基于空乘禮儀的航空服務個性化發展探索

摘要：航空公司服務方式和航空個性化服務水平，是影響航空業服務質量的重要因素。選擇飛機出行的乘客越來越多，推動了航空事業的發展。為提高航空服務質量，各大航空公司對乘務工作人員要求越來越高。航空工作人員代表整個航空公司的形象，優秀的服務會給乘客留下好的體驗。本文探討了高職院校空中乘務專業學生基本職業素養的培養路徑，以期為有效促進空乘學生素養提高起到推進作用。

關鍵詞：空乘禮儀;航空服務;個性化發展

引言

空乘人員作為公司整體人員素質的體現，其儀表舉止以及服務態度等，都可能成為影響乘客下次是否乘坐本公司航班的重要因素。同時，航空業市場競爭也極為激烈，服務質量的優劣決定了航空公司是否可以在行業內占據更大的市場主導權。故此，空乘人員的服務質量被航空公司予以高度重視，個性化服務的推廣更是成為各大航空公司市場競爭的新方向。

1 空乘禮儀的必要性

1.1 提升企業形象

空乘的素養和素質會給乘客留下深刻印象，乘客對空乘的印象決定了乘客對航空公司的評價。好的空乘服務會讓乘客成為回頭客，同理，如果空乘服務不夠滿意，乘客會把抱怨帶到相應的航空公司。所以航空公司在招聘空乘工作人員時標準越來越高，要求所有空乘人員都要接受過專業培訓，有專業知識和素質，能在服務過程中給乘客帶來享受，提高乘客對航空公司的評價。

1.2 提升自我內在素質

其實每一位航空工作人員都接受過專業且正規的培訓。只有真正掌握空乘工作的要領，才能做好空乘工作。專業的空乘禮儀培訓，最重要的一點就是由內而外提升空乘專業學生的素質。空乘禮儀和舞蹈在某些方面有相似之處，由內去鍛煉的氣質是可以讓人眼前一亮的。只有氣質達到一定要求，才能成為一名合格且專業的空乘工作人員。

1.3 應變創造能力

乘務員在能調節好自身沉著的情緒外，還得隨機應變，既要組織正常客艙秩序，安撫旅客情緒，又要有力且妥善地處置特情。如若遇客艙內一處失火，乘務員應立馬安撫旅客：“請大家不要驚慌，我們正在組織滅火，火源附近的旅客請您調整一下座位，其他旅客請您不要來回走動，請聽從乘務員的指揮。”在每一次的模擬演練和真實突發狀況下，民航乘務員歸納總結工作中的難點和痛點，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性和創造性，能在短時間內建立立體思維。

1.4 溝通協調能力

一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協調，機組無法和乘務組有效溝通協調，乘務組無法和旅客有效溝通協調，可以想象在這種情況下是無法保證客艙安全的。實踐證明，民航乘務員在飛行過程及飛行任務中，一切行動都要聽從機長和乘務長的指揮，嚴格且準確無誤的執行命令。和其他機組人員要和諧相處，發揚主人公精神，低調做人，高調做事，在做好本職工作的同時，配合其他乘務人員做好各項工作。與地面單位工作人員協調統一、聽從安排，堅決執行任務。航空飛行不是兒戲，作為空乘人員，做事要思考，要顧全大局，這不僅僅是對自己的生命負責，更是對別人的生命負責，所以良好的溝通協調能力是非常重要的，這是確保整個飛行任務的重中之重。

2 航空個性化服務有效策略

2.1 創新教學模式

在深化教育改革背景下，很多高職院校教師已經對教學形式等進行了創新與優化，越來越多的新型教學工具成為傳統教學的載體，如多媒體設備等。但這并沒有改變應試教育的傳統觀念，學生仍然處于被動的教學地位，所接受的專業教學十分古板，學生的學習興趣在此教學模式下被不斷消耗，難以吸收專業文化知識。就傳統教學模式本身而言，以灌輸式教學為主的教師主導的課堂教學已經不能滿足新教育形勢下學生與市場的發展需求，甚至與社會發展所需空乘人才類型相矛盾。基于此，空乘專業教師有必要創新傳統教學模式，轉變以往單一的教學觀念，逐漸提升學生對空中乘務專業理論知識與實踐活動的興趣，充分發揮現代化教學理念與現代化教學工具的積極作用，提升學生的職業素養。例如在理論知識教學過程中，由于學生本身文化基礎薄弱，往往很難深度理解其內容。基于此，教師可引用多媒體設備，通過FLASH插件處理等使理論知識更加生動形象，吸引學生注意力的同時將其快速代入學習情境。

2.2 增加溝通實踐機會

課堂、校園活動、技能大賽及崗位實習四位一體，層層推進。在大一普通話及溝通理論基礎知識的課堂教學基礎上為學生創建各種校園活動的實踐補充平臺。從校、院、年級、班級等層面多元化開展朗誦、演講、表演等校園文化活動，從報名人數、報名手續、賽制、獎勵措施等方面提升空乘專業的學生參與率。在大二開設民航服務溝通技巧、機上廣播以及客艙服務溝通技巧等專業提升課程，同時積極為學生提供空乘技能大賽的平臺，多參加一些省市乃至全國的空乘職業技能大賽、禮儀技能大賽等。以賽促教、以賽促學，切實提高空乘專業學生的語言表達能力、對客服務溝通能力以及團隊協作能力。大三一般是空乘學生頂崗實習的階段，學校在實習崗位的推薦上盡量選擇與服務行業緊密相關的崗位，如民航乘務員、機場地勤人員、機場貴賓服務人員等民航服務類崗位。服務類崗位的主要工作職責就是滿足旅客的服務要求，這是空乘學生鍛煉和提升自身溝通能力的最有效途徑。

2.3 注意細節

1.交談和溝通貴在真誠。真誠就是要有真實的情感和誠懇的態度，運用語言技巧與客戶溝通。這其中要避免三種說話的方式：第一，不要輕易地允諾;第二，不能輕易地拒絕;第三，不能將話說絕。對待不同旅客的需要有不同的態度，分清長幼，區分年齡和性別，語言注意節奏和重點。虛心接受意見和建議，平衡旅客的心理。2.行為舉止要有禮貌和內涵。善于運用禮貌用語與旅客進行溝通，并注意觀察旅客肢體語言，分析旅客的心理，平衡旅客的焦慮與不安。要求乘務人員自己具備良好的心態，不要正面的對接對方的不良情緒，要采用降低說話的聲音、放慢語氣、輕柔述說的方式，緩解和化解與旅客的矛盾。3.具備良好的心理素質。首先，要學會閉口聆聽旅客的需要;發生爭吵時先要聆聽對方的想法和要求;其次，學會交換角色站在對方的立場和環境中思考和解決問題;第三，發生航班延誤時，更要理解旅客心情并進行誠懇的解釋，在保障安全的前提下為旅客提供優質和細膩的服務，以緩解旅客焦慮的心理。

3 結束語

總之，接受專業的空乘禮儀培訓是步入乘務行業的第一步，教師要對學生進行一系列全面且專業的禮儀培訓。對于空乘禮儀培訓而言，要注重實踐練習，讓學生從實踐中獲得成長。教師要時常進行自我培訓，增強自身職業素養和專業素質。教師進行授課時，要對學生嚴格要求，進行系統專業的培訓以培養一批優秀的空乘工作人員，保證服務質量。

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作者簡介： 王云嬌 1996年11月- 女土家本科單位：重慶經貿職業學院研究方向：形體與禮儀