人文關懷對門診患者就醫體驗的影響及構建策略

陳保紅 程明霞

中圖分類號：R197.3 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2020）08-037-02

摘 要 人文關懷是社會發展的需要，在醫療領域中極為重要。理解人文關懷的內涵，了解人文關懷對門診患者就醫體驗的影響，以促進醫院人文建設，構建和諧醫患關系。

關鍵詞 人文關懷 就診體驗 構建策略

人文關懷是醫療服務中的重要內容，體現在醫務人員在臨床診療過程中對疾病的關注、思考以及做出的行為決策等。只有在臨床實踐中對患者實施人文關懷，才能使醫學成為真正的人類醫學。

一、人文關懷的內涵

“人文關懷”指對于人性的關注和理解，從人的自身需求、人的欲望出發，滿足人的需求，維護人的利益，從而達到對人權的基本尊重[1]。醫學的人文關懷，是指在醫護過程中除了為患者提供必需的診療技術服務之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康需求[2]。醫護人員的人文關懷是對患者生存狀況的關懷、對患者的尊嚴關懷，更是對患者恢復生命健康整個過程的關心、愛護。人文關懷的核心是“以患者為中心”，它集中體現在對患者自身的價值、患者的生命與健康權、人格與尊嚴的關心和關注[3-4]。

中醫藥在我國源遠流長，數千年來為中華民族的繁衍昌盛作出了重要貢獻。傳統中醫的臨床診斷方法包括望、聞、問、切，在這個過程中，醫生與患者可以進行充分的溝通、交流，患者的每一點細微變化都會引起醫生的關注，而患者也感受到自己被重視、被尊敬，身心需求在不知不覺中得到了滿足，這與今天我們所提倡的“醫學關懷”是一脈相承、完全一致的[5]。現代醫學診療手段發達、設備先進，在冰冷的檢查設備和直觀的檢驗結果之間，作為一名醫生，不僅要運用知識、技能行醫治病、施藥救人，更需要給予患者廣泛而精細的人文關懷。

二、門診醫學人文關懷的現狀及對患者就醫體驗的影響

（一）門診就診存在“三長一短”現象

我院作為三級綜合醫院，與其他大型綜合性醫院一樣，不同程度地存在門診就診“三長一短”問題。通過HIS系統提取一周正常工作日門診數據后統計得出，患者辦卡繳費時間平均為（20.04±54.23）min，掛號至就診等候時間平均為（30.04±1104.23）min，醫生實際診療時間平均為（5.38±2.30）min，取藥等候時間平均為（25.38±13.4）min，門診量大的專家門診患者等候時間最長可至120min以上。可見，患者辦卡繳費、候診、候藥排隊時間明顯長于醫生的實際診療時間，“三長一短”情況較為突出，對患者的就醫體驗產生了負面影響。

（二）個別醫護人員對電腦掌握不夠熟練

部分高年資醫生門診量大，每周一、周二門診量可達100人次左右。但他們應用電腦不能得心應手，打字速度慢，致使門診病歷錄入不全，現病史、既往史、體格檢查等內容大部分空缺。患者來復診的時候，不能詳細系統地掌握患者的既往情況及治療效果，使患者有一種不被重視的感覺。

（三）老年群體就診問題

社會經濟的快速發展，使人民生活水平不斷提高，現代醫學水平的進步，使老年人的平均壽命有了很大的提高，導致我國老年人口比例不斷上升，造成日趨嚴峻的人口老齡化問題。我院作為區域慢性病定點醫院，在內科門診，60歲以上的患者約占60%以上，80歲以上的患者約占15%左右。老年人行動遲緩，思維遲鈍，敘述病情不得要領。由于候診患者多，接診醫生嫌老年人講話啰嗦耽誤時間，就直接打斷患者敘述或讓患者撿重點說，或不等患者說完，檢查單或處方已開具完畢。這樣的結果就是老年患者認為醫生不尊重自己，看診沒有耐心，就診體驗差。

