新時期輔導員危機事件處理工作的困境及策略

陳瑤

摘 要：輔導員是學校思想政治工作的排頭兵、學生教育管理服務的急先鋒，同時也是高校危機事件發生時的第一應對人。但在實際工作中，輔導員在處理危機事件時要面臨著諸多掣肘。通過對新時期輔導員危機事件處理工作困境的分析，結合近期A學院學生校外調研群體腹瀉這一實例的發生和解決，對輔導員危機事件處理工作的重點策略和主要原則進行反思梳理，以期為這一工作的專業化提供借鑒。

關鍵詞：高校危機事件;高校輔導員;教育管理

高校危機事件，指發生在高校校園內、高校教育活動中、與高校成員有關，突然爆發并可能產生如影響教學秩序、危害人員安全、損害高校聲譽等不良后果，應立即予以應對的事件。在國內，高校危機事件也經常被稱為高校突發事件。在國內，高校危機事件也經常被稱為高校突發事件。究其區別，危機事件更強調人為的、潛在的因素對事件的發酵及事件發生后的負面效應，放之高校情境下，將此類問題表述為“危機事件”更為恰當。

輔導員是學校思想政治工作的排頭兵、學生教育管理服務的急先鋒，同時也是高校危機事件發生時的第一應對人。2014年印發的《高等學校輔導員職業能力標準（暫行）》將“危機事件應對”作為輔導員必備的職業能力要求之一。2017年重新修訂的《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》也將“校園危機事件應對”列為輔導員的主要工作職責之一。一系列重要文件的出臺，從政策層面明確了輔導員在應對高校危機事件、促進學生健康成長、維護高校和諧穩定等方面無可替代的重要地位。陳立民在《高校輔導員理論與實務》一書中指出，高校輔導員直接參與危機事件的處理是有效預防和解決危機事件的先決條件。①

就輔導員自身而言，突發事件永遠如懸在他們頭上的“達摩克利斯之劍”。一旦突發事件發生，原本井然有序的工作將被全部打亂，而對突發事件的不當處理小則影響其在學生中的權威性，陷入自身工作甚至學校管理的“塔西佗陷阱”。大則銷蝕長期來辛勤工作的成果，更可能動搖學校教育教學、安全穩定的大局。

高校危機事件處理，輔導員責無旁貸。但在實際工作中，輔導員在處理危機事件時要面臨諸多掣肘。這其中，除了“畏難”的主觀情緒外，更多的是現實的使然。

一、輔導員危機事件處理工作面臨的困境

高校危機事件隸屬于社會公共危機事件，因此其具有常規公共危機事件所具有的突發性、破壞性、復雜性等特點，又因處在高校這一特殊的環境中而具有鮮明特點。隨著社會多元化和利益復雜化進程，輔導員危機事件處理的工作難度也逐漸增加。

（一） 較高的社會關注度，增加了輔導員危機事件處理工作的壓力。

隨著中國發展進入快車道，高等院校因承擔著培養人才、科學研究、服務社會、文化傳承多重使命，在社會中扮演的角色越來越重要，成為社會的主要關注點，任何涉及高校的事件都會在短時間內吸引多方注意，高校危機事件一旦發生，會被迅速傳播和放大。

此外，隨著高校持續擴招、惡性膨脹放大了高等教育領域資源短缺和不均衡的弊端。高校辦學硬件、軟件實力良莠不齊，難以切合家長和學生期望，成為社會長期詬病的話題。需求側的長期不滿一旦遭遇危機事件的助燃，也將迅速膨脹和蔓延，增加危機事件對高校的負面影響;輔導員在處理危機事件時，如有不慎，更是會引起各方聲討。

如今在校的95后、00后大學生自出生之日起就備受家人的呵護，父母對成年子女教育的關注比以往任何時候都要多，社會對新一代的成長也給予厚望;這些大學生有主見、敢發聲，但囿于人生閱歷，辨別是非、應對挫折的能力尚且不足，更易受外界因素的干擾與蠱惑，當突發事件牽涉其身時，很容易爆發強烈的情緒波動，形成與學校的對立、將問題激化。

