對導游專業職業能力的認識

祝紅

摘 要： 旅游者的滿意度在很大程度上取決于導游員的能力和素質，一個優秀的導游不僅需要具備廣博的知識面，而且需要具有較強的組織與管理能力，也就是較強的職業能力。導游職業能力由職業品質要求、專業知識要求、專業技能要求三大方面組成。

關鍵詞： 導游專業 職業能力 導游員

一、職業能力

（一）職業能力的界定

職業能力是在職業活動中表現出來的能力，本文將其定義為從事某種職業活動所必須具備的綜合能力。職業能力并不是單一的能力，也不是多種機械能力的疊加，而是針對某種職業相互聯系的能力的集中表現，它們相互作用，共同影響。

（二）職業能力的構成

職業能力依據屬性可分為基本能力、專業能力及核心能力。基本能力即適用于普通生產、工作活動中所要求的基礎能力；專業能力則是指某一工作領域所必須具備或要求格外嚴格的職業能力，包括專業知識、技能及態度等；核心能力即個體開展各項職業活動所通用的，不局限于某一領域、某一時期的職業能力，例如職業道德、類化遷移能力等，具有通用性、關鍵性的特征[1]。三種能力的培養是相互關聯、彼此促進的。

二、導游職業能力

大眾旅游活動不只是簡單地“走一遭”，群眾通過旅游在欣賞美景的同時，通過導游員的專業介紹獲知景點的歷史故事，既能愉悅身心，又能增加見聞，這是大力推廣旅游活動的意義所在。可見，導游的工作是構建游客與景區的橋梁，其工作質量對游客的旅游質量有重要影響。基于此，提高導游員的職業能力具有重要的實際意義。

（一）導游服務的內容

相關著述及實際職業要求都對導游員的服務內容做出了具體規定：

第一，導游員開展工作必須達到雙方合約的規定，滿足質與量的要求，按計劃執行服務。

第二，在具體景點游覽過程中，應耐心完成本職工作，介紹景點文化，宣傳地方特色，解答游客疑問。

第三，統籌輔助機構的相關服務，如飲食、住宿等，保證旅游活動的順利進行。

第四，對游客的不解之處要耐心答疑解問，全權負責旅行中出現的突發情況。

第五，收集游客意見和建議，及時反饋給旅行社，組織相關交流活動。

導游員的日常工作內容規定了相應的職業能力，如廣博的知識儲備，良好的交際能力、組織應變能力等[2]。

職業能力是依據具體職業工作內容而形成的，因此，對職業能力內容的分析，應建立在具體職業內容的分解之上。就導游服務來說，其基本職業內容包括景點講解過程和旅行生活服務。具體來講，景點講解涉及現場講解過程，如歷史故事講解、旅行團員交流、答疑等；向導服務，包括現場口語導游和物化（聲像、圖文）導游等；生活服務，分為全程生活服務和地方生活服務，包括迎送和生活安排。

（二）導游職業能力的構成

旅行過程中，導游員的工作除了計劃內規定的項目外，還包括突發情況的解決，每一項工作都對導游員提出相應的能力要求，如現場解說能力、綜合計劃能力、組織應變能力、交際能力、安全意識等。這些能力要素可根據屬性差別劃分為職業品質要求、知識能力要求及專業技能要求三類[3]。職業品質要求即要有責任感及職業道德；知識能力要求即對常規知識和專業知識有一定儲備；專業技能要求即保證有一定的組織協調、交流溝通及其他專門能力。

職業品質要求，即導游員在本職工作中所具有的職業道德、職業態度、責任感等主觀因素，這影響其服務質量。結合實際工作，職業品質的構成可根據作用對象的不同劃分為職業素質和職業品格。具體來講，導游員具有的職業素質反映在其良好的工作狀態和身心素質方面，而所謂職業品格除了基本的道德要求外，還包括提供優質導游服務所必需的責任感、服務意識等。

知識能力要求，導游工作一個重要方面就是介紹和景點關聯的故事、啟示等，這要求導游員要有一定的知識儲備，可分為常規知識及專門性知識。基于導游服務的廣闊性和突發性，其需要掌握的知識也具有廣泛性，涵蓋相關歷史知識、美學常識、自然科學、組織管理學技能等[4]。

專業技能是一種綜合能力，基本組成是交際技能、組織技能及專門性技能等，是在職業技能要求下把所學習掌握的專業知識依據當時的情況進行類比轉化應用，是多種能力的結合。這種綜合能力的應用保證了旅游活動的順利進行，也鞏固了職業能力的實際效果，繼而不斷提高導游服務質量。

上述三類職業能力要素相互關聯、相互影響，是職業能力的具體體現。職業品質作為主體主觀因素，為導游員的各項活動開展和能力提高奠定基礎；導游員職業知識儲備是其職業能力的一個重要組成，這是基于其服務內容的特殊性而決定的，是順利開展導游服務的基本要求；導游員專業技能是在長期的學習、實踐過程中形成的，對實際工作的開展具有重要意義，也是評判導游員服務質量的重要指標。

參考文獻：

[1]郭東斌，劉湛.以培養能力為主線改革教學內容與方法[J].遼寧高職學報，2005（12）：67-71.

[2]蔣文中.導游部操作實務[M].北京：旅游教育出版社，2006.50.

[3]羅雙平.從崗位勝任到績效卓越——能力模型建立操作實務[M].北京：機械工業出版社，2005.20-34.

[4]程新造.導游接待案例選析[M].北京：旅游教育出版社，2004.58-59.B