（四）醫生過度依賴科學儀器而忽略了基本的體格檢查

隨著醫學領域高速發展，高科技含量的大型醫療設備如螺旋CT、核磁共振、血管造影儀、彩色超聲診斷儀及各種高端檢驗設備廣泛應用于臨床，為醫生診治疾病提供了強大的科技保障。部分臨床醫生過度依賴診斷治療的機械化、自動化、計算機化，卻忽略了對患者的問診及聽診、觸診等體格檢查，不僅加重群眾看病負擔，也惡化了醫患關系。

如果一名醫生“三基”（基礎理論、基本知識和基本技能）技能不扎實，即使窮盡臨床所有檢查手段，也不見得能把患者的病查清楚。面對患者，醫生應該先通過問診、聽診、體格檢查先對患者病情做出初步判斷，再結合檢驗檢查結果明確診斷后，對患者進行醫學處置或給予恰當的藥物治療，這樣能用最少的檢查、最少的藥物把病治好，才是一名真正的良醫。有的醫生對患者一不詢問病史，二不做體格檢查，接診一兩分鐘，即開出CT、核磁共振、彩色超聲、心電圖、生化檢驗等多項檢查單。待患者歷經多項檢查回診，又大撒網似的開出十多種藥物。這樣的醫生除了醫療水平欠佳，醫德也是需要考量的。筆者曾親身經歷：一位80多歲的親屬無明顯誘因出現雙小腿浮腫，輾轉西安、珠海多次就醫沒有效果，后經我引薦找我院一位知名腎內科專家看診。這位醫生一邊問診，一邊先用雙手將聽診器捂熱后貼在患者胸前仔細聽診；檢查下肢浮腫時，醫生也是先搓溫雙手后，伏身撩起患者褲腿、脫下患者鞋襪在小腿和腳面進行按壓檢查。查體、問診完畢，讓患者做了一個彩色超聲和腎功能檢查，檢查檢驗結果出來后，給患者及家屬解釋了病因，開具了三種藥品，服用了七天以后，病情即得到明顯好轉，繼續調整用藥二十余天而徹底治愈。事后患者對這位醫生贊賞有加，就診體驗非常好，對我們醫院的好感倍增。

三、醫學人文關懷的構建策略

（一）政府及全社會構建醫學人文關懷的制度化

醫學人文關懷的培養，需要政府和全社會共同努力，包括宏觀的制度安排、政策模式、衛生保健體系、公共財政和社會福利文化等方面，以此推進醫學人文關懷的發展。近幾年，各省衛生行政部門相繼出臺了關于加強公立醫院人文關懷制度建設的指導意見，內容包括彰顯醫德仁心、注重慰藉幫助、保障患者安全、維護患者權益、加強醫患溝通、規范診療行為、關懷醫務人員、構建醫院文化等方面，以期構建和諧的醫患關系，提高群眾就診感受。

（二）進一步優化就診流程，減少患者就診過程中的“三長一短”現象

首先要落實預約診療制度，提供門診分時段預約，使預約精確到30分鐘，可有效緩解就診高峰。其次要加強醫院信息化建設，建立醫療、服務、管理“三位一體”的智慧醫院系統，充分發揮信息技術在現代醫院建設中的重要作用，為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程智慧化服務，提供智能導醫分診、候診提醒、診間結算、移動支付、檢查檢驗結果推送、門急診病歷自助打印和查詢等線上服務。第三是在各專科診區分診臺增設工作人員，預先對患者進行測血壓、測心率、量體溫、測體重、眼科查視力等專科所需必要輔助檢查，這樣就可使醫生有更多的時間對患者進行專科問診及體格檢查，提高診療效率。