（二） 新媒體時代的來臨，考驗著輔導員危機處理工作的智慧和敏感性。

隨著互聯網的發展，人類迎來了嶄新的媒體時代，公眾既是信息的接受者，也是信息的發布者。微博、微信、社區論壇、各種短視頻及直播APP興起等新興媒體憑借其迅速、及時、開放、互動、共享的特點，一舉打破傳統媒體對話語權的壟斷，成為新時代的主流傳播媒介。新媒體的發展在方便人們生活的同時，也給高校管理工作帶來挑戰。很多看似不起眼的社會事件，經由新媒體的轉載、擴散，可以迅速發酵成社會熱點。由于人人都是信息的發布者，信息的發布前很難得到鑒別和監管，容易造成謠言流傳，影響輿論的導向。在高校危機事件出現時，謠言和有傾向的言論都會導致高校處于輿論被動地位，增加高校危機事件影響的深度和廣度。面對新媒體浪潮的興起，很多一線輔導員還處在試水期。面對危機發生時鋪天蓋地的負面輿論，如何勇敢亮劍、激濁揚清，考驗著輔導員的工作智慧和網絡敏感性。

（三） 制度不明、權責不清，模糊了輔導員危機事件處理工作的角色和職責。

從國家法律層面來看，《教育法》、《高等教育法》、《中華人民共和國突發事件應對法》在很多細節上缺乏明確的規定，而且不針對校園危機管理，操作起來遇到了種種問題。而就高校自身而言，對突發事件的應急處理工作方案水平層次參差不齊。盡管大多數高校都能認識到，成立突發事件領導小組，發揮各部門聯動機制在問題處理中的重要性，但涉及到具體問題時，由于權責不甚清晰，越多的部門科室參與其中，反而造成了責任的相互推諉和掣肘。這一層面的問題并非點狀的孤立存在，更多的是“以點帶面”的涉及學校內部管理制度和體系等更廣范圍、深層次問題。

相關制度規定權責不明，導致危機事件發生時，輔導員很容易產生角色定位不當的問題，搞不清什么該做、什么不該做。有的輔導員在突發事件發生時驚慌失措，將問題一股腦拋給學校或是疲于應付;有的則處于對學生的感情和自詡豐富的工作經驗，大包大攬，輕易表態。這些其實都不是輔導員在應對危機事件時應有的表現。

二、輔導員危機事件處理工作的策略探討

A學院學生在一次外出調研中，先后有數十名學生，出現不同程度的腹瀉情況，其中大部分為輕微水土不服，服藥后即好轉，個別情況嚴重的，赴鄉鎮衛生院注射治療。期間，一些患病學生質疑就餐的基地飯菜質量有問題，在與基地交涉未果的情況下，個別人心生不滿，在學生中煽動恐慌情緒，并有人在微博上發表不實言論，將此事夸大為“A校學生外出調研大規模食物中毒”，使矛盾激化，將一件日常問題演化為危機事件。A學院的這一危機事件，在多方面切合了上文列舉的危機事件處理時面臨的形勢。事件發生后，學院輔導員等相關學生工作者恰當、專業的處理，事后的總結反思，也為輔導員危機事件處理提供了可借鑒的策略。

（一） 及時反應，審慎表態

面對危機事件及時反應，盡快到達現場，作為危機處理的首要舉措無需多言。然而，輔導員第一時間抵達現場并非急于“滅火”。很多輔導員總希望盡快將問題處理，將危及扼殺于萌芽，輕易表態、慌亂中采取行動只會適得其反。輔導員在此階段的角色是校方代表，工作內容應是第一時間了解真實情況，了解事情發生的始末、學生的人身、心理狀態，并將搜集到的信息客觀地向上級領導、危機處理小組或學校匯報。這一階段的工作目的應為向學生和外界傳遞這樣一個信息就是，學校十分關注危機事件的產生，正在積極處理問題。須知，很多復雜事件的處理并非到場輔導員一人能決定的，因此在這一階段，要做到“快而不亂”，無論事實如何，都不可輕易表態，以免增加事件的復雜性，好心辦壞事。在A學院調研腹瀉事件中，輔導員在接到學生干部反映問題后，第一時間通過QQ群安排工作，要求學生干部統計患病學生人數，對病情嚴重的同學立刻聯絡帶隊老師就醫。次日，輔導員即趕往調研基地，依次走訪患病學生，并與帶隊老師、基地經營者接觸，了解事情始末及問題發酵的原因，及時向學校匯報，待危機時間處理小組協商解決方案。

