數字生態系統在大型醫療設備公司中的應用研究

孫昊旻

[摘 要]隨著經濟與社會的快速發展，近年來我國醫藥衛生體制改革不斷深入，醫院信息化、數字化建設也因此取得很多新成果，而為了在此基礎上進一步創新我國醫療服務模式，必須重視醫療生態系統平臺建設。基于此，本文重點探討了大型醫療器械公司如何構建企業數字生態系統平臺，并以此為基礎研究醫療服務模式的創新路徑，旨在開創全新的醫療售后服務模式。

[關鍵詞]醫療器械；生態系統；售后服務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.042

[中圖分類號]TP315 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）10-00-04

0 引 言

隨著經濟全球化步伐的加快，企業經營環境在10年間發生了巨大變化。醫療器械制造商間的競爭越來越激烈，其主要影響表現在以下幾個方面。

（1）逐漸被壓縮的利潤空間。近年來，隨著經濟全球化的發展，企業面對的市場環境早已由賣方經濟轉變成買方經濟，競爭主體越來越多，企業間的競爭不斷加劇。在保證產品及服務質量的同時降低售價成為企業間競爭的主要手段，從而導致利潤空間被逐漸壓縮。企業在探尋降低成本的同時，急需尋找一條獲取超額利潤的有效方法。

（2）產業邊界不斷模糊。市場與環境發生的結構性變化導致產業邊界不斷模糊，傳統產業領先者歷經幾年甚至幾十年的競爭優勢會被新技術以及新商業模式打敗，大量傳統企業由于未轉型或轉型失敗快速走向滅亡。

（3）客戶感知價值下降。越來越多的學者在研究中發現，企業應該真正站在顧客的角度上看待產品和服務的價值，要意識到這種價值不是由企業而是由顧客感知決定的。然而隨著競爭主體數量不斷增加，以“利誘”為主的營銷手段往往非常容易模仿，從而導致競爭者之間的差異化減少，同質化服務的現象越來越嚴重，最終導致客戶感知價值下降。而客戶感知價值與售出的產品或服務的價格息息相關，如此惡性循環導致企業的利潤空間越來越小。

（4）商業模式改變。隨著互聯網生態思潮以及其他行業商業模式的影響，有些廠商開始嘗試不一樣的商業模式。例如，利用前端利益吸引客戶資源，后端捆綁產品賺取利潤和市場的方法等也逐漸應用于醫療器械市場。

1 相關概念界定

1.1 生態系統的含義

生態系統最早起源于對自然生態系統的研究，研究自然界中生活有機體與生存環境間相互關系及其作用規律的科學。研究主體包括植物、動物、微生物，也包括人類本身；就客體性質而言，既有自然環境，也有社會環境，大到宇宙環境，小至細胞環境；就研究內容來看，不僅研究自然生態系統的產生、發展和演變規律，還探索社會生態系統的構成、功能與演化，以及能流、物流、價值流、信息流等相互轉換及規律，特點是開放性、自動調控、動態性、整體性以及可持續發展。

1.2 企業生態系統的含義

從20世紀40年代開始，受達爾文生物進化論思想的影響，組織理論誕生了生態學派。該學派認為，“物競天擇，適者生存”同樣適用于人類社會，用生態學的觀點來研究經濟系統，依據研究對象組織理論分為種群生態組織理論、群落生態組織理論和企業生態系統演化理論。自美國著名戰略管理學家詹姆斯·弗·穆爾在1993年提出企業生態系統的概念以來，許多學者對其進行了不同解釋，但他們都主要側重組成和成員之間的關系兩個方面，沒有更多關注其本質特征。至今，學術界對企業生態系統的概念還沒有統一定義。本文認為，企業生態系統是企業與企業環境相互聯系、相互作用、共同演化的復雜適應系統。企業生態的空間模型如圖1所示。

企業生態系統借助自然生態系統解釋企業組織與企業環境之間的關系。任何企業組織不是孤立存在的，與其他組織或所處的環境同樣有著千絲萬縷的聯系，企業組織的戰略行為不僅受所處環境影響，而且其行為結果也影響著環境。要從企業生態系統的角度研究企業管理問題，必須樹立層次觀、整體觀、協同演化觀等。

2 構建大型醫療設備企業數字生態系統的內容

2.1 醫療器械售后數字生態系統的結構模型

如圖2構建的醫療器械服務數字生態系統所示，患者、醫院和醫療器械廠商所在的“關鍵種群”處于生態系統的核心位置。“支持群體”如政府衛生部門、高校科研機構及信息化廠商圍繞“關鍵種群”保障生態系統運作。而體檢機構、藥品廠商、保健品廠商在生態系統構建的初期，對于生態系統內的醫療機構和醫療器械廠商之間的價值交換參與度并不高，但隨著系統逐漸演化，此類要素會漸漸參與生態系統產生價值。

2.2 醫療器械售后數字生態系統的演化機制

醫療器械售后生態系統的成長也要經歷生命周期演化。考慮到行業的特殊性，根據相關商業生態系統的分析理論，重新定義醫療器械售后數字生態系統的演化路徑，將系統的演化過程分為開拓期、拓展期和創新期，最終自我進化成綜合性生態系統。

2.3 醫療器械售后數字生態系統要素間的因果關系

醫療器械售后數字生態系統有相互聯系、相互影響的要素組成，這些要素之間的關系可以進一步細分并由因果關系圖概況進行定性描述。本文整理并描述一部分要素間的因果關系，例如醫療器械廠商和醫院的信息共享因果關系，如圖4所示。

