生成式人工智能賦能中職高星級飯店運營與管理專業學生職業技能提升路徑研究

摘"要：伴隨生成式人工智能技術的迅猛發展，生成式人工智能技術對中職高星級飯店運營與管理專業的運用展示出巨大潛力，本文把客戶服務、運營管理、市場營銷及人力資源管理這四個方面作為研究的對象，分析生成式人工智能怎樣實現對中職學生職業技能提升的賦能，并設計合理路徑，采用優化課程體系、調整實踐教學、提升師資隊伍建設并健全評價體系的做法，使生成式人工智能實實在在地有效提升了學生的專業技能與實踐能力，為中職教育賦予新的發展活力，造就出與未來行業需求相契合的高素質人才。

關鍵詞：生成式人工智能；中職教育；高星級飯店運營與管理

在信息化與智能化迅猛演進的背景下，生成式人工智能技術正逐個滲透進各個行業范疇，尤其是在服務業板塊的應用日漸普遍。高星級飯店運營與管理作為服務業里不可小覷的組成部分，對從業人員的整體素養和專業能力設置了更高規格，中職教育在培育與未來行業需求相符人才的任務里面臨諸多挑戰。生成式人工智能技術的實施開展，為中職高星級飯店運營與管理專業學生增進職業技能開辟了新途徑。通過探究生成式人工智能在客戶服務、運營管理、市場營銷與人力資源管理四個關鍵層面中的應用實例，本文計劃覓得一條切實有效的途徑，進而加快課程體系優化、實踐教學改革、師資隊伍建設強化以及評價體系完善等工作的節奏，從而全面強化中職學生的專業技能與實踐水平。

1"生成式人工智能賦能中職高星級飯店運營

1.1"客戶服務領域

在中職高星級飯店針對客戶服務的運營區域，生成式人工智能正體現出極具顛覆性的意義。高星級飯店始終聚焦于為賓客營造兼具優質、高效與個性化的服務體驗，生成式人工智能利用強大的功能助力達成這一既定目標，它依賴先進的自然語言處理技術，可與賓客展開自然、流暢的對話互動交流，不論賓客借助電話、線上平臺抑或現場咨詢等方式提出問題，它皆可迅速進行回應。當賓客向飯店打聽是否存在適合舉辦私人聚會的場地時，人工智能能迅速查找相關場地資訊，清楚且全面地介紹場地規模、可容納的人數、配套設施以及相應的布置樣式等，讓賓客清晰地把握關鍵要點，它可參照不同賓客過往時段的入住、消費等相關記錄數據，確切把握賓客的喜好與需求，跟著提出帶有精準指向性的個性化服務建議要點。針對多次入住且喜愛健身項目的這類賓客，主動把最新的健身課程安排與健身房的特色服務項目推薦給賓客；倘若接收到賓客反饋的相關投訴，人工智能同樣能凸顯出明顯的優勢，它首先依靠預先編排的安撫話術來穩定賓客的情緒，接著依據既定流程快速協調對應的部門來進行跟進處理，在整個處理的時間段中實時反饋處理進展，保障能合理處理賓客的問題。

1.2"運營管理領域

在和中職高星級飯店運營管理相關聯的板塊，生成式人工智能造就了大量積極且影響持久的良好成效，高星級飯店運營管理的對應事宜涉及客房、餐飲、后勤等多個復雜且彼此關聯的板塊，需要周全性的統籌與把控，而生成式人工智能正好能契合這一需求。就客房管理這項工作而言，依據對以往的預訂數據、入住率以及淡旺季等要素做深度剖析，精準預估未來各個時段不同房型的需求情形，飯店管理者可按照這個提前規劃好客房清潔、維護相關事宜以及物資的合理安排，防止旺季出現客房供應緊張、淡季出現資源閑置浪費的局面。在開展有關餐飲運營工作時，它可對菜品的銷售數據進行全面梳理，精準判定各類菜品受贊賞的情況以及不同時段、不同客源群體的口味偏好變化趨向，進而助力廚房去調整相關的菜單，妥當設定食材采購的數額，維持食材新鮮，并把成本把控在可承受范圍，同時增進餐飲服務的總體質量與效率。就后勤物資管理這一任務而言，生成式人工智能實時掌握各類物資的庫存動態，若庫存達到預警的界限值，便自動排出精準的采購清單，還會結合市場價格的波動狀況篩選出性價比最理想的供應商并進行推薦，保障物資補給的及時性與經濟效能。