（三）開通老年人就醫綠色通道，方便老年患者就醫

據統計，到2025年，我國60歲以上的老年人將達到3億，占總人口的21%，65歲以上老年人比例將達到13.7%，接近深度老齡化社會。

根據漯河市衛生健康委《關于建立完善全市老年人就醫綠色通道的通知》的要求，結合醫院實際，我院于2020年6月份開通了“老年人就醫綠色通道”，為前來醫院就診的60周歲及以上老年人提供優先、快速、有序、安全、暢通的診療服務流程。醫院在門診導醫臺設立“老年人就診服務處”，負責為就診老年人提供接待咨詢、預約就診、就醫指南、轉診服務等。老年人來到醫院，到門診咨詢臺“老年人就診服務處”，工作人員憑相關證件（身份證、醫保卡、老年證）核實身份信息。年齡在80周歲及以上老人進入綠色通道，發放“優先就診”卡，憑卡享有優先辦卡、掛號、診療、取藥等服務。60周歲及以上無家屬陪同、行動不便需要幫助的老年人由志愿者陪同辦卡、就診、檢查、取藥、辦理住院手續。老年人就診綠色通道的開通，使老年人的就醫得到了有效幫助，大大提升了老年人看病就醫的獲得感、滿足感、安全感。

（四）把握患者心理，積極提供人文關懷

醫務人員是展現醫院文化的重要載體，所以我們要對全體醫務人員進行人文、禮儀、心理學知識的培訓，使每名醫務人員都能用“同理心”來站在患者的角度為病人所急，為病人所想，積極為患者提供人文關懷。例如，將要做內鏡檢查的患者內心的焦慮、擔憂、恐懼感是非常強烈的。除了對內鏡進入人體的恐懼，還有怕查出嚴重疾病的焦慮。這就要求醫務人員善于與患者溝通。對經濟條件好的患者，通過麻醉進行無痛內鏡檢查可以很好地消除他們的恐懼。對于作普通內鏡的患者，我們可以告訴他：“您的心情我理解，我前段時間也做了胃鏡檢查，檢查前也很緊張”“你不用太擔心，我全程都在陪著你”“現在的胃鏡比以前先進多了，我們的技術也很熟練”等等話語來消除患者的恐懼感。

總之，只有悉察患者心理，超越患者期待，最大限度地滿足患者需求，使患者在獲得優質醫療的同時，心理上也得到滿足，這樣的醫療服務才是完美的[6]。

（五）從細微處著手，把人文關懷落到實處

醫院人文關懷要從細處著手，考慮患者方方面面的需求。比如，醫院的外環境要清潔，院區內有精致的小花園、有舒適的座椅、有健身器材等；病區內要窗明幾凈，舒適溫馨，病單元干凈整潔；醫院各種標示醒目清晰，使患者和家屬一目了然；衛生間內設置要人性化，門診每樓層都要有無障礙衛生間；緊鄰兒科門診可以增設“母嬰室”，室內配備沙發、茶幾、熱水、紙尿褲、冰箱、消毒濕巾等以方便哺乳期的媽媽使用；藥房配備手袋，方便患者攜帶藥品，手袋上印有服藥注意事項和用藥咨詢電話；冬天對B超檢查使用的藕合劑加熱至接近體溫，心電檢查往患者胸部抹酒精時先提醒患者可能有點涼，不要緊張；對那些“怕針”的針灸患者，可先與他們聊聊天氣、家庭、國內外新聞等以轉移他們的注意力，在不知不覺中已經把針扎在了穴位上……此時，醫生付出的關愛體現出超越于知識、技術之上的最美最高尚的靈性醫學。

“有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰”。弘揚醫學人文精神，既是醫學源頭的回歸，更是新的歷史條件下的發揚光大。醫務工作者要從多角度、多層次培養自身的人文素質，在同患者接觸的過程中，不僅是治病，還要關愛和尊重患者，弘揚醫學人文關懷精神。

參考文獻：

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[3]姜小鷹，曹楓林，林雁.開拓前瞻卓越：護理專業永續發展――臺灣護理及護理教育的啟示[J].中華護理教育，2012，9（6）：281-283.

[4]林茜，施姬.護理需要人文關懷[J].中國實用護理雜志，2005，21（11）：56-57.

[5]馬麗娟，孫英梅.醫學的本質特點--人文關懷[J].醫院管理論壇，2004，21（9）：14-16.

[6]楊曉燕.感悟國外醫院人文關懷[J].江蘇衛生事業管理，2005，16（2）：21-23.