在生態系統建立初期，醫院要對廠商建立一定的信任基礎，而從既往的客戶關系維系中，大型醫療設備制造商作為解決方案的提供者之一，已享有一定的聲譽和客戶的信任，故在此方面的實施較為便利。在此基礎上，醫療器械公司將通過建立完備的管理機制是提高醫療設備售后服務品質，增加各個售后環節的整體服務水平。例如，臨床使用者的滿意度、更為前瞻性的預防性故障發現及提醒、從根本上降低設備維護成本等，以此提高客戶體驗，并達到降低運營成本、提升系統質量的目的。

圖3 醫療器械售后數字生態系統的演化路徑

隨著醫療機構和廠商參與者不斷增加，各參與者收益增加，系統質量進一步提高，吸引更多種群的不同要素加入。各醫療器械廠商同類產品、服務之間的競爭在生態系統發展過程中，會有更多廠商參與，對于醫院的需求，會有不同的廠商產生競爭；對于系統來說，競爭壓力可以增加系統內廠商增加技術投入以更好地滿足醫院客戶需求。在此過程中，不僅能提高產品和服務的質量，也會提高廠商的技術水平。

3 基于數字生態系統的服務模式創新路徑

3.1 數字生態系統下的服務流程再造

開展增值服務首先要挖掘客戶需求，醫院需要分析醫療器械用戶的額外訴求。例如，針對設備故障，除了被動等待故障發生派工維修之外還要做哪些工作。傳統售后服務如圖5所示。 智能遠程診斷平臺服務流程如圖6所示。

圖5 傳統售后服務

圖6 智能遠程診斷平臺服務流程

依托智能遠程診斷平臺，可有效縮減派工流程。傳統的售后服務在接收到故障維修申請后由后臺專家分流并簡述故障，判斷并決定故障是否需要派工，再由現場技術人員前往，如果需要更換備件又需要等到配件送到才能維修，從而會給客戶帶來很多不便。但在遠程服務中，在編寫軟件時就已經考慮到此問題。當設備出現故障時會自動將故障代碼上傳至服務器，并認真分析故障損壞備件，通過大數據計算出可能損壞的備件及概率，從而能夠優化流程，為客戶提供給更好的差異化售

后服務。

3.2 數字生態系統中的協同效應

自然生態系統進化指生態系統在生物與環境的相互作用下產生能量流和信息流，并促成物種分化，達到生物與環境相協調的目的。在商業生態系統中，生物的協同進化規律表現為組織追求協同效應。協同效應（Synergy Effects）簡單說就是“1+1>2”的效應，可分為內部和外部兩種情況。

3.2.1 協同效應——內部協同

內部效應指企業生產、營銷、管理的不同環節、不同階段、不同方面共同利用統一資源而產生的整體效應。在S醫療器械公司售后服務部門，一方面，借助數字生態系統方便了售后技術人員利用SRS遠程服務對客戶進行快速診斷，減少維修時間，另一方面，銷售人員通過既往整理的數據，能夠分析出每臺設備的盈利狀況，從而可以橫向比較具體機型的具體數據，進而對于測算保修合同的價格制定具有明確的指導作用。而同樣的數據也可以為市場部人員計算設備在市場的整體定位，通過使用率分析出具體的市場容量，對于制訂銷售計劃具有重要意義。

3.2.2 協同效應——外部協同

外部協同指一個集群中的企業由于相互協作共享業務行為和特定資源，將比一個單獨運作的企業獲得更高的盈利能力。大型醫療設備制造商，例如西門子公司，已與數十家全球頂級醫療互聯網公司達成協議，實行一定程度的數據共享。例如，在美國與最大的電子病歷管理公司Cerner合作。Cerner會實時將需要檢查的病人數量等數據傳至Teamplay平臺，而平臺會根據病人數量預約相應的檢查設備。

4 結 語

本文的研究結論主要包括以下幾個方面。第一，構建醫療器械數字生態系統。本文從生態學的視角重新定義了醫療器械圈中的群體要素，并以種群分類的方法將包括患者、醫療機構、醫療器械廠商、政府衛生部門、上游零部件廠商等群體分為核心種群、關鍵種群及支持種群，并以此分析了群體間的互動關系。第二，醫療器械售后數字生態系統的結構模型。本文重點分析了種群之間的因果關系和互動關系，為以后的研究奠定基礎。第三，醫療器械售后數字生態系統的演化機制。本文通過分析生態系統演化的過程，將演化過程分為開拓階段、拓展階段、創新階段，并分別闡述了3個階段系統的特征，包括成員數量演變、系統邊界從清晰到模糊的演變、競爭程度演變以及系統的開創者對系統控制權的掌握力度等。在此基礎上，筆者還分別闡述了3個階段中各自的演化機制，提出了利益機制、競爭機制、正反饋機制、協調機制、創新機制和進化機制在生態系統不同階段的狀態。

盡管本研究得出了一些重要結論，但在研究過程中仍存在很多局限，需要在未來的研究中加以改善并進一步深化。受制于外生驅動的有限性，醫療器械售后服務生態系統的研究尚不成熟。本研究僅拋磚引玉，希望能夠引起更多學者的關注，以更完善的研究成果應用于醫療行業，為我國的醫療行業建設做貢獻。

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