1.3"市場營銷領域

在中職高星級飯店運營的市場促銷板塊里，生成式人工智能已成為不可替代的核心動力。現今市場競爭的激烈情形日益突顯，高星級飯店應不斷推出新穎的營銷途徑，精準對準目標客戶集群，加大品牌的影響力規模，生成式人工智能對達成此目標起到了極其有效的支撐效用。在開展市場相關調研的階段，它具備迅速搜集并深入解析大量市場信息的技能，囊括競爭對手的營銷戰術思路、服務的優勢屬性優勢、價格制定體系手段，以及潛在客戶的消費習慣特征、出行偏好趨勢、社交媒體活躍情形等各個方面，飯店借助這些分析結果可精準洞察市場趨勢與自身定位，進而策劃出更貼合實際局面且具備競爭優勢的營銷方案。當發覺周邊的競爭對手舉辦特色主題活動來吸引顧客群體的時候，飯店可迅速調整自身開展營銷活動的方向，體現差異化閃光點。就文案創作這一層面而言，生成式人工智能借助自身所擁有的強大文案生成能力，可依照飯店自身的獨特風格、關鍵的賣點以及目標受眾的偏好取向，撰制極具吸引力的宣傳文案、社交媒體推文、短視頻腳本等營銷用品，以生動形象的手法呈現出飯店在豪華設施、優質服務、特色體驗等方面的閃光點，引來潛在顧客的矚目。在實施廣告投放過程中，它利用大數據分析精準刻畫目標客戶的畫像，能精準篩選出入住意愿最高的客戶群體。諸如頻繁開展商務出行的精英人群、喜歡旅游度假的高消費階層等，生成式人工智能把廣告精準推至這些受眾，有利于推動廣告投放的轉化率與回報率上升。

1.4"人力資源管理領域

中職高星級飯店運營進程里的人力資源管理部分，生成式人工智能也凸顯出其賦能意義。高星級飯店存有數量龐大的員工集體，人力資源管理工作難度頗高，重要性也尤為明顯，而生成式人工智能會引領這一工作朝著科學高效的目標不斷前進。在實施招聘這一流程階段，它可參照預先設定好的崗位說明書，利落且精準地從海量簡歷中篩選出滿足基本條件的候選人。就客房部主管崗位招聘而言，它可精確篩選出具有豐富客房管理經驗、優秀團隊協作能力以及較強溝通協調能力的候選人員，采用智能化在線面試系統，用自然語言處理技術向候選人提出問題，查看他們回復的相關內容，對他們的綜合實力進行初步審核，為后續的人工面試提供可作為參考的有效佐證，真正增強了招聘工作的效率與精準水平。就員工培訓這一工作層面而言，它會依照各崗位的技能要求，籌備出系統且全面的培訓課程內容。就餐廳服務員崗位的現狀而言，它可以設計含有菜品知識、服務流程、禮儀規范等多維度要點的培訓資料，同時采用形式多樣的培訓模式，搭建模擬服務場景、開展線上互動學習相關課程等，及時跟進員工的學習進展，著眼于學習過程中的薄弱部分實施強化訓練，引導員工迅速提升專業素養，更順利地完成崗位所賦予的工作。針對員工績效評估這一事宜，生成式人工智能采集且歸攏多維度的數據，囊括員工工作任務開展的實際狀態、賓客滿意度的反饋數據、內部協作的表現情形等，依靠科學的算法進行客觀合理的分析鑒定，消除由人為因素引起的誤差；還可參照評估結果為員工規劃恰當的職業發展路徑，舉薦恰當的晉升契機或培訓規劃，帶動員工不斷成長進階。

2"生成式人工智能賦能中管理專業學生職業技能提升路徑

2.1"課程體系優化

在生成式人工智能賦能下，中職管理專業課程體系優化迎來了全新契機。傳統課程體系往往側重于理論知識傳授，各學科板塊相對獨立，難以滿足當下職場對復合型管理人才的需求，借助生成式人工智能，可深度整合多領域知識，打破學科界限。例如，將“管理學基礎”“市場營銷”“財務管理”“人力資源管理”等核心課程有機融合，通過人工智能生成的實際企業運營案例串聯知識點，讓學生了解不同管理環節在真實場景中的交互作用。利用人工智能強大的數據分析能力，精準洞察行業動態與前沿趨勢，實時更新課程內容，確保學生接觸到最新的管理理念與方法，如電商直播帶貨興起下的營銷新策略、數字化財務管控手段等。同時，增設人工智能相關的基礎應用課程，使學生熟悉如何運用智能工具輔助決策，利用生成式模型制訂項目計劃、預測市場需求。定制化學習路徑也是優化方向之一，根據學生入學時的知識基礎、興趣特長以及職業規劃，借助人工智能生成個性化課程套餐，從基礎夯實到進階提升，滿足不同學的生成長節奏，全面提升課程體系的實用性與適配性，為學生職業技能進階筑牢根基。

