明服務是聯系顧客的紐帶

農村信用社要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。不僅農村信用社直接服務的對象是顧客，與農村信用社服務有制約關系的部門，甚至農村信用社自身的員工都應視同為顧客。農村信用社在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型社企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

3 文明服務的實施

3.1 明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人

對文明服務工作進行總體規劃，制定階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作

秩序。

3.2 完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現

不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、有愛、溫馨。

4 文明服務的基礎

4.1 有效提升員工政治素質和業務素質

優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質。一方面，要強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。另一方面，加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

4.2 經常性地開展形式多樣的文明服務活動

農村信用社要以柜面服務為突破口，開展形式多樣的優質文明服務活動。如創建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；搞好合規建設，開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治社，依法經營，防范和化解金融風險；典型引路，組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。

5 文明服務的關鍵

柜面服務是農村信用社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農村信用社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉賬結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善社企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。

6 文明服務的保證

優質服務的工作要做到常抓不懈，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，貴在堅持，重在落實。營業網點是農村信用社的窗口，小小窗口反映出的是農村信用社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明察暗訪才能得出真相，因此，明察暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立農村信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

參考文獻

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