基于崗位能力需求的《高鐵乘務英語》課程內容開發

瞿莉莉 張克金

摘 要： 為適應高鐵乘務這一新興職業對于英語能力的要求，本文以工作過程為導向，針對高鐵乘務員、高鐵車站售票員和高鐵車站客運員等崗位的典型工作任務，提煉出崗位對于職業英語能力的要求，從而構建切實可行的《高鐵乘務英語》課程內容，為提高高鐵乘務專業學生的職業英語能力奠定教學基礎。

關鍵詞： 工作過程導向 《高鐵乘務英語》 課程開發

我國航空乘務專業經過多年發展，空乘英語課程體系已較成熟，但高鐵乘務作為新興的專業，高鐵乘務英語作為新興的職業英語，都缺乏現成的課程內容。本文嘗試以工作過程為導向，針對高鐵各主要客服崗位的工作需求選取教學內容，構建高鐵乘務英語課程體系。

一、《高鐵乘務英語》課程內容開發的理論基礎

上世紀90年代，以勞耐爾教授為代表的德國不萊梅大學提出了“以工作過程為導向”的職業教育理論。該理論逐漸成為德國職業教育改革的理論指南。近年來，我國職教界在吸取該理論的精華后，以工作過程為導向的專業建設、課程開發等成為我國職業教育進行課程改革的方向。

以工作過程為導向的課程設計是對傳統學科體系下課程的重構，從具體的工作過程中提煉出典型的工作任務，并將這些任務轉化為具體的行動領域。按照工作過程進行課程設計要求設計者在設計之前要對目標崗位（群）進行充分調研，充分了解該崗位（群）的典型工作任務，須具備的能力、素質等要求。在教學內容的選擇上貼合工作實際；在教學進程的安排上體現工作程序；在教學中以學生為中心，遵循職業教育的規律，并充分調動學生的學習積極性、主動性、創造性，讓學生通過完成一定的項目和任務進行有效學習，邊做邊學，邊學邊用，邊用邊改，真正達到教、學、做合一。

高鐵乘務英語是高鐵乘務專業學生的必修課程，也是培養學生職業英語能力的核心課程。以工作過程為導向，根據高鐵客服人員崗位的具體要求，探索開發《高鐵乘務英語》課程，對于推動我國職業英語教學改革，提高高鐵乘務專業學生職業英語能力，進而提高我國高鐵客服人員的涉外服務能力，具有重大意義。

二、《高鐵乘務英語》課程內容開發實踐

1.調研崗位職責，明確典型工作任務。

以職業能力培養為主線，通過深入調研京廣高鐵、京滬高鐵等高鐵線路的客運服務崗位，了解其崗位設置、崗位的主要工作任務和崗位能力要求等，進一步明確典型工作任務。

職業崗位1：高鐵乘務員。

崗位描述：負責高鐵列車乘降組織及查票、驗票、報站、咨詢、服務等工作。

主要工作任務：1）操作及介紹高鐵列車上的設施設備；2）高鐵列車整備、安全設備、服務設備及服務備品檢查與整理；3）組織高鐵旅客乘降、安排旅客坐席，完成相關單據交接；4）高鐵列車查驗票及補票工作；5）巡視列車，對旅客提供必要服務；6）督促列車保潔人員，確保列車干凈整潔；7）熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息；8）贈品、讀物的領取與發放；9）行李的查驗及整理；10）特殊旅客的服務工作；11）高鐵列車運行應急處置工作；12）緊急救助工作；13）廣播工作；14）餐飲發放工作。

職業崗位2：高鐵車站客運員。

崗位描述：負責高鐵車站的檢票、進站指引、安檢等客運工作。

主要工作任務：1）高鐵列車接發工作；2）熟悉途經車站車次、時間、里程票價，解答乘客問詢，給旅客提供必要服務；3）高鐵進出站查驗車票；4）引導旅客購票、候車等；5）組織旅客乘降；6）車站廣播工作；7）負責高鐵車站站廳和站臺的站務工作；8）監視客流、巡查出入口、站廳、站臺；9）高鐵車站非正常情況的應急處理；10）使用及整理高鐵車站設備工具備品。

職業崗位3：高鐵車站票務員。

崗位描述：負責高鐵車站售票、補票、票務報表等票務工作。

主要工作任務：1）操作高鐵車站售票設備；2）高鐵車站售票、補票工作；3）完成高鐵車站票務臺賬、報表等統計工作。

2.歸納行動領域，確定學習領域。

通過對高鐵乘務員等崗位的典型工作任務進行歸類，確定與崗位職業需求相對應的行動領域，再對完成典型工作任務必須具備的基本職業能力（包括社會能力、方法能力、專業能力）進行分析（參見下表），這些職業能力就是學習領域（即高鐵乘務英語課程）中學習目標制定的依據。

3.學習情境總體規劃。

在綜合考慮高鐵行業發展和學校的教學條件情況下，按照由簡單到復雜的認知規律，以工作場所為載體，將高鐵乘務英語課程設計為站內服務和行車服務兩大學習情境，其下面再設子學習情境，如下表。

三、結語

根據崗位能力需求，以工作過程導向設計《高鐵乘務英語》教學內容，改變以往基礎知識與職業英語分開的學科體系，注重學生的全程參與，盡可能地為學生提供“真實性任務”，激發學生的學習興趣，讓學生以最快、最自然的狀態實現認知目標，提高職業英語交際能力和涉外服務能力。

對高鐵乘務英語課程內容的開發研究，適應高速鐵路發展對于高鐵乘務這一新興職業涉外服務的高要求，為高鐵行業培養高素質的涉外服務人員奠定教學基礎。

參考文獻：

[1]江大源.當代德國職業教育主流教學思想研究：理論、實踐與創新[M].北京：清華大學出版社，2007.

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[3]紀明香，陳勇.淺析以任務為導向的《化學分析技術》課程內容開發[J].職業技術，2009（5）.

[4]唐鷹.以工作過程導向的護理專業英語課程設計[J].當代職業教育，2010（3）.

本文是湖南鐵路科技職業技術學院2013年教育教學改革研究項目《基于工作過程導向的高鐵乘務英語課程開發研究》的階段性成果。