（二） 貼近學生，點面結合

本著“以生為本”的工作理念，貼近涉事學生，了解其基本情況。特別是當涉事學生眾多，負面情緒彌散的時候，要堅持點面結合、有針對性的做好安撫工作。首先要盡量多的與有關學生進行一對一談話，要站在學生的立場上，以傾聽為主，給予其機會發泄負面情緒，表達其訴求，切勿一味規勸。而在面對學生集體時，要以傳達學校和老師對同學們的關心，透露工作進展，強調紀律，開放申訴渠道為主，掌握話語權，避免個別學生煽動氣氛，增加工作難度。在A學院調研腹瀉事件中，輔導員到達調研基地后了解到，大多數同學在出現腹瀉情況時，情緒還是比較穩定的，但隨著相互溝通中發現患病人數較多，學生情緒就起了波動，不安全感增加。過程中，個別人由于醫藥費等問題心生不滿，怨言較多，一些負面言論很容易煽動起普通同學心中的焦慮和不安，造成群體情緒激動。在此情況下，輔導員采取一系列措施，貼近學生、點面結合，取得較好效果。

（三） 涉外事件，據理力爭

大學環境的開放性導致很多危機事件的發生不單單局限于校內，而涉外事件的不可控性、危害性也遠遠大于單純的校園事件。輔導員在處理涉外危機事件時，很多時候要單槍匹馬面對不熟悉的校外人員，首先要明確自身定位，校方的代表，而非學生的袒護者或和事佬，要代表學校與之交涉，向其陳述學生合理訴求，目的是妥善解決問題，減少學校、外方、學生的利益損失。由于學生年紀輕、閱歷不足，很多校外單位在交涉時往往比較強勢，這時，要直言不諱的向其闡明危機產生對學生和學校的負面影響，督促其配合問題的解決。在A學院外出調研大規模學生食物中毒事件中，調研基地及負責人對事件的處理就極為不配合，基地的態度在很大程度上激發了學生的不滿。輔導員在第一時間與基地負責人取得了聯系，并匯報與對方簽訂協議的學校相關部門，由相關部門按合同規定與對方接洽，按程序調查問題，如基地不配合學生治療和調查，無論有無過錯，都不再簽續合同。為保障學生和學校權益、配合事件調查提供法律依據。

（四） 輿情發布，真實客觀

英國危機公關專家里杰斯特提出了著名的“3T”原則，指出在應對危機時應本著主動性、及時性、真實性的原則控制輿情。輔導員在危機處理時，也要高度重視輿情控制，特別是在網絡矛盾激烈的時候，要敢于“亮劍”，及時反應;掌握并如實提供全部信息，以爭取學生、媒體、公眾的理解和支持;應從學校的角度，牢牢掌握信息發布的主動權，站在學校的立場，客觀還原時間的始末，避免個人情感因素造成的主觀性表述。持續跟進，避免虎頭蛇尾，直至問題妥善解決。在A學院外出調研大規模學生食物中毒事件中，輔導員本著公開的原則，向同學及學校如實的反饋了工作進展及了解到的情況，面對問題不回避、不偏袒，重塑了學生對學校的信任，很多學生也表示對老師工作難度的理解，對學校的關注表示感謝。

（五） 善于反思，總結經驗

在現代管理學中，危機事件管理是一個系統的工程，針對危機潛伏、爆發、持續、解決等不同階段，形成了較完備的危機管理理論，如危機管理的4R模式、6C理念、危機應對5S原則等，這些理論成果為高校教育管理提供了有益借鑒。本文中探討的危機事件處理其實只是危機事件管理中的一個環節。本文中列舉的輔導員危機事件處理策略是對日常工作經驗的反思和總結。但鑒于危機事件的性質各異、輔導員面臨的情況千差萬別、各高校管理體制各有不同，在此僅列舉重點原則和綱領性策略。正所謂“防患于未然”，對危機事件的最有效應對，莫過于在危機未發生或潛伏期便做好應對和疏解。這就需要輔導員不斷整理危機事件處理中的經驗和不足，加之完善和改進。同時，也要積極吸取管理學、社會學的理論成果，形成高校特色的應急預案，以期更好的解決危機事件，降低其對高校帶來的不良影響。

[注釋]

①陳立民.高校輔導員理論與實務.中國言實出版社.2005.

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（作者單位：山東工藝美術學院，山東 濟南 250358）