“航空服務禮儀”課程的教學改革問題

李麗

摘 ? ?要： 隨著科技進步和經濟發展，中國乃至全世界的民航業都在不斷壯大，對于民航方面人才的需求越來越大。本文主要論述航空服務禮儀教學對培養應用型人才的重要性，以及當下我國禮儀培養教學中存在的問題，提出學校航空服務禮儀教學改革的一些方法策略。

關鍵詞： 應用型人才培養 ? ?航空服務禮儀 ? ?教學改革 ? ?教學策略

1.航空服務禮儀教學對培養應用型人才的重要性

隨著國家教育體制改革，越來越多的人通過參加高考進入大學接受高等教育，高等教育大眾化的發展，讓我國教育體制發生了變化，應用型本科院校應運而生，并且越來越受到社會的重視。

航空服務禮儀課程是一門應用性和實踐性較強的課程，學習航空服務禮儀的目的是讓空乘專業的學生從根本上認識、了解航空禮儀基本內涵，該課程內容比較好理解，難在怎樣把理論知識融入生活并自覺接受禮儀的約束，自愿遵守禮儀，養成良好的習慣。一些個人形象氣質和素質比較好的空乘專業學生參加航空公司的面試，會被選中，可以提前進入航空公司實習，每個學生在實習期間的表現各有不同，有些學生因為服務禮儀、職業形象方面表現好經常得到用人單位的肯定和表揚。一些學生因為不重視個人禮儀素養，甚至與旅客發生糾紛，影響職業前途。一個溫暖的微笑，一個貼心的問候，一個專業而優雅的服務體態，都會增強旅客在行程中舒適的服務體驗。一套優質的服務流程不僅在于吃飽、準時落地，還在于客艙的環境、新鮮的菜品及整個飛行過程中愉悅的服務享受。因此，航空服務禮儀課程教學對培養應用型人才至關重要。

2.航空服務禮儀教學中存在的問題

2.1課程設置不合理

航空服務禮儀是一門實踐性很強的課程，不同于其他理論課程只要完成課堂理論講授就可以了。航空服務禮儀課程更需要把理論轉化成行動，融入生活，體現在待人接物的行動中，用規范的禮儀動作為旅客提供貼心周到的優質服務。當下學校航空服務禮儀具體教學中存在課程設置不合理的問題。航空服務禮儀課程主要包括商務禮儀理論課程和實踐課程兩部分。理論課程著重講授的是日常交際禮儀、個人禮儀、公務禮儀和商務禮儀禮節等。由于航空服務禮儀課程的特殊性，當前學校注重基礎知識學習，對于實踐性和開放性不夠重視。實踐課只是在教室里邊想象邊模擬，只是覺得有意思，沒有切實體會到航空服務禮儀課程在職場生活中的重要性。并且理論課課時多，實踐課課時少，使禮儀課程和實踐課程不能有效結合，理論課變成紙上談兵。上完理論課到上實踐課時，理論課的知識差不多已經忘了，影響學生的上課效率和學習水平。此外，學校的禮儀課程開設得太多，雖然課程名字不同，但是教學內容多有重疊，這就導致老師講課時，學生反映已經上過該內容，使課堂枯燥無味，老師沒有動力。因此，學校應該強化課程設置的合理性，跟隨社會生活、職業接觸合理地安排課程。

2.2考試模式缺乏創新性

考試是學生和老師對一門課程掌握情況的反饋，對于課程教學至關重要，也是檢驗教學成果的標準。當前航空服務禮儀課程內容比較多元，針對性較強，內容豐富，需要學生掌握的基本素養很多，例如心理素質、身體素質、職業素養、團隊精神、專業能力等。但是當前考試模式單一，基本都是教師出一個案例讓學生分組演示，根據現場模擬情況給出評價。學生能夠展示的內容不夠全面，沒有體現出一名優秀空乘人員應有的素養，不能充分讓老師了解學生對課程的理解掌握情況，讓教師難以把握教學成果。

2.3缺乏對空乘專業學生職業素養的培養

航空服務禮儀主要針對的是空乘專業學生，是為民航培養優秀空中乘務員的一門課程，學習這門課程的目標是促進溝通，與客人、同事、領導之間交流，在溝通過程中建立服務、合作關系。職業素養的培養依托于航空服務禮儀的有效引導，在禮儀課程學習中可以有效提升空中乘務專業學生對乘務員工作的認知度，用創新性思維看待航空服務，并區別于其他服務行業。通過航空服務禮儀的學習，空乘專業的學生能夠正確處理在飛行中遇到的突發狀況，并對乘務員這個職業充滿激情和動力。但在實際教學過程中，老師講授的禮儀課程只停留在書本表面，學生接受的是表面的禮儀知識，不能很好地有意識地轉換為職業素養。雖然在課堂上表現得很好，但是一遇到航空公司面試或者其他大型場合，就會把所學禮儀知識拋之腦后，專業能力得不到展示。沉著冷靜是乘務員專業能力的體現，具備過硬的航空服務禮儀素養能夠提高乘務員的應對能力，這就需要教師在日常教學中尋求方法有意識地培養學生的職業素養。