2.2"實踐教學改革

實踐是中職管理專業學生成長為應用型人才的關鍵環節，生成式人工智能在此掀起巨大變革。一方面，模擬實踐場景更加逼真多元，以往受限于場地、資源，校內實踐多為簡單模擬，如今借助虛擬現實（VR）、增強現實（AR），結合生成式人工智能，可構建出高度仿真的企業辦公環境、商業談判場景、供應鏈物流流程等。學生置身其中，與人工智能生成的虛擬客戶、合作伙伴互動，鍛煉溝通、應變與決策能力，如在虛擬營銷實戰中，依據虛擬消費者實時反饋調整推廣方案。另一方面，校外實習對接更精準高效，人工智能分析海量企業實習崗位需求與學生技能畫像，實現精準匹配，避免實習“走過場”。遠程實踐項目蓬勃發展，學生通過線上平臺參與異地甚至跨國企業的短期項目，在人工智能輔助下完成市場調研、數據分析等任務，拓寬視野。同時，實踐反饋機制得以強化，人工智能實時記錄學生實踐操作過程，精準定位問題，為后續改進提供翔實依據，促使學生在反復實踐與優化中實現職業技能的螺旋式上升，快速適應未來職場挑戰。

2.3"師資隊伍建設

生成式人工智能為中職管理專業師資隊伍建設注入新動力。在職教師培訓方面，利用人工智能定制個性化培訓方案，依據教師所授課程、教學短板以及專業發展方向，推薦前沿學術講座、企業實踐進修、教學技能培訓等資源，助力教師更新知識體系，掌握生成式人工智能在管理教學中的應用技巧，如學會運用人工智能輔助設計復雜商業案例用于課堂教學。對于新入職教師的選拔，人工智能參與簡歷篩選與初步面試，能夠精準識別具備創新教學思維、熟悉新技術應用的人才，為師資隊伍注入新鮮血液。在教學團隊協作中，人工智能搭建溝通平臺，促進不同學科的教師共享教學資源、交流融合經驗，共同開發跨學科課程，提升團隊整體教學水平。此外，還可邀請人工智能領域專家與企業管理精英組成兼職導師團，通過線上線下結合的方式，為師生帶來行業實戰經驗與技術前沿洞察，打造一支理論扎實、實踐豐富、緊跟時代的師資隊伍，為學生職業技能培育提供堅實保障。

2.4"評價體系改革

評價體系改革是衡量生成式人工智能賦能成效的關鍵。傳統中職管理專業評價多以考試成績為主，重結果輕過程，難以全面反映學生的職業技能成長。引入生成式人工智能后，實現多元化、動態化評價，過程性評價得以強化，人工智能全程跟蹤學生課堂參與、小組討論、項目實踐的表現，記錄學生思維活躍度、協作能力的發揮、問題解決的軌跡，如在小組商業策劃項目中，分析每個成員的貢獻度與創新點。技能專項測評更精準，利用人工智能模擬行業真實技能考核場景，針對營銷策劃、財務分析、團隊領導等關鍵技能進行反復測試，即時反饋優勢與不足。職業素養評估融入其中，通過分析學生在虛擬職場環境中的道德抉擇、溝通禮儀表現，考量其責任心、誠信度等素養。大數據支撐下的綜合評價結果更具參考性，不僅為學生提供個性化成長報告，指引后續學習方向，還為教師調整教學策略、優化課程內容提供依據，以評促教、以評促學，全方位推動學生職業技能邁向新高度。

結語

生成式人工智能技術的引進，為中職高星級飯店運營與管理專業學生職業技能的提升開拓了新路徑。客戶服務領域，生成式人工智能可以模擬客戶咨詢的各類場景，讓學生在虛擬環境中反復練習接待話術與處理問題技巧，大大提高其溝通能力與應變能力。在運營管理方面，它可以根據海量數據建立模擬運營模型，學生通過模型的操作，深入了解飯店的運營過程，精準把握成本控制、資源調配等環節。在市場營銷層面，生成式人工智能幫助學生生成創意營銷方案，分析市場趨勢和客戶偏好，從而制訂針對性的營銷方案。對人力資源管理而言，它可以幫助員工設計培訓方案、模擬績效考核，幫助學生掌握人力資源管理的核心技能。

生成式人工智能極大地提高了教學效率，也有利于培養學生的實踐能力與創新意識。以往學生只能通過書本上較少的實踐案例來學習，如今通過該技術，他們可以身臨其境地參與到各種復雜的飯店運營情境中來，把理論知識迅速轉化為實際操作能力。同時，生成式人工智能所提供的創意豐富多樣，啟發學生激發創新思維，在解決問題時提出獨特新穎的方案。然而，要使生成式人工智能技術在中職高星級飯店運營與管理專業教學中發揮最大效能，就必須將其與先進的教育理念以及科學的教學方法深度融合。教師應充分利用該技術設計多樣化的教學活動，引導學生主動探索與實踐，讓學生在與人工智能的互動中實現知識的內化與技能的提升，如此才能真正達成效能最大化的目標，為中職高星級飯店運營與管理專業培養出更多高素質、創新型的專業人才。

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基金項目：本文系省級項目：湖南省職業院校教育教學改革研究項目中職教育一般項目《人工智能背景下酒店服務技能圖譜構建與應用研究》（課題編號：ZJGB2024529）

作者簡介：周美英（1989—"），女，漢族，湖南永州人，本科，講師，研究方向：中職教育、酒店管理。