2.4難以把禮儀知識轉化成習慣

學習航空服務禮儀這門課程的主要目的是幫助空乘專業的學生通過航空公司的面試成為一名合格的空乘人員，且在飛行過程中能夠展現自己的專業素養，給人留下美好的印象并且享受愉悅的乘機體驗。這就需要學生在日常生活工作中自覺、自發地時刻注意自己的儀態、儀容和儀表，隨時隨地展現出自己最好的一面，把規范的禮儀養成習慣。但是在教學過程中發現，一些學生不夠重視航空服務禮儀這門課程，認為認真工作就好了，禮儀方面的知識并不十分重要。對航空服務禮儀課程只停留在表面的理解層面上，認為航空服務禮儀只注重著裝搭配和言行舉止這些表面，其實航空服務禮儀還有更深層次的作用，比如，關注乘客在飛機上的需求，為乘客提供有效的服務和信息，及時處理乘客的不滿和投訴等。如果有旅客在飛行過程中心情不佳，乘務員就要具備強大的心理素質，將禮儀內涵融入言談舉止之中，讓旅客滿意。這就需要教師正確引導學生認識航空服務禮儀這門課程，傳授切實有用的禮儀知識，并且讓學生把禮儀知識轉化為自身的行為，成為符合市場需求的復合型人才。

3.培養應用型人才提出的創新教學改革建議

3.1轉變以往的教學理念

航空服務專業著眼于促進學生全面、和諧、主動地發展，致力于為航空公司培養具有較高的綜合素質和較強的服務意識的乘務人員，適應民航對乘務人員的廣泛需求。作為空乘專業中的基礎課程——航空服務禮儀，是乘務人員應該具有的基本素養，也是一名合格乘務人員的基石。只有建立了堅實的基礎，才能培養出合格的空中乘務人才。在教學過程中應該及時轉變以往的教學理念，融入新的教學思想，順應時代的發展，不拘泥于單一的社交禮儀，培養社交、儀表、服務等全面發展的合格乘務員。引導學生養成良好的禮儀習慣，掌握學習方法途徑，養成自主學習習慣，充分調動學生學習航空服務禮儀的積極性。教師應當善于觀察和學習我國民航業的最新動向和改革措施，并應用于課堂教學實踐中，讓學生所學緊跟當下民航新思想，為未來就業打好堅實基礎。

3.2創新教材內容案例

民航業是一個不斷發展、不斷改革的行業，尤其客艙服務禮儀應不斷變化以適應不同旅客的不同需求。以往的教學案例相對比較陳舊，并不適用于真正的客艙服務，教師必須成為研究者，不能僅照搬照讀教材授課，要在教學過程中不斷探索和更新教學內容，了解最新的相關機上服務禮儀要求，以及乘務員應對不同旅客在飛機上的不同需求的言談舉止，作為案例跟學生分享探討。教師只有不停地學習研究，才能將自己的學習體驗有效融入教學過程中，學生順利轉變為乘務員。創新教材內容案例，讓學生演示，從迎賓禮儀、服務禮儀、交談禮儀中體會真實的客艙服務的工作環境。

3.3建立完善的考核評價體系

建立完善的考核評價體系，有助于教師掌握學生的知識吸收情況、學生學習客艙服務禮儀的態度?？己嗽u價可將學生的學習過程、品德、形象、情感納入考核范圍。以往的考核是讓學生挑選案例，并展示，讓學生誤以為自己是在“演戲”，考核分數僅限于對表面的展示情況的評價。改進考核評價體系，首先需要教師提高學識，并注重職業道德，提高職業知識水平，才能全面掌握學生的知識考核。其次，考核重點多傾向于培養學生獨立思考和靈活運用知識的能力，擴大考核范圍。

4.結語

禮儀是全世界航空公司檢驗服務質量的重要標準，是旅客對航程體驗最基礎的需求。隨著時代的進步，為適應應用型人才模式教學需要。禮儀課程內容需要時刻以民航業的需求為目標，從專業發展角度進行教學改革，合理分布理論教學與實踐教學的課時，探索新的現代教學手段，提高教師的知識修養與教學水平，建立一支素質過硬的專業型人才隊伍。

參考文獻：

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[3]紀亞飛.空姐說禮儀[M].北京：北京郵電大學出版社，2008.

項目名稱：“一帶一路”背景下國際乘務專業本科復合型人才培養模式的探索與實踐

項目編號：2016JGB405